郑州旅游职业学院毕业设计（论文）
第1章 酒店简介
1.1酒店基本信息
正文内容：
酒店名称：上海国际会议中心 酒店星级：五星级
酒店地址：上海浦东滨江大道2727号 附近景点：东方明珠电视塔、外滩万国建筑群 开业时间：1999年8月 客房数量：260间
客房房型：总统套房、商务套房、标准间 餐厅数量：20余个
餐厅类别：中、西餐厅、特色餐厅、咖啡厅
康乐中心项目：歌舞厅、健身房、游泳池、保龄球、桌球、桑拿、商场
1.2酒店交通
正文内容：
距离市中心：处于市中心。
距离汽车站：距离虹桥汽车站约2公里。
距离火车站：距离虹桥火车站约40.9公里，距离上海火车站约6.35公里。 距离飞机场：距离上海虹桥机场约18公里，距离上海浦东机场约40公里。
1.3酒店特色
正文内容：
上海国际会议中心总建筑积11万平方，作为上海标志性新景观，被评为建国五十年十大经典建筑之一。其优越的地理位置及精致的外形，成为上海一道亮丽的风景线。从外滩隔江相望国际会议中心，只见乳白色的外墙轻轻地托起两只巨大的球体。大球直径50米，高51米；小球直径也是50米，但高只有38米，一大一小，相映成趣。球体上的透明玻璃拼装出世界地图图形，意寓“上海走向世界”。上海国际会议中心的外墙总面积达25860平方米，采用了微晶银幕墙、花岗石幕墙、金属铝板幕墙、破璃幕墙等外墙材料，显得凝重高雅。外墙上安装的25只、每只约8吨重的石柱帽更突出建筑物的雄伟壮观。位于11层的屋顶花园和屋顶露天观光长廊更为上海国际
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会议中心锦上添花。屋顶花园坐落在巨大的球体内，园内种着鲜活的观赏树，球体内还辟有观光平台，游客在此可一边品茗一边欣赏外滩一带浦江美景，悠然惬意，安静恬阔。
1.4其他信息
上海国际会议中心素以举办大型国际会议、商务论坛而蜚声海内外。其全部扩声系统经过精心设计、安装、调试，达到世界一流水平，许多国际性会议相断在此召开。本中心有24个不同规格的20人~100人会议室，面积从50~100平方米不等，满足不同会议需求。其能容纳800人的多功能国际会议厅还兼具文艺演出和放映数字立体声电影功能。宴会厅除会议扩声、播放背景音乐、兼有文艺演出功能。
第2章 岗位分析
2.1岗位名称：中餐厅服务员 2.2工作关系
正文内容：餐厅经理在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色. 他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店和客人之间的桥梁，是最直接同客人接触的酒店中层领导，是酒店整体素质的外在表现。
内部工作关系：主要负责本部门日常工作安排，及同其他部门沟通协调，处理突发情况，维护酒店正常运转。
外部工作关系：负责客人的接待、安排，处理咨询投诉等
2.3主要岗位职责
正文内容：
2.3.1负责当日早中晚三餐的搭配结构，主料、辅料、蔬菜等厨房用品的日常采购及采购质量，厨房设施的完备安全卫生。
2.3.2 负责餐厅服务人员的仪表仪容，每天带领员工温习餐厅规定，微笑服务，监督员工对公司制度执行情况，发现问题，及时纠正。
2.3.3负责餐厅环境的保护和清理。定期对餐厅进行卫生清扫工作，比如保持玻璃透明无痕，厅内绿色植物页面无灰尘，地面无水痕，餐厅无卫生死角。
2.3.4负责餐厅设备的完好无损。餐桌椅、音响、投影机等设备无论用与不用定期检查，发现故障立即排除；餐具、餐巾必须一客一清洗消毒，维护大堂秩序，保持大堂肃静、优雅和文明， 保障餐厅正常运转。
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2.3.5做好贵宾客户、已取得预订客户的接待工作。对于有特殊要求的顾客（如有宗教信仰等）尽量满足其要求，并充分尊重。
2.3.6 协调其他部门，处理客人投诉等，随机应变，处理各种突发事件发生，保障顾客客户要求
2.3.7 负责有关部门对餐厅的各项检查如消防、卫生防疫检查等，并积极配合。
2.4任职资格
正文内容：
教育水平：大专以上学历，酒店管理专业，接受过服务管理培训，懂得公关礼仪、
心理学，管理学及酒店业务相关知识。
工作经验：三年以上三星级以上酒店大堂经理工作经验。
技能与能力：具有较强的组织能力和协调能力、应变能力、管理能力及人事管理
常识，熟练掌握酒店的各项工作的管理要求及各部门职能，具有严谨的纪律性，严格遵守酒店各项规定，有一定的民族习俗常识，熟练掌握运用电脑管理系统，有较强的外语能力。
个性与品质：诚实认真，积极上进，大方温和，仪表端庄，性格开朗，善于沟通，
有全局理念，有担当，顾全大局，责任心和服务意识俱佳，抗压能力强。
2.5工作环境
正文内容：
工作地点：上海国际会议中心七楼宴会厅 工作班次时间：
A班：10:00—19：00
B班：13:30—22:00
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第3章 岗位工作流程
3.1班前会内容
在每天的交班之前，各当班领厨都须要将本时段的工作做以整理归纳，整理好菜单和备料，及所剩食材，并就当天预订情况做出汇总，报告经理，经理根据情况召开班会，安排下次班次人员工作及工作重点，及时调整人员及食品供应。
3.2准备工作具体内容
查看上一班次经理工作记录，做好同上班次经理的交接工作，对之前未处理好的问题，要立即着手处理，并做好记录。查看厨房主管提供的库存食材资料，查看新采购的食材是否符合要求。查看员工出勤记录，对请假员工工作安排人员替补。查看预订客户的订单要求，做好迎接工作。
3.3工作流程具体内容
3.3.1 对于客户的投诉首先应表示理解安慰，然后询问客户原因将事情经过调查清楚，如果顾客对菜品不满足，可根据实际情况安排重做或讲明该菜品的特色，解决顾客的疑问，如确实是餐厅的不足之处给顾客带来不满，认真道歉，并在职权范围内给以许诺。如是因为餐厅员工与顾客之间沟通造成的，要保持冷静头脑，认真听取客人意见，讲事情原委调查清楚，确实员工工作失误的，在接纳投诉后，赠送果盘、茶水等礼物以示道歉，但如客人无理取闹，要坚持原则，但有礼貌，并根据实际情况采取有效措施。对客人反映出来的意见要虚心接受，并加以重视，在以后的工作中加以注意，必要时将意见反馈至上层领导。
3.3.2对菜品管理。首先应根据客流量大小，确定早餐供应数量，由领班厨师上报预准备的早餐种类，确定早餐隔天换样，合理搭配。早餐食品摆放好之后要不定时检查，监督是否有食物需要补充，需要加热，对洒落自助餐桌的食物要及时指导清理。对使用过的餐桌监督服务员及时清理，保证餐厅的干净整洁。根据其他部门的反映情况，做好客人招待工作。
3.3.3同员工的沟通。每日早10:00-10:30及下午15:00-15:30为员工集体健身时间，带领当班员工到室外进行锻炼，如做操、跑步、踢毽子、跳绳等团体活动，在增强体质的同时加强员工之间的团结合作，集体活动时需保证团体的整齐性和全体性。
3.3.4进行餐厅区域巡视时，应留意大堂的正常秩序、餐厅设施是否完备，照明是否按规定开关、光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否
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