3、双因素理论中激励因素：属于内在因素，注重工作本身对职工的意义，有利于激励职工的进取心，主要与员工满意存在
或不存在有关。如工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感、工作表现机会和工作带来的愉悦等。
4、强化：指采用有规律的、循序渐进的方式引导出组织所需要的行为并使之固化的过程。 5、正强化：是对某种行为给予肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。
6、负强化：对出现的某一良好行为，可以避免不良的刺激(即负强化物)，而使该良好行为出现的频率增加的过程，是好行
为导致不良刺激消失的过程。
7、惩罚：对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是坏行为导致不良刺激出现的过程。
8、消退：指在某一行为出现后，不给予任何形式的反馈，久而久之这种行为被判定无价值而导致此行为出现的频率降低。 9、归因：归因是指观察者为了预测和评价人们的行为并对环境和行为加以控制，而对他人或自己的行为过程所进行的因果
解释和推论。
六、简答题：
1、简要回答激励的基本模式。 答：
激励的基本模式为：需要动机-行为-目标-需要被满足，通过反馈构成循环。从这个基本模式看，激励的过程就是满
足需要的过程。通过满足人的需要，激发个体发挥高水平的主观能动性，向着预定目标奋斗。
2、简述赫茨伯格双因素理论的主要观点。
答：赫茨伯格认为：与人努力工作的动机相关的因素有两类，其一：保健因素，其二：激励因素。这是一个从不存在满意
到存在满意的连续性过程，也是一个从存在不满意到不存在不满意的连续性过程。
双因素理论认为，导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质差别的。
保健因素，又称为维持因素，属于外在因素，是导致员工不满意存在或不存在的原因。这类因素能维持职工安心工作，如职工的工资水平、福利待遇、组织管理制度、工作环境等。保健因素本身不会对个体产生激励作用，但能够阻止激励作用的发生。
激励因素，属于内在因素，注重工作本身对职工的意义，有利于激励职工的进取心，主要与员工满意存在或不存在有关。这此因素包括了：工作上的成就感；对未来发展的期望；职务上的责任感；工作表现机会和工作带来的愉悦等。
赫茨伯格认为：“不满意”的对立面是“没有不满意”而不是“满意”；同样，“满意”的对立面是“没有满意”而不
是“不满意”。只有重视员工的成功感、责任感、对他们的工作认可等才能真正使员工满意，激励他们的工作热情。
3、什么是强化理论中的“惩罚”?简单分析“惩罚”措施的利弊。
答：惩罚是对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是坏行为导致不良刺激出现的过程。例如对于年
服务态度差而引起投诉的护士给予批评和扣除奖金的处理，从而杜绝护士服务态度差的现象。
惩罚属于消极的行为改变手段，容易使员工产生抵触情绪，从长远来讲不利于组织目标的实现。管理者要擅长运用
正强化，引导员工的正性情绪，以激励员工的行为朝向组织目标。
4、简要回答惩罚与负强化的关系。
答：联系：都是通过强化期望达到行为改造目的方法。
区别：负强化：对出现的某一良好行为，可以避免不良的刺激(即负强化物)，而使该良好行为出现的频率增加的过程，
是好行为导致不良刺激消失的过程。即是不良刺激一直都存在，然后好行为出现，不良行为消失。
惩罚：对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是坏行为导致不良刺激出现的过程。
5、简要阐述期望理论的主要观点。
答：期望理论由美国心理学家弗鲁姆(V．H．Vroom)提出，
认为：预测一个人想做什么和他投入多大的努力去做，取决于三个变量。
第一，期望值，指个体对自己行为和努力能否使自己达到良好表现的主观概率。影响个人期望值的因素有个
体过去的经历、自信心、对面临任务难易程度的估计等。
第二，关联性，是个体对于良好表现将得到相应回报的信念，即工作成绩与报酬的关系。 第三，效价，指奖励对个人的吸引程度，即个人在主观上对奖励价值大小的判断。
由此看出，激励水平的高低可以由以下公式表达： 激励水平(M)=期望(E)×关联性(I)×效价(V)。
从公式可以看出，激励水平的高低，取决于期望值、关联性和效价乘积的大小。 只有当这三者都高时，才能真正达到高激励水平。
七、论述题：
1、如果你是护士长，请阐述怎样在你的管理中应用马斯洛的层次需要论? 答题要点：(1)了解分析护士的需要。 (2)采用多种方法满足护士的需要。
(3)满足护士需要时注重需要的序列性和潜在性。
2、请根据麦克利兰的成就需要理论，分析你自身的权力的需要、情谊的需要和成就的需要，并阐述你认为怎样的激励措施
才可以对你起作用。
答题要点：权力需要：这是一种想要影响和控制别人的欲望。
情谊需要：这是指对良好人际关系与真挚深厚情感的追求。
成就需要：它是一种人追求卓越、争取成功的内驱力。具有成就需要的人，经常考虑个人事业的前途、发展
问题，对工作的胜任感和成功有强烈的要求，他们把做好工作、取得成就看作人生最大的乐趣。
麦克利兰认为，这三种需要不仅可以并存，而且可以同时发挥激励作用。只不过在不同的人身上会有不同的
强度组合，从而形成每个人独特的需要结构，影响人的追求与行为。
学生的自我分析，阅卷老师根据情况给分。
第八章：沟通与冲突（练习题答案）
【练习题】 一、单选题：
答题说明：在每小题后的4个备选答案中，选出一个正确答案，并将其代码填在题干的括号内。 C 1、下列情况下，适合使用单向沟通的是( )
A、时间比较充裕，但问题比较棘手 B、下属对解决方案的接受程度至关重要
C、上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
B 2、下列说法不正确的是( )
A、双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B、接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 C、双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D、在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 D 3、最分权化的网络是( )
A、链式 B、轮式 C、环式 D、全通道式
