范等，更要深入的考虑到是否与业主实际使用功能及感观效果上有无影响等方面全方位考量。与工程沟通，一定要按图施工；对于工程工作者而言按图施工是原则，但是依然存在施工人员往往先入为主，唯经验主义于行，以至于出现这样或那样的不符，有甚至严重脱离了设计理念而乱建的情况出现。
三、房地产客户关系管理的工作模块分析
从房地产客服工作模块角度来说，则大致可以分为以下几类：1、窗口形象的建立，2、风险预控体系，3、组织交付，4、投诉处理，5、置业会活动及满意度 1）、窗口形象的建立：之所以把窗口形象的建立放在第一位，因为它是精髓，是思想境界的高度结晶，换言之如若没有这一思想认识，最终是做不好客服工作的；这就迫使我们首先要明白客服工作是一个服务性的工作岗位，我们与客户的每一次的接触都不仅仅是个人的行为，而是更大程度上代表了公司的形象。我们如何与客户交谈，如何接人待物，是不是坦诚相待，是不是急客户之所急；是不是把客户的利益放在第一位都至关重要……其次要知道我们客服是树立公司战略品牌形象的重要环节。最后我们应以全局观去看待客服工作，以老板的战略高度的眼界，总经理的运筹帷幄的眼光统筹管理开发工作；即客服工作是贯穿在整个公司树立战略品牌价值体系始终的。
2）、风险预控体系：风险预控体系则是整个客服工作的重中之重，何为风险？何为预控？这就需要客服工作者带着风险意识和服务意识去执行、去落实客服工作的最核心的心脏部分。首先将自己放在客户身份的角度去发现问题，发现不足，发现有可能在实际使用中带来不便的不合理的设计，施工，规划等方面；简而言之就是挑毛病。然而这种挑毛病不是鸡蛋里挑骨头，要有理有据，不可强人所难，不可带有个性需求方面的挑剔是很重要的，这其中的度的把握和拿捏很重要。其次要从客户居住感受方面入手，真真切切的考虑业主的真实感受；将有可能带来不便或是不舒适等方面的情况提前提出以提升品质。另外要从人的视觉效果角度出发，综合考虑观感给人带来的视觉冲击是否合理，是否给人以温馨舒适的感受。再次是关于销售环节的风险提醒和预控，销售样板间的排雷核查至关重要，样板间的搭建是否与设计相符，所用材料是否与合同交付标准一致，是否与销售房屋用材用料一致，室内用材是否满足安全环保要求；再有就是针对销售说辞的会签，该提醒业主的红线内外因素必须告知，不论是有利还是不利因素，这至少反映的是我们的自信和责任。还有就是交付时间的约定，交付标准的确认，业主所购楼层是否为标准层等是否存在结构或使用方面的异同都必须尽到告知的义务。最后一点则要从国家、地区的设计规范、建筑规范、消防、人防、规划等各种规范制度的角度出发，坚决不可违背规范做事，要以犀利甚至苛刻的眼睛发现这其中可能存在的潜在风险；比如水电管线的铺设是否是横平竖直，是否是沿边、贴边布置，在转角处是否进行加牢加固处理；水管的预埋位置是否会影响业主后期扩容改建时的不便；燃气的预留位置与插座面板的间距是否满足安全规范；阳台水管的预留是否需要考虑保温措施；室内是否有多余的梁、柱以至于后期装修设计不
便；室内主要房间如客厅、卧室的视线是否会有遮挡，采光是否有影响等等都需要去我们悉心发现。
3）、组织交付：这个环节对于业主来说是堪比过年一样喜庆。因为他们在等待了一至三年不等时间之后终于可以拿到钥匙，收拾新房了。组织交付，自然交付前的准备工作不必可少，台上一分钟台下十年功，交付亦是如此。交付前的风险梳理，扫楼排雷行动重要而关键；答客问的准备要充分而具体；交付礼品的选择要精心、更显温馨；交付现场的秩序维持，交付流程的安排提示，交付业主的人、车引导，休息等待、茶歇区的氛围更是彰显客服工作的细致唯美。
4）、投诉处理： 每个人的评判依据和衡量标准势必不同，如何解决业主提出的异议、疑虑甚至是质疑，显得尤为重要。工程施工势必存在交叉施工，工序交叉重叠，工艺标准和要求不同等客观事实；那就可想而知，会存在的或多或少的质量瑕疵不足，交叉施工污染、以及交叉施工时带来的损伤、破坏等细节不到之处；这些都将是业主关注和在意的。
