4．下列不属于服务需求识别活动的是( )。
A、服务可用性需求识别 B、网络安全需求识别 C、价格需求识别 D、信息安全需求识别 5．服务级别设定的目标是( )。
A、确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量
B、对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制
C、把服务级别设定得恰当，无论是客户、IT服务供方，还是与他们相关的组织，都会从中受益
D、正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持 案例分析
某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经造20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增
多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。 问题：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素）。
(4)请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。
答：(1)确定小组成员；列举服务清单；服务分类与编码；服务项详细描述；评审并发布服务目录；完善服务目录。 (2)如表所示：
服务服务服务代码 名称 内容 101 102 103 201 202 203 设备例行维护 应急响应服务 服务描述 服务方式 服务时间 5*8 7*9 7*24 服务级别 响应时间 到达现场时间 故障解决时间 故障排查 设备更换 重大事件保障 巡检 实时监测 清洁保养 现场+远程 现场+远程 现场+远程 驻场+远程 301 302 设备调优 系统升级 性能调优 (3)服务描述、服务时间、服务可用性、服务支持和服务费用。 (4) 同答案(2)
第5章 IT服务部署实施
1．服务部署实施的目标是( )。
A、服务的标准化和规范化 B、保障服务的连续性 C、服务的标准化和自动化 D、满足客户的要求 2．下列不属于服务部署的作用与收益是( )。 A、衔接规划设计阶段与服务运营阶段
B、确保新服务或变更的服务与容户的业务组织、业务过程的顺利衔接
C、在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标 D、部署实施阶段会全面考虑服务运营过程中的风险 3．下列不属于知识库内容初始化流程的是( )。 A、来源 B、审核 C、配置 D、发布 4．知识转移的目的不包括( )。
A、降低风险 B、规范流程 C、缩减成本 D、提升效率 5．部署实施执行阶段可能存在的风险不包括( )。 A、客户期望管理出现问题 B、相关资源的能力不足 C、交付物认知水平不一致 D、部署实施交付物的可验收性 案例分析
某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的
国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。
随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战。
为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”，构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。
(1)部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。
(2)部署实施有哪些要素？并结合本案例对各要素进行简单说明。 (3)结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险？
(4)结合本案例描述部署实施验收阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。
答：(1) 协调并组织组成服务的所有要素；标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量；确保干系人的满意度；确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理；尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险；提供切实可行的服务质量管理方法和指导。
(2)人员要素、资源要素、过程要素、技术要素。
人员要素：外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法； 资源要素： 技术要素： 过程要素：
第6章 IT服务运营管理
1．下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是( )。 A、沟通问题B、人员连续性问题C、负面情绪D、工资待遇 2．知识管理流程不包括( )。
A、知识识别B、知识获取 C、知识共享 D、知识保留 3．服务运营管理中技术管理的目的是( )。 A、保证SLA高标准地完成 B、保证技术的先进性 C、保证客户的满意度 D、保证技术有效执行 4．对问题管理描述正确的是( )。
A、问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力 B、问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
C、问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录 D、问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施
5．容量管理必须满足业务需求不包括( )。 A、当前的和未来的容量和性能需求 B、服务升级时间、阈值和成本