A 4、当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )
A、回避 B、合作 C、强制 D、妥协
C 5、当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( )
A、回避 B、迁就 C、强制 D、妥协
B 6、当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( )
A、回避 B、迁就 C、强制 D、妥协
C 7、当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )
A、回避 B、迁就 C、合作 D、强制
B 8、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( )
A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B、正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息
D、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
D 9、民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( )
A、链式 B、轮式 C、环式 D、全通道式
D 10、冲突的基本过程是( )
A、潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B、僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C、潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D、潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 二、多选题：
答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2～5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。错选、
多选或未选均无分。
AE 1、在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( )
A、轮式 B、链式 C、环式 D、全通道式 E、Y型
AE 2、在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效，可采用以下网络( )
A、轮式 B、链式 C、环式 D、全通道式 E、Y型
CD 3、员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是( )
A、轮式 B、链式 C、环式 D、全通道式 E、Y型 DE 4、当冲突双方势均力敌、争执不下，可以采用的策略是( )
A、回避 B、迁就 C、强制 D、妥协 E、合作
ACD 5、非正式沟通可以满足员工的哪些需要( )
A、生理需要 B、安全的需要 C、尊重的需要 D、社交的需要 E、自我实现的需要
ABCDE 6、有效沟通的原则包括( )
A、信息明确 B、组织结构完整 C、及时性 D、非正式沟通策略 E、重视交谈与倾听技巧的原则
ACDE 7、在沟通中通过谈话可起到以下作用( )
A、监督作用 B、达成一致意见的作用 C、参与作用 D、熟悉人作用 E、指示作用
ABCDE 8、建设性冲突中由于信息发出者的问题，影响沟通的因素有( )
A、信息发出者表达能力不足 B、传递形式障碍 C、信息传送不全 D、信息传递不适时
E、社会环境与知识局限产生的障碍
ABCDE 9、建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有( )
A、过滤 B、理解能力的障碍 C、选择性知觉 D、情绪 E、语音
ABCD 10、建设性冲突中由于信息传递渠道的障碍，影响沟通的因素有( )
A、信息传递手段的障碍 B、传递层次的障碍 C、传递形式障碍 D、信息在传递过程中有了改变 E、语言
三、是非题：
答题说明：请在表述正确的句子前面的括号内用√表示，错误的用×表示。 ( √ )1、未来竞争是管理的竞争，管理的实质和核心就是有效沟通。
( × )2、在实践中，非正式组织可以很快传递信息，对做好组织的协调工作具有积极意义。 ( √ )3、有些问题通过正式组织渠道不易解决，可通过非正式组织加以沟通。
( √ )4、组织内正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，保证各部门及单元工作目标的协调一致，提高组织效率的基本
条件。
( × )5、组织中许多分歧和矛盾都是由于没有沟通而引起的。 ( √ )6、与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。 ( √ )7、非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。
( × )8、非正式沟通对正式沟通既有补充作用，但又有扰乱作用，但主要表现为副作用，因而不能听之任之。 ( √ )9、完美的沟通，应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息意义完全一致。 ( × )10、良好的沟通是指信息的发出和接受者双方能达成一致的意见。
四、填空题：
1、沟通的特点可概括为四个方面：一是 具有积极的信息交流。二是具有相互影响作用。三是沟通者之间的 沟通工具 必
须一致。四是可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍。
2、“倾听”技巧可归纳为以下具体行为：专注、移情、接受 和对完整性负责。
3、有效沟通的原则可概括为：信息明确、组织结构完整、及时、非正式沟通策略、重视交谈与倾听技巧的原则。 4、谈话具有监督、参与、熟悉人 和 指示 的作用。
5、谈话时应注意善于激发下级谈话的愿望，善于抓住重要问题，善于 克制自己，善于 表达对谈话的兴趣和热情 ，善于
对付谈话中的停顿。
6、冲突的基本过程经历：潜在 对立、认知与个人介入、行为和结果四个阶段。 7、两维方式解决冲突常常考虑：强制、合作、回避、迁就、妥协等解决方式。
