第二节 食品卫生（或异物）投诉
12、 顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨
要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。建议帮顾客重新更换一份，如果顾客表示不想吃了，我们退还该产品的金额。
13、 如果顾客对你提出的方式不满意，
可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐点或小礼品。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。
14、 如果顾客需要就医治疗
如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
（不闻不问，漠不关心或没有了解真实情况，就立即承担责任都是处理同类事件的大忌。）
15、对怀疑出现问题的产品
尽可能收回有疑问的产品，并妥善保存，了解问题的根源，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如果顾客拒绝提供问题产品，为免顾客误解，请不要坚持。（如果双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）
16、顾客坚持值班主管就事件出具书面证明
我们并不主张为顾客提供书面的东西，可以记录顾客的要求和联系方式及提供我店的联系电话并告知：您随时都可以与我们联系。我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提，我也非常愿意大家能成为朋友。 （如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容务必简要、客观，例如顾客投诉称＼顾客认为．．．之类。）
17、顾客称要投诉到消费者委员会、卫生防疫或媒体等部门 可告知：这是您拥有的权利，但我认为如果事情可以通过我们之间的良好沟通得以解决，那不更好，我们也不希望因为这事情浪费你工作和休息的时间。（同时，抽空报备你的主管寻求指示）
18、上述部门到店面或打电话询问事件经过
我们首先要了解对方的身份，并感谢对方对事件的关注，并表示我们会有专人负责这事件，并询问能否留下对方的联系方式 ，告知我们会有专人尽快与她联系，希望她能体谅（你没有直接回应）。同时，将事件转交你的上司或专管部门。
19、 顾客要求精神赔偿
告知对事件我们一直抱解决的诚意，同时对耽误他的时间再次表达歉意。婉转告知，国内法律上对精神赔偿有着严格的规定，希望能通过协商的途径能解决问题对双方有好处。
第三节 顾客在餐厅中失窃或治安事件
20、顾客投诉在用餐时失窃
我们应表示同情，感同身受，了解大致情况保持现场，并询问顾客是否需要协助报警，如果警方到来，请尽量配合公安部门。 并留下顾客的联系方式，以便日后跟进、慰问。 21、顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明
明确告知我方会积极配合警方的调查，我们也只能证明你在这里用餐了，没有办法出具你失窃的证明。
22、顾客提出要求承担赔偿责任
对事件表示同情和遗憾，明确告知便利店属于公共场所，个人财务应由个人负责保管，我们不应承担赔偿责任。同时，希望在警方的努力下能尽快寻回失物。
23、如果顾客在用餐区被抢劫
在保证个人人身安全的情况下拨打报警电话，并保持现场，协助顾客征求证人，并留下证人和受害顾客的联系方法或笔录，并报备主管。
24、顾客之间因为座位或其它原因发生冲突
应尽量劝说，并通过协助寻找座位或增加临时座位的方法化解纠纷，如果事态升级到打架，应马上报警求助。
25顾客要求协助保管财务
明确告知，公共场所，私人财务自理。表示抱歉。并尽量提供协助，例如：点餐、找座位等
第四节 顾客受伤（意外伤害及食物伤害）
26、顾客在用餐现场晕倒、摔倒、食物骨头伤害、腹泻等
视情况需要，主动提供协助送院治疗或致电急救车。如果我方是主要责任人，请报批主管并垫付医疗费用。并留下顾客的联系方式，第二天，电话慰问或上门慰问。
27、顾客伤势轻微，例如是擦伤之类
询问顾客是否需要协助，留下顾客的电话，第二天致电慰问。
28、顾客严重受伤，昏迷或大出血之类
马上拨打120急救电话，并联系伤者的亲友，视情况看是否需要垫资医药费。另一方面立即检查造成伤害的原因，进行整改。尽量征集
现场的见证人，留下他们的联系方式和证词。如果因为食物引起的事故，请马上报备上级并封存同批次产品。 29、顾客已离开后返回并声称在店内用餐时受伤
表示关心，并婉转地要求顾客提供证据。留下顾客的联系办法，以便日后联系。同时，了解事情是否真实，及时作出整改反应。 30、顾客回家后身体不适，原因是在店内用餐
表示关心，并婉转要求顾客提供用餐依据，留下联系方式，检查怀疑食品，并通知相应的厂家跟进。
第五节 媒体采访
31、现场采访
应礼貌地征询对方的身份及联系资料，采访目的。殷勤接待提供饮料、食品，明确说明我们会找最合适的部门人员尽快与她／他接触，礼貌送客。过程中不发表任何个人意见或看法。将事情交由适合的部门处理。如果记者要进行拍摄，婉转告知后厨，柜台，餐牌等受资产及商业保护属不可拍摄区域，如果要采访顾客，也必须先征得顾客的同意。 32、电话采访
礼貌地了解对方的身份及利息方式，采访意图，同时表示对对方的采访任务表示支持，但本人不具备代表公司发言的权力，将会尽快找对口的人与她/他联系，请对方理解。