学号：2012125100002
论文题目 降低S银行柜面业务可分流率的策略研究
——基于六西格玛的管理方法视角
兰州商学院MBA中心 制
MBA学位论文开题报告
学 科、专 业： 研 究 方 向： 申请人姓名： 导师姓名、职称： 2012年秋季MBA
张瀚予 黄怡 教授
2014年9月1日
说 明
1.凡是MBA学位论文课题必须填写本开题报告，并报请MBA教育中心组织开题论证，由导师组进行评议。
2.开题报告由MBA学员本人在导师指导下完成。在开题报告论证通过后，才能正式开展论文课题工作。
3.开题报告一式两份，用A4纸双面打印。 4.填写不下的栏目可另加附页。
选题基本情况 选题分类(√) 学术论文：( )
调查研究报告：( ) 企业诊断报告：(√) 案例设计：（ ）
一、 立题依据和目标
1．研究的目的、意义，国内外研究现状及发展趋势 1.1研究背景 质量管理，是企业管理中一个永恒的主题。如何进行质量管理，以最小的投入获得最大的顾客满意度，从而提高顾客的忠诚度，实现最大的市场占有率，创造更大的利润？高质量是否必然意味着高成本的增加，是否有可能获得双赢的效果？长期以来，无数的企业家和理论家为了寻找这类问题的答案而一直在苦苦的思考和探索着。在二十世纪八十年代末，当绝大多数企业还在认为提高质量会增加成本时，摩托罗拉率先认识到，提高产品质量，给顾客提供最佳产品实际上会降低成本。这是因为，质量好意味着浪费更少、维修支出更少并且退赔更少，从而达到了增加公司利润的目的。而揭示这一秘密的理论正是比尔.史密斯（Bill Smith，摩托罗拉公司通信产品业务的高级工程师和科学家）提出的“六西格玛质量计划”。在他的帮助下，摩托罗拉在1988年赢得了极负盛名的美国国家质量奖。它帮助摩托罗拉公司创造了辉煌业绩：公司平均每年提高生产率12.3%，由于质量缺陷造成的费用消耗减少84%，运作过程中的失误降低99.7%，节约制造费用超过110亿美元。公司平均每年业务、利润和股票价值增长17%。但是，真正把六西格玛管理这一有效的质量管理战略变成管理哲学和实践方法，从而形成一种企业文化的是杰克.韦尔奇领导的通用电气公司。GE（通用电气公司）一直被誉为全美乃至世界最受推崇、最受尊敬的公司。GE取得如此骄人的业绩并非一日之功，其成功的关键就是不断地进行改革：从重组、精简机构到“群策群力”运动，再从“无边界行为”到“六个西格玛”，GE一路领先，不断创造辉煌业绩。而从1995年实施“六个西格玛”管理概念以来，GE更上一层楼，公司的营业利润从1995年的66亿美元飙升为1999年的107亿美元。如此飞速的增长和巨大的成功，使人无法不
对“六个西格玛”这一理论产生极大的兴趣，尽管，它象数学那样神秘，象气功那样诡谲，但全世界数一数二的公司管理人员都对其情有独钟。 “六个西格玛”其实是一项以数据为基础，追求几乎完美无瑕的管理经营方法。西格玛是一个描述运作的结果与标准值之间偏差的数理统计术语。计算方法是由具体运作人员将所加工的单位数量乘以每单位潜在的失误，除以实际所出现的失误，然后再乘以一百万。这样得出的结果表示每百万次操作中所产生的失误。按此计算，六个西格玛质量水平表示在每百万次生产和服务过程中仅出现不到3.4个错误，这已达到了99.9997%的精确度。 六西格玛管理方法创立于摩托罗拉公司，发展于通用电气公司，并且在通用电器开始了其从制造业向服务业的过渡，在全球掀起了一场开展六西格玛管理运动的热潮。90年代末到本世纪初，世界上的知名公司纷纷开始引进六西格玛，如美国的福特、戴尔、韩国的三星、LG、日本的东芝等，并且绝大多数公司均取得了明显的收益。目前，世界五百强中的企业有50%左右的企业已经实施六西格玛管理。 六西格玛管理不仅在生产业取得了巨大的成功，而且在服务业也取得了辉煌的成绩。比如在银行业中取得的成功： 花旗银行从1997年开始六西格玛培训。令人振奋的成果是六西格玛项目在花旗集团的很多部门产生了奇效，包括——私人银行：西Hemispher分部，主要服务富裕阶层，项目成效有内部回叫率降低80%，外部回叫率降低85%，存款流程时间降低50%。全球金融服务部：主要为花旗的客户提供金融和租赁服务，他们提高了从客户下单开始所有步骤的效率，同时信用审批周期降低了67%，从3天降为1天。 美国银行从2001年开始实施六西格玛管理之后的成果：6sigma和其他质量工具已经成为美国银行文化的一部分，创造了超过20亿的利润。以顾客为中心的关键流程
已经得到极大的改善，已达到几个sigma甚至接近6sigma的水平。公司的一些运作部门显示了甚至更高的收获，归功于运作流程的改进和增强顾客经验的项目的成功。 汇丰银行的质量团队首先在基层投资银行部门开始了6sigma的DMAIC项目，项目成效使业务获得100%持续提升。2003年，当许多改进项目达成目标，净利收益增长高达$3.1million。2004年，净收益增加了274%。在雇员人数削减10%，并且佣金下降的环境下，达成项目目标。 1.2研究目的及意义 根据世界知名的贝恩咨询公司（Bain&Co.）开展的研究表明：美国49%的大型企业实施了六西格玛项目；36%的中型企业以及23%的小型企业运用了六西格玛方法。 六西格玛起源于制造业，自1995年GE金融系统开始引入六西格玛，六西格玛逐步拓展到金融业，随着六西格玛与金融产品服务的不断融合，其魅力逐渐显现。GE金融系统导入六西格玛后，银行世界巨头：花旗银行、美国银行、汇丰银行等金融企业先后导入了六西格玛，均取得了显著的经济效益，促进了管理变革。 中国加入WTO与国际接轨，作为经济发展桥梁和纽带的金融业，首当其冲的要接受冲击。从中国的金融环境看，相对于国际先进银行，拉存款、放贷款、金融工具同质化、规模经营还是当前中国各商业银行的普遍做法。业界对产品创新和制度创新虽然一直很关注和强调，但没有找到突破口。引入创新的管理方法，用管理方法的变革创新达到差异化的竞争将是重要的选择。快速变革的商业环境要求有组织、有结构的方法促成改革和创新，六西格玛就是这样一种方法，它强调的是在产品、服务、流程和企业行为等方面，都进行持续的变革和改善。它的推广，正是实现这种变革的一种策略。 商业银行六西格玛管理的工作模式，是根据银行战略规划的需要，以客户需求为