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业服务内容。 2. 通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。 3. 交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。 1. 按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主交付后 签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。 2. 项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。 1. 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。 装修服务装修服务 准备 2. 依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。 3. 提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。 4. 经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。 装修过程服务 1. 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 7A版优质实用文档
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装修服务程序 7A版优质实用文档
2. 可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。 3. 装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。 4. 关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。 5. 主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。 6. 发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报7A版优质实用文档
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等义务履行证明材料。 1. 向客户公布24小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投基本要求 诉渠道）。 2. 公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。 3. 项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。 1. 明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。 2. 客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警客户沟通 客户访谈 系统，了解客户需求及意见。 3. 新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。 4. 所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。 客户满意度调查 客户恳谈1. 公司每年至少进行一次客户满意度调查（不含集团调查），对调查结果进行统计分析，作为管理评审的输入。 2. 公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。 1. 项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。 7A版优质实用文档
顾客沟通程序 8
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会 2. 项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。 1. 住宅项目每季度首月20日前以《管理服务报告》的形式向客户公布上季度物业服务物业服务报告 和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。 2. 公共物业项目，须在每月5日前完成上月《物业管理工作简报》的编制，经公司审核后呈报委托方。 1. 公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限 通知通告 等。 文件资料管理程2. 通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人序 审批。 1. 公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访投诉管理 总要求 等要求并有效落实。 2. 管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。 3. 公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。 客户投诉处理程序 受理与回1. 项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、 7A版优质实用文档
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复 热点和重要投诉应及时填写《客户投诉处理记录表》发送公司投诉管理部门和公司管理层。 2. 公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。 3. 网络投诉须在投诉产生或收到转发后２４小时内回复；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复。 4. 对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月5日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。 5. 所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。 1. 投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。 处理与回访 2. 所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。 3. 所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。 统计与分析 1. 项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、集团、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例（外接公7A版优质实用文档
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