8、信息发出者影响沟通的障碍通常表现为：信息发出者表达能力不足、传递形式障碍、信息传送不全、信息传递不适时、
社会环境与知识局限等障碍。
9、信息接受者影响沟通的障碍通常表现为：过滤、理解能力的障碍、选择性知觉、情绪、语言等障碍。 10、信息传递渠道影响沟通障碍通常表现为：信息传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式 和 有了改变。
五、名词解释：
1、沟通：是指在管理活动中沟通主体(沟通者)将特定的信息或思想、观点态度传递给客体(沟通对象)，以期获得客体做出
相应反应效果的过程。
2、垂直沟通：是指团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。
3、下行沟通：是指说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递叫下行沟通。 4、上行沟通：是由说话者向上级进行的信息传递过程叫上行沟通。
5、横向沟通：是指组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。 6、沟通网络：即信息传递的通路。
7、正式沟通网络：是指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。常见的正式沟通网络有链式、轮式、环型、Y
刑、全通道式几种。
8、非正式沟通：指不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。分为两类：一是具有补充正式沟通不足的
作用的非正式沟通-谈心。这种沟通多是积极的。二是对正式沟通和组织有一定的副作用的非正式沟通-传言。
9、冲突：是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。
10、建没性冲突：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。对小组工作效绩具有积极的建设意义。 11、非建设性冲突：是指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。是对组织和小组效绩具有破坏意义的冲突。
六、简答题：
1、如何克服沟通中的障碍?
答：认识沟通的重要性，正确对待沟通；
要学会“听”；
创造一种相互信任，有利于沟通的小环境；
缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性； 定期加强上下级的沟通； 职工代表大会；
加强平行沟通，促进横向交流。
2、如何处理冲突?
答：仔细研究冲突双方的代表人物；
深入了解冲突的根源和双方的利益； 妥善地选择处理办法。
3、什么情况下适合使用双向沟通?
答：双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。
它比较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；
下属对解决方案的接受程度至关重要； 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；
上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。
4、什么情况下适合使用单向沟通? 答：单向沟通指没有反馈的信息传递。
单向沟通比较适合下列几种情况：
问题较简单，但时间较紧； 下属易于接受解决问题的方案；
下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听； 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。
七、论述题：
1、什么是沟通?为什么要沟通?沟通的基本步骤有哪些?
答题要点：沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； 沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。
沟通的过程：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等； 发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 将上述符号传递给接受者； 接受者接受这些符号；
接受者将这些符号译为具有特定含义的信息； 接受者理解信息的内容；
发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
2、非正式沟通有何特点?管理者应该如何对待组织中的非正式沟通? 答：企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。
非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的信息，体现的是员工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。 与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点：
非正式沟通信息交流速度较快； 非正式沟通的信息比较准确；
非正式沟通效率较高；
非正式沟通可以满足员工的需要； 非正式沟通有一定的片向性。
非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在
的，并且在企业中扮演着重要的角色。
管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，
管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，
“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，
管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行传递； 对非正式沟通中的错误信息、必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
3、如何与上级领导、下属员工以及同事之间保持良好的沟通和融洽的关系?
答：必须遵守三个原则： 一是找到共同的利益基础，二是以诚待人，三是要尊重所有的人。