1、推销员化解顾客异议的处理方法是什么? 2、推销人员处理顾客异议的步骤有哪些? 第十三章
一、单项选择题
1、搞好发货的前提是 （ ）
A、编制货物发运分析单 B、检验货物 C、联系车船 D、备货
2、企业用自己库存中的商品来满足客户的需求是企业的订单管理流程中的 （ ） A、存货生产方式 B、直接报价方式 C、订货生产方式 D、估价报价方式 3、库存积压的原因是 （ ）
A、订货控制 B、存货生产方式的订单管理 C、订货管理 D、订货生产方式的订单管理
4，卖场的POP中所用的特价牌属于终端陈列的哪种要素 （A、产品陈列 B、附属性广告制造氛围 C、信息传递 D、分销设备要全面、有个性
5、销售人员在清点客户退货过程中要查点的内容不包括 （ A、数量与品质 B、发货日期 C、项目与名利 D、退货种类
6、下列不属子订货生产方式的订单管理流程的表现形式的是 A，零库存 B、积累库存 C、个性化定制 D、直销模式 7、直接制约发货的关键是 （ ） A、车船问题 B、备货
C、装车（船） D、检验货物 二、多项选择题
1、下列选项中属于退货的原因的是 （ ） A、产品的质量有问题 B、不合理的交易 C、产品的包装存在问题 D、产品名不副实 E、越区窜货
2、下列属于窜货的表现形式的是 （ ） A、自然性窜货 B、良性窜货 C、恶性窜货 D、越区窜货 E、中性窜货
3、零售终端的货品管理的主要内容有 （ ） A、产品陈列 B、附属性广告制造氛围 C、信息传递 D、分销设备要全面 E、分销设备要有个性
4、下列属于窜货问题的治理对策有 （ ）
A、归口管理，权责分明 B、签订不窜货乱价协议 C、加强销售渠道管理 D、建立合理的差价体系 E、加强营销队伍的建设和管理 三、简答题
1、简述发货管理的主要内容。
） ） ）（2、简述企业退货的工作流程。 3、简述窜货的原因。 四、论述题
试论述退货管理中应该注意的问题。
第十四章
一、单项选择题
1、客户服务的核心是 （ ）
A、有区别地为客户提供服务 B、使客户实现合适的需求 C、讨好顾客 D、不予理睬
2、处理客户投诉时最基本的目的是 （ ）
A、确立品质、保证体制 B、收集信息、加以利用 C、消除不满、恢复信誉 D、转变视角、发现需求 3、“复杂产品提供客户培训”是推销服务方式中的 （ ） A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、连锁服务
4、企业提高自己服务质量的一种最简捷的途径是 （ ） A、自我学习 B、向竞争者学习 C、向顾客学习 D、向社会学习
5、客户对服务的职能质量进行评价时，更多地取决于客户的 （ ） A、实际所得 B、主观感受 C、客观标准 D、服务认识 6、现代企业竞争的焦点是 （ ） A、价格 B、产品质量 C、服务 D、包装
7、产生实际提供服务与顾客感受的差距的最直接、最明显的解释是 （ ） A、角色不明 B、沟通水平 C、夸大宣传 D、目标设置 8、充分研究分析客户的心理，用各种服务方式激发客户的购买欲望的销售服务方式是 A、连锁服务 B、售中服务 C、售后服务 D、售前服务 二、多项选择题
1、下列是售中服务的内容有 （ ）
A、帮助客户了解产品 B、帮助客户挑选产品 C、满足客户的合理要求 D、提供代办业务 E、现场操作
2、下列属于网络为顾客提供服务的新FN客有 （ ） A、为客户提供准确的信息 B、购买更便宜的商品 C、建立“无缝衔接“的客户关系 D、实现对客户的承诺 E、真正解决客户的问题
3、质量的概念应该包含哪两大方面的内容 （ ） A、技术质量 B、产品质量 C、职能质量 D、人员质量 E、服务质量
）（ 4、下列选项中属于改善服务质量的方法的有 （ ） A、优中选优法 B、客户参与法 C、考评激励法 D、标准跟进法 E、蓝图技巧法 三、简答题
1、简述处理客户投诉的原则。
