1、 负责产品生产。
2、 区域设备清洁维护，维持工作环境卫生。
第二章 投诉与危机管理
前言
餐饮营运过程难免会出现由于顾客的不了解，服务员的疏忽或外来因素导致的投诉和危机。现场的管理人员能否运用正确的流程，通过沟通交流解除危机，达成共识显得非常重要。本篇章依据餐饮营运中大量的真实个案，就待客服务、食品异物、顾客财物损失、顾客在我场所受伤、市政停水/停电、媒体的明查暗访、遭遇恐吓/勒索及其它公众关心的问题等内容作深入的研究，提供合理的应对方式和意见参考。
第一节 服务投诉
1、顾客报称服务员没有找零或少找零
如果顾客是在购餐过程中提出疑问，收银员可以及时纠正或现场核实。如果是在购餐离开柜台后或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清算，确认实际情况后给予顾客回复。如果的确是员工疏忽，应归还找零款并赔礼道歉，如果收银正确但顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明我们对收银员工已进行清点并且确认没有超
出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。
如果顾客仍然坚持，找零疑问的额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐点以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。
2、顾客投诉称找零中有假币
如果顾客是在购餐时提出找零中有假币，在值班主管与收银员进行确认后可以为其更换。
如果顾客离开柜台后提出投诉，则向顾客解释：员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。” 如果顾客仍然坚持而面值又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐点以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。
3、顾客对服务员的促销产生反感和抱怨
向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的是让顾客能尝试到我们的美味产品，或是提供短期的优惠希望顾客朋友不要错过，并无强迫消费的意图。
4、顾客要求更换餐点
如果顾客在购餐时要求改餐，应满足顾客的要求。
如果顾客已经离开了前台，又回来改餐或退餐，应向顾客委婉说
明：作为经营食品的行业，有严格的卫生标准和要求，并且在收银时，服务员已经与您确认。作为负责任的企业这份餐点已经不能售卖给其他顾客，因此非常抱歉，不能帮助您更换或退餐。请你谅解！
5、顾客开具发票时的抱怨
顾客要求开具发票，请顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。如果顾客提出其他要求，向顾客作好解释，表达我们严格按照国家税法执行，请谅解。
6、顾客投诉柜台服务员配餐错误
向顾客表示歉意，并向顾客说明收银六步曲，我们已与他核实，取得顾客的谅解。必要的话，在请示主管后可为其更换餐点。
7、顾客在快打烊前来购餐，所点的产品已断档
可建议顾客选购现有的产品，如果顾客坚持，出于追求顾客满意的原则，应为顾客提供，但需要告知顾客准确的等待时间，对方表示愿意等候，则马上制作。
8、打烊时间已到，而顾客执意要购买餐点
委婉地向顾客作好解释：非常抱歉，我们的打烊时间已到，今天我们无法再进行生产，期望你的下次光临！ 如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警求帮。
9、顾客与服务员之间发生冲突或纠纷，
顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都不能与顾客发生冲突。当员工的人身安全受到威胁时我们都要通过正当的渠道进行解决，可选择报警，或诉诸法律。
10、员工收拾餐盘或清洁时不慎将饮料或其它液体泼洒到顾客身上或衣物上
当事员工和值班主管应立即向顾客致歉，并提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的清洗费用。询问顾客是否需要协助她/他的家人或好友，以提供更换衣物。如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备上级主管征求意见。严禁建议顾客脱下衣服或由便利店暂时为其提供制服，为其洗涤，这样会引起顾客的反感，使事件恶化。
11、顾客投诉某名服务员，并要求开除该员工
值班主管耐心向顾客了解情况，并代表向其表示歉意。委婉告知顾客，对于员工，我们会有相应的教育和处理方式，希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。并感谢顾客的宝贵意见，请她能留下联系的方式，希望能邀请她再次来给予我们意见。