第十一章 物流与渠道管理
一、物流的概念
1．物流：通常又称为实体配送，菲利普·科特勒定义其为“原料和最终产品从产地向使用地点流动，满足顾客需要并生成利润，对此实物流动的计划、执行和控制就是物流。” 2．物流总的原则：通过有效的跨组织管理，建立渠道成员之间的密切合作。 注：物流在正确的时间、正确的地点向顾客提供正确数量的正确产品。 二、物流系统、成本和构成部分
三、物流系统的产出：顾客服务
1．顾客服务是这样一些活动的组合：满足订单，让顾客高兴，让顾客觉得这是一家很容易与之做生意的组织。 2．顾客服务的要素 要素 主要描述 常用度量单位 基本单位的可得百分比 速度和一致性测量基数 分销系统的灵活性 分销系统信息 分销系统故障 售后服务支持 四、物流和渠道管理之间的4个关键交叉领域
1．渠道管理和所有主要的渠道流程的管理有关，而物流主要与产品流程发生联系。物流和
系统响应特殊或非预期顾客需求的能力，包括加速和替代能力 企业信息系统及时、准确地响应顾客对信息的要求的能力 从分销系统故障到恢复正常所需要的时间和程序效率 对特殊要求的反应时间 速度、准确性和反应的详细信息 要求的反应和恢复时间 产品可得性 最一般的顾客服务评价通常定义为某种单位（如订单、产品、美元）的库存百分比 订货周期性 从生成订单到收到订单占用的时间 运送后提供产品支持的效率（包括适当的技术资料、反应时间和反应质量 备件和设备调整等） 渠道管理之间的4个关键交叉领域：
1）明确渠道成员需要的各种物流服务标准。
2）确保生产商设计的物流规划符合渠道成员的服务标准。
3）使渠道成员接受物流规划。4）监控物流规划的结果（以促进渠道成员的合作）。 五、渠道管理与物流管理应该均衡发展
1．应当避免渠道管理的不力。物流只是基础性工作，是企业应具备的基本能力，渠道管理是企业的核心工作，是企业应具备的核心能力。
2．认识到渠道管理的重要性的同时，不能忽视物流作为企业基本能力和“第三利润源”的作用。
第十二章 营销渠道绩效评估
一、渠道绩效评估的定义与流程
1．渠道绩效评估：厂商通过系统化的手段或措施，对其营销渠道系统的效率和效果进行客观的考核和评价的活动过程。 2．渠道评估的流程
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1）详尽了解企业的经营目标并将其分解成一系列的销售目标：
2）设定渠道绩效评价指标：
⑴销售利润率；⑵资产收益率；⑶净资产收益率；⑷存货周转率；⑸资产周转率 3）制定渠道绩效评价制度
4）认清渠道差距并制定渠道行为规划 二、渠道整体绩效评估
注：从企业的角度考察整个渠道，可以从渠道组织、渠道的运行情况、渠道的服务质量和渠道的经济效果四个方面进行。前三者主要是定性分析，后者是从财务角度定量分析。 1． 渠道管理组织评估
1）考察渠道系统中经历的素质和能力；2）考察厂商分支机构对零售中断的控制能力。 2．渠道运行状况评估
3．服务质量评估
1）信息沟通。2）实体分配服务。3）促销效率。4）顾客抱怨与处理。
4．财务绩效评估：分销管理人员可运用以下五种绩效评估工具对商品分销网络的经济效益进行评估。
三、渠道成员综合评价
1．影响渠道成员绩效评估的因素：主要以影响评估范围和次数的各种因素，来讨论对渠道成员的绩效评估的影响。
2．绩效评估标准：度量渠道成员绩效有许多可用的标准。但是对渠道成员绩效的评估大多数制造商可能会采用以下标准：
3．绩效审计实施：在制定了一系列的绩效评估标准以后，渠道管理者就要根据这些指标来对其渠道成员进行评估。
四、渠道预警体系 1．预警信号：