要求也随之提升，搭建一个综合的IT运维管理系统，建立综合的IT基础设施管理和服务管理中心势在必行。
某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力企业提供了“定制化”IT运维管理方案，具备丰富的行业实施经验，根据某电力公司的实际情况，本着层次化、分布式部署的原则，同时兼顾经济成本和效益关系，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件的解决方案，在某电力公司部署了智能化的IT运维管理平台，用于实现其IT基础资源的全面管理和监控。该公司任命在其他同类项目中担任过技术骨干的小李，来担任本项目的项目经理来负责整个项目过程的方案实施。通过方案实施，将取得了以下成果：
(1)实现了对全网IT资源的整体管理。在某电力总部，目前主要设备是思科、H3C等网络设备，通过某运维软件自动构建各个网络设备间的线路，系统将全网IT资源各项数据自动收集，并将各种软硬件资源的状态集中地在直观图形中体现。通过自动生成的物理拓扑图、应用服务一览和业务系统一览等IT资源的展现，可以让技术人员迅速对整个IT资源的各项性能做到快速了解和判断，并实时显示各个设备的负载情况，线路的运行状况，并以颜色标注负载的大小，帮助运维人员实时关注整个网络运行状况，能够一目了然地掌控整个IT架构的健康度和实时运行状态。
(2)实现了对全网的故障预警与告警。该平台能够对IT网络及系统的各类告警事件产生的事件信息和告警信息进行整合和自动化处理。提供丰富的告警类型，涵盖网络告警、管理告警、主机监视、应用监视、
流量监控等多个层面。对于各类突发事件，系统可采用灵活多样的告警方式及时通知信息中心管理人员，包括中文语音报读、控制台弹出消息、E-Mail、SMS、Windows信使等，实现了全天候的事件自动通知。同时，通过内置的事件处理机制，配合管理员预置的事件联动措施，可实现对于告警的自动诊断与快速恢复，有效地增强了某电力应对网络突发事件的处置能力。
(3)定期统计报表为IT运维提供了数据基础。某运维软件提供了丰富的报表系统，能够帮助某电力的管理人员从设备负载、线路负载、事件故障统计等各个方面进行详细的分析，有效地帮助某电力各单位对网络状况、系统运行及故障情况做全面分析，为下一步信息化的建设方向提供了基础数据支撑。
如果你在该项目中负责监督管理工作，对服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。根据本案例介绍回答以下问题。 (1)监督管理有哪些重要内容？
(2)IT服务质量的属性有哪些？并结合本案例进行说明。 (3)风险识别的主要内容包括什么？该项目存在哪些风险？ (4)信息安全管理包含哪些活动？并根据本案例进行适当说明。 答：(1) 质量管理、风险管理和信息安全管理 (2) 安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性
(3) 识别并确定潜在风险、识别引起风险的主要因素、识别风险可能引起的后果 (4) PDCA
第9章 IT服务营销
1．在IT服务营销过程的调研交流阶段，( )工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。 A、制定营销计划B、编制服务目录 C、编制会议纪要D、编写解决方案
2．服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面( )不是产品展示要做的工作或活动。 A、细化解决方案B、服务产品的说明
C、服务产品展示的互动D、提供现场考察和技术交流
3．下述( )阶段是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。
A、挖掘客户潜在需求B、确定解决方案 C、达成服务级别协议D、服务产品展示
4．在IT服务运营过程中，系统规划与管理师主要通过( )活动提升与客户的关系。
A、日常管理B、满意度调查 C、增值服务D、以上都是 5．在IT服务营销过程中，编写解决方案在( )阶段。 A、启动准备阶段B、调研交流阶段 C、能力展示阶段D、服务达成阶段 案例分析
某企业随着业务的蓬勃发展，所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍增长，办公场地、办公环境等要求也越来越高。随着信息化
智能化对业务的冲击，同行业的竞争趋于白热化，更稳定的业务系统更快捷的办公效率已然成为业务发展不可或缺的部分。
可是该企业的IT部门人员短缺，大数据、云计算等新技术还在摸索阶段，对于IT系统的维护还处于以个人技能为主的阶段，对IT的管理还处于被动的“救火”阶段：每天至少15个突发故障，故障响应率不足60%，解决率还不到50%;IT支持人员又是老员工居多，难于管理；制定的规章制度还是3年前的，组织结构早已进行了调整，管理职责也已经有了新的变更；用户的需求与日俱增，基础架构亟待优化。随着这些困难的逐渐显露，IT部门决定选择外包服务。随着外包服务商逐年对服务质量的提升，回顾今年的IT服务外包，全年突发故障只有10个，响应率和解决率均为100%。但在年终总结上领导对IT服务外包提出了质疑：“我们企业今年IT服务外包花了300万元，而全年只解决了10个突发故障，平均一个30万元……”。 如果你是IT总监，你如何来解释？ 答：IT服务外包给企业带来如下收益：
成本收益。需要耗费大量的时间和精力在招聘、培养和管理过程中，隐形成本在整个成本中占有较大比重。
效率提升。将外包服务商的现金管理理念和关联的资源带到现场，企业可以快速借鉴和吸收当前较先进的经验来弥补或提高自身的IT服务。 降低风险。 专注于主营业务。
管理简单。 提升满意度。
第10章 团队建设与管理
1.在确定团队目标的优先级时，以下( )不需要纳入考虑。 A、对于本部门上级目标的重要程度 B、上级对本部门的绩效考核标准 C、团队成员对目标实现的期望 D、竞争对手的影响
2.项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因： (1)对目标没有正确理解 (2)没有能力去做 (3)没有条件去做 (4)没有意愿去做
以上( )原因应该系统规划与管理师承担责任。 A、(1)(2)(3) B、(2)(3)(4) C、(1)(2)(4) D、(1)(2)(3)(4)
3.做为IT服务项目，为了按期完成项目目标，通常会采用一些激励措施来鼓舞团队使士气( )不属于有效的团队激励措施。 A、团队奖金 B、团队重组 C、团队培训 D、团队活动
4.马斯洛需求理论将人的需要划分为五级，下列( )不属于马斯洛需求理论所定义的需求。
A、权力的需要 B、生理的需要 C、安全的需要 D、感情的需要