陈毓慧《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》2010-1(2)

银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 4、三明治法 5、对比策略 6、此消彼长策略 7、放大核心关键收益 8、举例法 9、幽默处理法 10、询问法 七、促成合作策略 （一）、建立并强化优势策略 （二）、同一战线策略 （三）、假设成交策略 （四）、逐步签约策略 （五）、适度让步策略 （六）、资源互换策略 八、客户关系维护与深度开发策略 （一）、客户关系两手抓 （二）、营建客户关系的8大技巧 （三）、与客户礼尚往来技巧 （四）、客户深度捆绑策略 九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 6 银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 9、短信银行服务项目呈现技巧 10、手机银行服务项目呈现技巧 11、电话银行服务项目呈现技巧 12、信贷业务服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、客户投诉及危机处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、投诉风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）、客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机 *头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1. 只有道歉没有进一步行动 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 完全没反应 5. 粗鲁无礼 6. 逃避个人责任 7. 非语言排斥 8. 质问顾客 9. 语言地雷 10. 忽视客户的情感需求 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 7 银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 七、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 九、客户抱怨投诉处理细节 （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则 十、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 十一、安抚客户情绪技巧 十二、巧妙拒绝客户技巧 十三、委婉地提醒客户技巧 十四、恶意客户抱怨投诉处理利器 十五、服务补救的流程、方法、步骤 十六、当我们无法满足客户的时候?? （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 十七、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 8 银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析； 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析； 3、精明型客户咨询投诉案例分析； 4、反复型客户咨询投诉案例分析； 十八、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现 （一）、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 （二）、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 二十、抱怨投诉处理的商务谈判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧 二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 9 银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 短片观看及案例分析 1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例 2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例 3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例 6、 恶意投诉处理案例 7、 补偿型客户抱怨投诉案例 8、 特殊身份客户抱怨投诉案例 9、 客户诉讼的庭外和解案例 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束： 一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计划 四、 企业领导：颁奖 五、 企业领导：总结发言 六、 合影：集体合影 【主讲老师-陈毓慧老师资历】： ? 国家营销师 ? 国家企业培训师 ? 银行服务营销专家、服务礼仪专家 ? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者 ? 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 ? 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 10 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！