无论业主提到或是发现上述哪一种情况，其情绪一定不淡定；这时我们客服工作人员就要有充分的思想准备，业主的埋怨、抱怨甚至粗言相对也是在情理之中的，我们应以理解的心态看待。因为那是一个人对事对人的一种基本的心理反应之后的情绪的宣泄。我们作为客服工作人员应该理性的理解体谅，更要包容的接受如此种种，接下来我们所要做的是安抚；情绪安抚、思想上的安抚，之后才是与业主沟通商讨解决方案。
其实我们在处理业主投诉时，只要是不违背原则的前提下，要站在业主的角度，多为业主着想；以一种连理心去思考，当然也要引导业主体会体谅我们工作中的
难处，这样我们处理投诉就不会像是战争中的双方谈判一样，气氛紧张，火药味十足。也许你们将会成为很要好的朋友！这何尝不是客服工作的一种成就呢？ 例一、 A项目业主通过公司客诉专线投诉，认为项目的维保管理、物业服务真是越来越差；与公司宣传的所谓五星服务严重不符，总是漠视业主的需求。车库漏水的问题反映到项目物业及维保中心大半年了，依然没有解决；且漏水的原因非常简单，只是车位上方的水管在滴水，如此简单的事情却一直得不到处理。 接到该投诉事件之后，项目客服及其重视，组织物业、施工方及工程部人员一道进行现场查看，判断滴水的根源，责成项目物业及时解决，然后与物业客服人员到登门拜访业主，对前期工作中的疏忽表示歉意，最终得到了业主的认可。对业主投诉问题解决的及时性、有效性有了更深刻的理解。同时也了解业主投诉报修问题的迫切性和部门配合协调的重要性。
例二、 B项目业主收房后发现室内客厅及主卧、次卧墙面存在多处裂缝，对此表示严重不满。提出维修、并就住宿、误工、精神损失等赔偿人民币五万元的要求。该项目是精装修交付项目，业主也是刚性需求客户，办理交付手续后就已入住。
在与现场销售、维保中心人员沟通后了解到业主及其家中报修问题情况，项目客服电话邀约业主，进行谈判，但是业主表示只有下班后才有时间。客服人员站在客户角度考虑，爽快答应等业主下班回家后登门拜访，由于沟通中给业主留下深刻印象，后续处理也比较顺利。双方目前都需要面对的问题是墙面裂缝问题的客观存在，是需要及时维修的，遂即帮助业主预定项目周边的酒
店入住；着手安排施工单位快速维修。约一周维修完毕后；通知业主，三天后可以正常入住，并且告知业主此时已经维修结束，只是因为考虑到墙面漆的气味，所以预留三天的空置期，期间预约业主亲自复验报修问题。对此结果业主表示非常满意，之前提到的赔偿也不再追究。
例三、 C项目业主在收房一周后入住，但是由于其购买的顶楼房屋，表示夜间经常被电梯运行噪音吵醒，就此问题提出异议，质疑我司施工的规范性，怀疑电梯噪音超出国家规范的范围，要求给与合理解释，或是给其条换楼层。 此户业主购买的的顶层户型，价格上具有一定的优惠；并且此户业主是一位65岁左右的老太太，可能存在自身身体原因对低频声音较为敏感的情况。 对此，项目客服联系工程部、设计部，物业等同事一起到业主家中实地查看，并用专业工具对电梯运行的声音分贝进行监测（白天上午10点测一次、下午两点测一次，夜间11点测一次），就监测数据来看是符合国家规范。但综合考虑到业主自身原因，确实对低频噪音敏感，调换其他楼层的房屋需要补交差价，业主又不同意的情况下。公司联系了长期合作的电梯技术单位，对电梯井墙面进行喷涂消音棉处理，最后获得业主的认可，对我司的服务态度和对业主问题的重视表示满意。
例四、 D项目为精装修楼盘，并于五月底交付；约有20户业主已经入住，其中顶楼业主约有6户，分布在三个单元；现此6户业主投诉，赠送的太阳能热水器的自带电机产生的低频噪音，让人无法正常生活，休息，对此表示及其不满，希望尽快解决。