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共物业由各公司自行确定）。 2. 公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。 1. 公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。 2. 项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。 社区文化 3. 对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。 4. 每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。 5. 举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身意外保险。 1. 公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。 特约服务 管理要求 2. 公司制定《常规服务价目表》，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司特约服务控制程品质、财务部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服序 务内容、收费标准等。 3. 对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。 7A版优质实用文档
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社区文化工作指引 7A版优质实用文档
1. 提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记服务提供 录表上签字确认。 2. 长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。 1. 特约服务完成后1个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。最低回访比例为：300单以上/月，抽样比例≥10%；100-200单/月，抽样比例≥20%；100单以下/月，抽样比例≥30%；以下四种情况回访率必须为100%： 服务回访 ①新签长期服务协议的客户；②新推出的服务项目；③新服务人员提供服务；④上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。 2. 对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。 3. 公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。 1. 原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的客户物品代管 交接手续，双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展 返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。） 2. 拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。 7A版优质实用文档
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3. 如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。 1、 制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。 客户信息管理 2、 客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，客户信息和档案留存记录。 3、 客户信息的电子文件须设置查阅权限。 1. 根据项目情况建立商户管理程序，规范商户管理，维护服务区域内的经营秩序。 2. 与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书，明确与商户间的责权关系与消防安全责任。 3. 商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件；商铺负责人的身份证复印件、照片及联系方式,从业人员基本资料等；经营特种行业或政府有要求的特商铺管理程序 商户管理 商铺 殊项目，还必须查验政府部门批准的相关证明，留存复印件。 特约商户管理办管理规定 4. 项目应指定专人对商铺周边的环境卫生、是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管法 理相关规定的行为及时纠正。对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材，并定期维护电器设施,每季度进行商铺消防设施检查。 5. 铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观，无安全隐患或破损等。 7A版优质实用文档
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6. 特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。 1. 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）。 特约商户 2. 按程序审批后方可进驻，双方权责利约定明确，并有监督管理措施。 3. 特约商户经营行为不影响客户正常居住和生活。 1. 项目应制定宠物管理办法。 宠物管理 2. 主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。 3. 在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。 1. 公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。 业主大会与业主委员会 2. 与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。 3. 项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体客户公布。 4. 业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。 7A版优质实用文档
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宠物管理办法 筹备业主大会、选举业主委员会程序 7A版优质实用文档
5. 公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。
4.2设备管理类 业务类别 分项要求 基础管理标准 1. 具有高中或技校以上文化程度；持有主管部门颁发的特种作业操作证，具有本专业 岗位要求 基本条件 初级技术等级证书。 2. 负责二次供水设施清洗的人员应持有效的健康证明并在项目存档复印件。 1. 入户提供维修前，维修服务人员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。 2. 入户提供维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米居家维修服务 处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若无应答，应等候5-10服务礼仪 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。 3. 客户应门后微笑行礼（鞠躬30度）并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入。 4. 入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。 7A版优质实用文档
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制度要求