组团签约，组织接待了一个近20人的旅游团队赴杭州旅游，并借用了C旅行社的收费发票。由于服务低劣且有欺骗嫌疑，引起游客不满遭到投诉，后H旅行社就此事件上报上级旅游行政管理部门要求严肃处理。
案例七： 导游不得与游客交易
2002年10月，导游人员陈某受某国际旅行社委托，为日本来沪旅行团担任导游。在旅游行程中，陈某见某游客的数码相机精巧诱人，功能齐全。经了解该数码相机售价比国内便宜。遂多次与该游客协商最后购买了此相机。另外在送日本游客离沪回国去机场的旅游车上，陈某还向游客推销朋友经销的旅游工艺品。事后，由于日本游客的投诉。陈某的上述行为受到旅游行政部门罚款2000元的行政处罚。陈某不服，准备向上一级行政部门申请复议。
实训三：旅游安全管理与旅游保险法规
实训目的：通过本章实训，检查学生旅游安全管理法律法规制度，旅游保险和
旅游保险合同，旅游社责任保险合同的熟悉和掌握程度。
实训要求：要求学生运用所学理论知识来解决实际工作中遇到的问题，加强运
用旅游保险知识的能力。
实训内容：1、旅游安全事故的处理程序
2、旅游保险合同的概念、构成要素
3、旅游社责任保险概念及违反责任保险规定的法律责任
案例一：旅游安全事故虽发生总经理沉着应对有水平
2002年五一黄金周期间，某单位的一个部门20多人参加了上海某旅行社组织的浙西大峡谷旅游。5月2日因景点人满为患，道路堵塞，原定下午五时半到达临安用晚餐和住宿，但直到晚8时左右车辆还堵在途中。车上游客怨气很大，司机
也很急躁。就在进临安前的一个转弯处，因前面车辆扬起的灰尘影响了司机的视线，司机操作失误，车辆侧翻在道路的转弯处。事故发生后，伤员马上被送至临安医院检查救治。导游立即告诉了旅行社部门经理和自己的父母，导游本身也受伤导致右小腿骨折。部门经理怕担责任，将事故隐瞒，未向总经理汇报也没有想办法解决。导游的父母则马上开车将自己的女儿接回上海治疗，丢下游客们在临安，使得游客们情绪非常激动。他们就打电话向上海市旅游委反映，市旅游委将情况转告了旅行社的领导。旅行社的总经理立即安排由上级主管公司领导、公司安服部经理和自己组成的事故处理小组，马上带队赶赴临安并采取以下措施处理：（1）立即将受伤的几名游客用救护车送往上海瑞金医院检查、治疗；（2）安排其余人员住宿、用餐、稳定游客情绪；（3）退回游客全部团费；（4）每位游客得到一份200元左右的礼品作为慰问；（5）安排车辆送游客返沪；（6）留下安服部经理协助交通队调查，处理此次交通事故；（7）所有医疗救护费用暂由旅行社支付，待事故鉴定后，由责任方承担。游客对以上处理都非常满意。
案例二：旅客因病意外死亡，旅行社依法无须赔偿
2002年10月，上海某大学退管会组织部分退休员工（王女士为其中之一）参加某旅行社组织的长江三峡十四日游（退管会负责带队）。王女士于10月20日晚11时在游船上发病，头冒虚汗，面色难看。经随团三名医生诊断后，予以吸氧服药。病情好转后回房休息。21日凌晨王女士的病情恶化，吸氧后稍稍稳定了一些。随团的旅行社负责人认为，应就近靠岸送医院治疗，但家属坚持到重庆再说。到凌晨4时，病人的病情再次恶化，随团的旅行社负责人、船长、医生以及退管会的带队人员共同研究决定靠岸送院治疗。早晨6时许，船停靠码头，病人立即被救护车送往医院抢救（病人的丈夫一同前往）。但抢救无效，病人于10月21日上午9时死亡。旅行社得知消息后，立即向上级汇报并通知了病人的其他家属。旅行社的主管副总立即赶赴现场，会同家属处理善后事宜。家属对旅行社在事故发生过程中的处理表示满意。旅行社为处理事故也花费了约2万元。但返沪后，死者家属又向旅行社提出赔偿6万元，他们认为病人死亡的原因在于白天安排的游玩太吃力，游船上的医疗差，药品不足、又延误了抢救时机，所以是旅行社责任事故。而旅行社认为：旅行社已事先告知旅游者要带好自己用的相关用品和急救
药，病人发病时旅行社又及时想办法救治，病人死亡后也认真负责地处理善后，因此不存在旅行社的责任事故，死者家属的索赔是没有道理的。
案例三：投保了旅行社责任保险，出了事故不担心
2001年4月下旬，上海某公司（甲方）与本市旅行社（乙方）签定了合同，约定由甲方组织80位员工于同年5月2日至3日去临安、杭州旅游，旅游费用每人人民币360元，旅游车辆、食、住等均由乙方负责安排落实，乙方并且按照规定投保了旅行社责任保险。数日后，甲方将全部旅游费支付给乙方。乙方与某汽车服务公司联系，租了两辆大客车，驾驶员由汽车公司安排，总计费用3200元。5月2日，甲方乘客分别乘坐大客车前往目的地旅游。 途经临安附近时，由于路面不平，司机没有及时采取有效措施，一辆车子驶入沟中，致使张姓游客被摔倒在车厢内，立即不能动弹。王姓游客也受了轻伤。因途中无处就诊，车行至杭州后，才将他们送入医院。经检查，张姓游客为腰椎节压缩性骨折，留在当地医院治疗；王姓游客为胸部软组织挫伤，随其他游客返沪。由于张姓游客在杭住院，其同事和家属多次前往看望。5月21日出院时，医院专车护送回沪。回沪后由于不便行动，请医生上门诊治，并由家属照料生活，且暂停工作六个星期。