2、简述公平解决索赔时。企业的解决方案可采取的形式。 3、简述有效处理客户索赔的方式。 4、简述售前服务的内容。 5、简述处理客户投拆的目的。 四、论述题
试述评价服务质量的标准。 第十五章
一、单项选择题
1、选择中间商最关键的因素是 （ ） A、市场 B、中间商的实力 C、顾客爱好 D、中间商的位置
2、对营销部门来说，销售管理工作的重点是 （ ） A、与顾客面对面沟通 B、对中问商的监测与评估 C、生产部门的沟通 D、与总裁搞好关系 3、下列是直接影响销售规模的因素是 （ ） A、中间商的促销能力 B、中间商的区位优势 C、中间商的历史经验 D、市场覆盖范围
4、同级批发商或同级零售商之间的冲突为 （ ） A、多渠道冲突 B、垂直渠道冲突 C、交叉冲突 D、水平渠道冲突
5、制造商和中间商之间、批发商和零售商之间的冲突是 （ ） A、多渠道冲突 B、垂直渠道冲突 C、交叉冲突 D、水平渠道冲突
6、香山集团利用宁夏红的渠道来推出新产品以期提高市场份额，而中间商只关注这种薪产品能否创造更多的返利、这种矛盾冲突的原因是 （ ） A、价格不同 B、角色失称 C、沟通困难 D、目标不相容
7、对待肆意跨地区销售、打压价格进行恶性竞争的中间商，应该 （ ） A、清理 B、使用法律手段 C、协商 D、激励 二、多项选择题
1、下列选项中属于评估中间商的标准有 （ ） A、经济性标准 B、控制性标准 C、适应性标准 D、简洁性标准 E、诚意性标准
2、下列属于渠道成员改进策略的是 （ ） A、渠道成员功能调整 B、渠道成员素质调整 C、渠道成员数量调整 D、个别分销渠道调整
E、渠道成员质量调整
3、渠道冲突的类型包括 （ ）
A、多渠道冲突 B、垂直渠道冲突 C、交叉冲突 D、水平渠道冲突 E、角度冲突
4、下列属于渠道冲突的起因有 （ ） A、角色失利 B、感知偏差 C、目标不相容 D、沟通困难 E、资源缺乏 三、简答题
1、简述中间商和制造商的不同。 2、简述直接激励的主要形式。
3、简述选择中间商应该考虑的因素。
十六章
一、单项选择题
1、CRM的目的是从顾客利益和企业利润两方面实现 （ ） A、市场份额最大化 B、关系最佳化 C、顾客关系的价值最大化 D、价格最低化 2、顾客管理的最终目标是 （ ）
A、培养顾客的忠诚度 B、减少顾客的抱怨 C、增加顾客流量 D、与顾客搞好关系
3、交叉销售是建立在（ ）原则的基础之上的。 A、双赢 B、单赢 C、合作 D、竞争
4、下列哪个是促进顾客忠诚的决定性因素 （ ） A、体验营销 B、忠诚营销
C、顾客贿赂 D、个性化的产品和及时性服务
5、向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务是 （ ） A、追加销售 B、服务管理 C、交叉销售 D、顾客忠诚
6、潜在客户管理的主要功能不包括 （ ）
A、业务线索的记录、升级和分配 B、销售机会的升级和分配 C、潜在客户的跟踪 D、跟踪特定事件
7、要求企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当作一个整体来看待。这种客户组合策略是 （ ） A、整体策略 B、集中策略 C、区分策略 D、个性化策略 二、多项选择题
1、下列属于客户数据库包含的内容的有 （ ） A、人口统计数据 B、地址数据 C、财务数据 D、行为数据 E、语言数据
2、下列是筛选客户的依据有 （ ） A、收益性 B、客户全年购买额 C、未来性 D、合作性 E、安全性
3、顾客忠诚的层次包括 （ ） A、传播忠诚 B、认知忠诚 C、情感忠诚 D、行为忠诚 E、访问忠诚
4、客户市场管理子系统包含的功能有 （ ） A、电话营销 B、电话销售 C、营销管 D、客户管理 E、潜在客户管理 三、简答题
1、简述顾客忠诚度的评价标准。 2、简述提高大客户忠诚度的方法。 3、简述衡量服务质量的关键因素。 4、简述CRM系统的构成和功能。