C、对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
D、业务服务的连续性 案例分析
某资产管理公司于1999年在北京正式成立，是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构，公司实行总公司、办事处制。经财政部同意，中国人民银行批准，公司根据业务需要，在业务量较大、不良资产集中的地区设立29个办事处，办事处按国有独资商业银行省级分行管理，根据总公司授权开展业务，不具有法人资格。
IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。 “蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问
题进行分析，提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。 (3)结合本案例描述服务合的作用，并回答服务台有哪些主要工作？ (4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
第7章 IT服务持续改进
1．对服务持续改进活动描述正确的是( )。 A、服务持续改进活动存在明显的起止时间 B、服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期 C、服务持续改进活动具有阶段性
D、服务持续改进活动对客户的预期进行管理
2．服务测量用于获得与( )过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。
A、服务设计 B、持续改进 C、服务交付 D、服务运营 3．服务测量指标的类型不包括( )。
A、技术指标 B、过程指标 C、服务指标 D、人员指标 4．下列不属于服务测量目标的是( )。
A、验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果 B、比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进
C、比较是否超出服务范围
D、指导服务改进活动的方向和目标
5．利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是( )。 A、服务改进的目标 B、服务改进的活动 C、服务改进的职责 D、服务改进的过程 案例分析
某期货公州成立于1993年，是国内最早成立的期货公司之一，多年来一直以稳健经营享誉业内。近年来，该公州通过致力于夯实基础建设、探索管理创新，较大地提升了核心竞争力。随着网上交易的全面普及，该公司的大部分业务是通过电子交易系统完成。网上交易的安全性一作非常重要，因此，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。传统的“来电响应式”的IT运维管理模式带给信息管理人员较大的工作压力，使管理工作较为被动。为了保障该公司网络的高效、稳定运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统的运行。为了及时发现潜在的网络异常及隐患，必须要对网络应用及底层的IT基础设施进行全方位、透明化的监控。对于该公司的信息管理部门来说，如何实现企业网络的事前管理和透明化监控是保障网络系统稳定运行、企业核心业务正常运转的关键。 针对期货公司的行业特点，主动式运维管理、预先防范风险尤其重要。因此，“蓝天软件”公司结合该公司的个性需求以及金融行业的服务经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行
持续改进。
(1)结合本案例说明服务持续改进有哪些方法？
(2)服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。 (3)为本案例设计一套服务回顾机制。
(4)服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。
答：(1) 识别改进战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息、实施改进改进 (2) 人员、技术、过程、资源 (3)
级别 一级 二级 三级 四级 内容 重特大事件 月度例会 季度例会 年度回顾 月度 季度 年度 频率 不定期、按需 参与者 规划师、客户 规划师、客户 规划师、客户、供方 规划师、客户、供方 (4)设计、实施、验证
第8章 监督管理
1.( )、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。
A、时间管理 B、成本管理 C、质量管理 D、进度管理 2.IT服务质量的属性分为5个特性：安全性、( )、有形性、响应性、友好性。
A、可靠性 B、连续性 C、无形性 D、稳定性 3.风险识别的主要内容不包括( )。
A、识别并确定IT服务的潜在风险 B、识别IT服务风险可能影响的范围 C、识别引起风险的主要因素 D、识别IT服务风险可能引起的后果
4．一下列不属于定量风险分析的输出的是( )。 A、实现成本和进度目标的可能性 B、已量化风险的优先级列表 C、经过更新的风险记录 D、定量风险分析结果中的趋势
5．信息安全管理能带来的收益如下：保证信息资产的安全，降低安全风险，( )，提高IT服务质量。 A、保证IT服务信息的完整性 B、保证IT服务业务的可用性 C、保证IT服务业务的可靠性 D、保证IT服务业务的连续性 案例分析
根据国家电网提出的建设坚强智能电网、构建“三集五大”体系，深入推进“两个转变”、建设“一强三优”现代公司的战略目标，信息化作为推进电力企业实现发展战略目标的核心保降体系，作用日益突出。这其中更需要进一步推动信息运维综合监管系统的深化应用工作。经过20多年的信息化建设，某电力的信息化建设经历了从无到有、从有到精的过程，取得了长足的进步。与此同时，对IT服务质量的