中国石油快餐 营运手册
制作单位：广州市济丰信息 咨询有限公司
版本号：201106
目录
第一章 人员架构及职责
3
第一节 便利店餐饮架构图 ................................................................................................................ 3 第二节 人员职责 ................................................................................................................................ 4
第二章 投诉与危机管理
7
第一节 服务投诉 ................................................................................................................................ 7 第二节 食品卫生（或异物）投诉 .................................................................................................. 11 第三节 顾客在餐厅中失窃或治安事件........................................................................................... 13 第四节 顾客受伤（意外伤害及食物伤害） ................................................................................... 14 第五节 媒体采访 .............................................................................................................................. 15 第六节 电话恐吓/勒索/其他恐怖事件........................................................................................... 16 第七节 停水/停电 ............................................................................................................................ 16
第三章 营运管理 17
第一节 物料管理 .............................................................................................................................. 17 第二节 设备管理 .............................................................................................................................. 20 第三节 人员管理和排班要求 .......................................................................................................... 21
第四章 柜台服务 22 第五章 卫生管理 27
第一节 证件要求 .............................................................................................................................. 27 第二节 个人仪容仪表要求 .............................................................................................................. 27 第三节 洗手消毒流程 ...................................................................................................................... 28 第四节 清洁流程 .............................................................................................................................. 28 第五节 洗手间的清洁 ...................................................................................................................... 29 第六节 开早打烊流程 ...................................................................................................................... 29
第一章 人员架构及职责
第一节 便利店餐饮架构图
油站经理 便利店主管 班长 订货主管 收银员 快餐员 后厨员工
第二节 人员职责
便利店主管： 1、
对快餐项目的营业额负责，每月制定有效的方案提升快餐的营
业额。 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、
对每周/月的营销数据进行分析制作报告并进行改进。 负责员工的升迁发展规划。 激励与惩罚方案的制定。
人员的招募甄选及保留维持适当的人力。 员工的工作班表排定。
货物的进出及报损的追踪及改进。 设备维护及维修的追踪。 餐饮牵涉的社会关系的维护。
10、 确认每月各项报表的准确性。 １１、管理餐厅固定资产。
12、 及时传达上级的要求 订货主管： 1、 2、 3、
负责所有除设备外的营运物料的订购。 负责物料进销存流程的每一个环节。
追踪每天的货物盘点、损耗，当损耗和差异较大时需要向主管
汇报。 4、
每周向便利店主管呈报损耗情况提出改进计划并落实执行。
班长： 1、
负责日常的便利店营运，执行现场管理，每个小时的产品制作
安排。 2、
每天早班更新第二天的生产计划表。将报损控制在合理范围
内。 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、
通过对用电设备的合理开启实现节能。 追踪每日的周清工作。 及时解决现场的顾客抱怨。 对新进员工进行培训。
服务员的出勤情况进行沟通辅导。 检查每晚的打烊清洁。 合理安排岗位员工的轮休。
10、 将报损控制在合理范围内。 收银员： 1、 2、
负责收银工作，落实执行验钞，避免收到伪钞。 严格执行收银六步曲，确保顾客满意。
快餐员： 1、 2、
负责产品的组装及饮品的冲调。
执行顾客餐点装配，协助执行用餐区的清洁卫生。
后厨员工：