案例四：旅行社应当建议游客购买人身意外险
2001年10月中旬，上海某旅行社组织了50名社区老年游客前往安徽九华山
旅游。双方在合同中约定：九华山索道上下山的费用不包括在旅游费中，属自费项目。为安全起见，该旅行社派了导游，还建议游客购买“人身意外险”。但是游客的组织单位没有接受建议。到达景区后，游客自费购买了上山的索道票并上山游览。当天晚饭前，导游检查用餐人数时，游客反映：77岁的张老太的脚受伤了，还在房间休息。导游马上去了解情况，发现她的脚在上缆车时受伤了，血将棉毛裤也染红了。导游又马上打电话向九华山风景管理处反映。管理处建议去找索道公司交涉并马上派人和车接张老太去医院治疗。第二天，导游又代表张老太与索道公司协商。索道公司认识到自己的责任并同意支付医疗费，还为张老太取得了一定数额的保险金。事后张老太向旅行社写去了感谢信。
案例五：游客随身物品遗失，旅行社不承担责任
2002年3月8日，游客张某夫妇参加上海某旅行社组织的桂林双飞四日游。张某在与旅行社签定旅游合同时，获知旅行社已有“旅行社责任保险”，于是回绝了旅行社要求其投保“旅游意外险”的建议。在游程第二天游览漓江阳朔过程中，张某随身携带的背包遗失。包内装有照相机一架、摄像机一架及现金等价值1、5万余元。为此张向当地警察报案，并终止了余下的游程。至第四日随团返沪。张某认为依据《旅游社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能履行该项义务而致使其随身携带的物品丢失。张某提出退还旅游团费，并由“旅行社责任保险”赔偿其丢失物品的损失。
但旅行社认为：（1）在组织团队的过程中，旅行社根据国家有关规定，向游客张某建议投保旅游意外保险，但遭其拒绝。因此失去了根据旅游意外保险条款向保险公司索赔的可能。而旅行社责任保险，是保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担责任，承担赔偿保险金责任的行为。按照惯例和常识，旅游者个人携带物品理应自己保管好，如有遗失，责任自负。旅行社不应对张某随身携带物品的丢失承担责任。因此此案不属于旅行社责任保险的赔偿范围。（2）在游览过程中，旅行社导游对有关旅游者人身、财产安全事项曾作多次说明和警示，尽到了导游的责任。（3）在张某丢失背包后，旅行社带队导游及时协助张某向警方报案，为其提供交通和通讯方便，妥善安排张某夫妇的食宿，从道义上给予张某夫妇积极的帮助，尽到了旅行社的责任。由于以上原因，旅行社对张某提出退还全部旅游团费的要求予以拒绝，但考虑到张某夫妇的实际游程的损失，退还三分之一的旅游费用。
实训四：旅游投诉管理法规
实训目的：通过本章实训，检查学生对旅游纠纷的类型的了解以及解决旅游纠
纷的方式，如协商、调解、仲裁、诉讼与旅游投诉的基本知识的理解和掌握程度。
实训要求：要求学生运用所学理论知识来解决实际工作中遇到的问题，进行相
应的旅游案例分析。
实训内容：1、旅游纠纷的解决类型
2、旅游投诉的概念、法律特征
3、旅游投诉范围及程序
案例一 ： 旅游投诉讲时效，超过时间就无效
1999年10月，孙某等8名游客参加某旅行社组织的赴北京五日游的活动，到
达景区后，旅行社在没有与他们说明情况的前提下将他们与另外几名游客拼成一个旅游团，当时孙某等人并没有提出异议。但在行程中，他们发现好多景点与他们事先约定好的地方不符，而且三星级宾馆也改成了二星级宾馆。回到当地后，孙某等人由于工作繁忙，直至2001年才向旅行社投诉，要求退还旅游费，并赔偿经济损失。但旅行社认为孙某等人的投诉已超过投诉时效而拒绝赔偿。
案例二：有约在先，发生争议可仲裁
2002年9月上海旅行社与某中外合资企业签定了一份20人的海南旅游合同，合同中详细列明了各项包价内容。为了防止导游推荐不良自费活动，旅行社推荐了几项自费活动，并在合同中注明了此事。另外双方约定，如果发生争议提交上海仲裁委员会仲裁解决。合同签定后，旅行社开始操作此团。可是由于取消包机的原因，机票价格上涨，该团的成本已超过了所收团费。但旅行社为了做成这个团，没有将这一情况告诉该企业与其协商解决，而是将所收自费项目的款项用于弥补机票款。团队如期成行，可到达海南后，游客发现他们所订的自费项目被取消了。游客一气之下拒绝参加随后的活动，自行提前回到上海。回到上海后，游客向仲裁委员会提出申请，要求旅行社退团款，并赔偿回程机票款。
案例三：导游遭投诉是否应当自行处理
2002年7月，沪上某旅行社组织一旅游团赴昆明、大理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为了让游客玩得尽兴，就决