陈毓慧《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》2010-1

银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 银行大堂经理 《主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》课程大纲 -----银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】： 银行大堂经理?? 【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 引言 1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行大堂经理 3、导入银行服务营销的重要性 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、营销、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 前言：银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、为什么要让客户满意 (一)、 我们的工资由谁付？ (二)、 什么是银行行业生存的根本？ (三)、 银行服务面临的挑战； (四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 1 银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 (五)、 客户满意的好处与客户不满意的后果分析； 二、影响服务效果的三大因素? 三、客户满意度的三个层次 第一章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时） 一、大堂经理的定位 二、大堂经理的价值 三、大堂经理的使命 四、大堂经理的职责 五、大堂经理日常工作程序 （一）、营业前、 （二）、营业中、 （三）、营业后 六、大堂经理的站位 （图片展示） 七、 大堂布局与客户动线 （图片展示） （一）、客户动线 （二）、大堂经理与大堂布局的动态配合 （三）、大堂巡视路线 第二章、如何对不同类型的客户进行识别分流（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论） 一、贵宾识别引导流程 二、潜在贵宾客户识别线索 三、识别核心素质要求 四、客户分流引导流程 五、客户分流引导原则与技巧 六、客户分流引导话术 第三章、如何提高大堂客户服务水平？（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论） ※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗? ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 2 银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 一、客户为什么需要服务? （一）、客户服务的责任 （二）、客户服务的价值 二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 三、客户服务的基本原则与要求 （一）、共性服务原则 （二）、个性服务原则 四、如何提高客户服务的满意度？ （一）、客户满意否由何决定? （二）、提高客户满意度的关键 （三）、提高客户满意度的技巧 五、客户满意VS 客户忠诚 六、优质客户服务的四个基本阶段：? 1、接待客户 ； 2、理解客户 ； 3、帮助客户 ； 4、留住客户 ； 七、关注接待客户 （一）、客户进门时关注 （二）、客户等候时关注 （三）、客户离开时关注 八、大堂服务接待礼仪 （一）、职业着装 （二）、仪容仪表 （三）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 （四）、自我介绍 （五）、名片交接 （六）、指引手势 （七）、开关门 （八）、指导取号与填单 （九）、指导使用ATM机及自助终端礼仪 （十）、回答客户提问礼仪 （十一）、低柜服务礼仪 （十二）、派发银行宣传单张礼仪 （十三）、产品营销的礼仪 （十四）、遇客户不自觉排队沟通礼仪 （十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 3 银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 （十六）、遇客户假币沟通服务礼仪 （十七）、客户等待时间过长沟通服务礼仪 案例分析：两个小动作，换来大业务 九、委婉解释和说明银行规定的礼仪 十、委婉地提醒客户的礼仪 第四章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、 挖掘和识别目标客户 （一）、目标市场分类 （二）、目标客户挖掘与识别 （三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则 （四）、搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 （一）、客户冰山模型 （二）、高效收集客户需求信息的方法 （三）、高效引导客户需求的方法 （四）、客户合作心理分析 （五）、客户决策身份分析 三、客户沟通引导策略 （一）、SPIN 引导技巧 （二）、沟通引导的目的 （三）、高效沟通谈判六步骤 （四）、沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 （二）、产品推介的三大法宝 （三）、产品组合呈现技巧 （四）、银行常见产品呈现技巧 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 4 银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 9、电子银行服务项目呈现技巧 10、回单箱服务项目呈现技巧 11、代发代扣服务项目呈现技巧 12、保险产品服务项目呈现技巧 五、银行各类理财产品市场投资与前景分析 （一）、投资环境 （二）、投资机会与风险 （三）、前景预测 （四）、理财产品服务项目呈现技巧 六、客户异议处理技巧 （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗 （二）追根究底—清楚异议产生的根源 （三）分辨真假—找出核心的异议 （四）自有主张—处理异议的原则 （五）化险为夷—处理异议的方法 （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧 （七）、客户核心异议处理技巧 1、收益：聚沙成塔 2、投入费用：化整为零 3、PMP法—赞美法 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 5