公共关系维护状况评定 网站用户满意度 客户满意度 客户投诉解决的满意率 服务推广数量的达成率 新客户增加数量 最终客户数量 新产品的开发数量 技术服务满意度 直销客户满意度 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 上级领导评价 支持满意度调研 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平客户满意度调研 均值 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% 客户投诉记录 （服务实际推广数量/服务计划推广数量） *100% (本期新客户数/总客户数)*100% (本期老客户数/客户总数)*100% 产品上市的实际数量 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 服务统计资料 本期新客户数，客户总数 本期老客户数/客户总数*100% 销售资料 对客户技术服务满意度调查 综合管理部组织评估 内部营运类指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 书面的流程和制度所占的百分率(ISO(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总需书面化的流程与制度标准) 数)*100% 规定 工作目标按计划完成率 (实际完成工作量/计划完成量)*100% 工作记录 报表数据出错率 文书档案归档率 国内外市场调研报告的质量 项目可行性分析报告质量 财务报表出错率
(查出有误报表数量/提交报表总数)*100% (归档文档数/文档总数)*100% (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100% 16
报表检查记录 文档记录 上级评定 项目可行性分析报告质量认证/上级评定 财务报表检查记录 财务分析出错率 各部门预算准确率 KPI辞典更新的及时性 策划方案成功率 提交项目管理报告及时性 管理委员会对办公室服务满意度 内部客户满意度 招聘空缺职位所需的平均天数 员工晋升评审活动的及时有效开展 员工工资发放出错率 劳动争议处理及时性 绩效考核数据准确率 绩效考核按时完成率 内部网络建立的安全性 提交分析报告的质量 个案完成及时性 统计分析的准确性和及时性 分公司总经理室及相关部门满意度
(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100% (1-超出或未达成预算/部门预算)*100% 将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典 (成功方案数/提交方案数)*100% (按时提交管理报告/报告总数)*100% 管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值 财务分析记录 各部门费用预算达成率 KPI辞典 策划方案提交与成功记录 项目管理报告记录 满意度调查 接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意内部客户满意度民主测度 评结果 空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数 招聘天数记录 错误发放的工资次数/发放的工资次数 (实查有误数据/考核数据总数)*100% (按时完成的绩效考核数/绩效考核总数) *100% 内部网络安运行 个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期 晋升评审记录及员工对晋升意见记录 工资发放记录 投诉记录 投诉记录 绩效考核记录 系统故障记录 上报与批复的文件 及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分上级领导的评价 析结果具有使用价值 分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度 问卷调查 17
提出新产品建议的数量和质量(鼓励领导认可的新产品建议的数量和质量 创意性指标) 建立与研究及政府部门的联系 与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度 对外信息披露的及时性 股东及董事满意度 按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息 股东及董事对董办工作的满意度 上级领导的评价 相关部门及上级评价 批露的文件记载 满意度调查 与外部中介机构的沟通协调 上级评价 充分及时掌握相关政策、法规的变化 对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应上级评价 对 与股东、董事沟通的及时性、准确性 及时、准确地与股东、董事沟通的程度 上级评价 会议组织、安排的有效性 英文资料翻译的准确率 信息的准确性 内部信息收集的及时性 内部客户满意度（部门秘书） 劳动合同签订的及时性 入职离职手续办理的及时性 及时、有效安排会议的程度 上级评价 (准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英英文资料翻译检查记录 文资料的数量)*100% 内部及对外部发布的信息的准确性 上级评价 及时收集公司内部的与董办工作相关的信息 部门内部及相关部门的满意度 发布的文件 满意度调查 人员编制控制率 劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签工作记录 定或续签劳动合同的时间 员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际工作记录 办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间 (实际人力/计划人力编制)*100% 上报文件 机构扩展达成率 机构内设控制率
(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100% (各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数) *100% 18
上报文件 上报文件 法律意见建设性 诉讼事件处理结果与公司方案的一致性 对于对外签署的法律文件提出意见的有效性 稽核意见建设性（de） 稽核报告的质量 ISO9000质量手册有效性的维护 会议组织质量 与各分公司日常联络 文件传递效率 文件制作效率和准确性 机要档案和文件的归档 公章使用准确性 OA系统使用管理 总裁办对司机班服务满意度 外事信息管理的效率 外部合作关系管理的效率与规范性 法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可 公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较 上级领导的评价 工作记录 经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的上级领导的评价 意图 稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可 上级领导的评价 1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差错；3.稽核建议上级领导的评价 的针对性、有效性 1.ISO工作内部协调、督导和培训；2.文件的及时修改与更上级领导的评价 新；3.ISO协会的评价（质量、效率） 会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分 会议记录、记要 与各分公司保持畅通的信息联络 按照文件的紧急程度按时、按质传递 按照文件类型及时制作、印发 机要、文件、档案及时归档 用章类型、流程、批准程序正确 OA系统的正常使用 对外事信息及时处理的及时性与效率 电话、文件、E-mail 公司文件流转规定 公司公文管理规定 公司公文管理规定 公章管理办法 OA系统使用状况 总裁评价 处理记录 19
对外合作项目开展的配合与管理效率 总裁室满意度 外事信息发布的及时性
外事接待任务完成的效率与质量 外事档案管理的系统性与规范性 口译、笔议的及时性与准确性 司机出车安全率 出入库手续齐全率 帐务差错数 安全事故发生次数 分公司基层组织和思想建设 员工文体活动及福利规划与实施 外部联系维护满意度 企业文化建设任务达成率 新闻审稿准确率 内部刊物按时出刊状况及质量评定 公司宣传品制作 分公司业务指导 宣传档案归档率 网站出错率 设计制作出错率 信息内容出错率 信息更新延误率 服务响应时间 (安全出车次数/实际出车次数)*100% (应办手续/实办手续)*100% 查出错误的帐务数 (实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果)*100% (准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100% (归档宣传文档数/文档总数)*100% (页面出错个数/总页面数)*100% （设计制作规范/制作总页数）*100% (信息内容及错别字出错数/总的信息更新量) *100% 信息更新时间是否依照规定时间执行 向客户提供服务的响应时间的平均值 20 帐务记录 工作记录 工作记录 上级领导评价 文档记录 客户投诉记录 测试记录 检查记录 检查记录 客户服务记录