6.2 电话的拨打
顺序 1.准备 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 3.确认电话对象 4.电话内容 “请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx公司XX部的XXX” “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 6.放回电话听筒 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 语气诚恳、态度和蔼 “您好！我是中国xx公司XX部的XXX”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
第 16 页
（7）座位次序
当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
7.1 会谈时的座位安排
A、 B、
A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 C、
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
7.2 会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
7.3 会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
7.4 宴会时的座位安排
7.5 乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司
第 17 页
机后排右侧是上宾席。
7.6 乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
（8）名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
8.1 名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。
8.2 接受名片
必须起身接收名片。 应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
第 18 页
8.3 递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先
被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
（9）客人接待的一般程序
9.1 客人来访时 a) 使用语言
“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等
b) 处理方式
马上起立
第 19 页
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
9.2 询问客人姓名 a) 使用语言
“请问您是……”
“请问您贵姓？找哪一位？”等
b) 处理方式
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
9.3 事由处理 a) 使用语言
在场时
对客人说“请稍候” 不在时
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
第 20 页