11.某货运航空公司在客户满意度调查中发现未能很好满足部分客户的需求，遂决定向国内某知名餐饮企业学习如何能更好满足客户的需求。根据以上信息可以判断，该货运航空公司主要采用了（ ）。 A.内部基准 B.竞争性基准 C.过程或活动基准 D.顾客基准
12.按照波特的价值链理论，企业的下列各项活动中，属于支持活动的有（ ）。 A.书店提供网络在线销售服务
B.家电生产企业利用外包仓库储存其产成品
C.快递公司重整其人力资源管理，提升员工的服务能力
D.制鞋企业设立特定研究中心专门从事人体工程学和产品生产的研究
13.董事会成员履行受托责任的两个重要方面是谨慎义务和忠诚义务。下列属于董事会成员履责的忠诚义务的有（ ）。 A.履行完全的信息披露义务
B.加强对管理层的董事会监管职能 C.平等对待股东
D.监管关联交易和建立合理的关键的经营人员及董事会成员的薪酬体制 14.下列不属于信息系统安全风险评估的准则的有（ ）。 A.规范性原则 B.整体性原则
C.最优化原则 D.成本效益原则
三、简答题
（本题型共4小题30分。其中一道小题可以选用中文或英文解答，请仔细阅读答题要求。如果用英文解答，须全部使用英文，答题正确的，增加5分。本题型最高得分为35分。） 1.（本小题6分，可以选用中文或英文解答，如使用英文解答，须全部使用英文，答题正确的，增加5分。最高得分为11分。）
甲公司有三个事业部，分别从事A、B、C三类家电产品的生产和销售。这些产品的有关市场数据见下表。在A、B、C三类产品市场上，甲公司的最大竞争对手是乙公司。
2014年市场销售数据 单位：万元 产品 甲公司销售额 最大竞争对手销售额 全国市场销售总额 近年全国市场增长率 A 2600 4200 32000 13% B 8800 22000 84000 6% C 14500 11000 64000 1% 假设市场增长率和相对市场占有率分别以10%和100%作为高低的界限标准。 要求：
（1）根据资料分析A、B、C三类产品目前分别处在产品生命周期的哪个阶段？处于成长期和成熟期的产品在市场容量、生产规模和消费者认知方面各自具有什么特点？
（2）用波士顿矩阵分析甲公司的A、B、C三类产品分别属于何种产品？并在矩阵图中标出所处位置。
（3）从业务组合角度分析，甲公司对A、C两类产品应分别采取什么策略？并说明理由。
2.（本小题8分。）
国有大型企业集团公司（以下简称A公司）为加强内部控制建设，专门成立内部控制评价机构，负责内部控制评价的具体组织实施工作。该公司在设置内部控制评价机构的基础上，还成立专门的评价工作组，接受内部控制评价机构的领导，具体承担内部控制评价工作。评价工作组成员由公司内部相关机构熟悉情况、参与日常监控的负责人及业务骨干组成。评价工作组对集团公司所属B、C、D、E子公司内部控制的有效性进行全面评价。检查评价中发现以下问题：
（1）B公司对外投资决策失控。经查，该项投资发生于2011年6月份，当时B公司董事长谭某经朋友介绍认识了自称是境外甲金融投资公司（以下简称甲公司）总经理的廖某，双方约定，由B公司向甲公司投入1000万元用于投资，期限1年，收益率20%。考虑到这项投资能给本公司带来巨额回报，为避免错失良机，谭某指令财会部先将1000万元资金汇往甲公司，之后再向董事会补办报批手续、补签投资协议。财会部汇出资金后向对方核实是否收到汇款时却始终找不到廖某。后经查实，甲公司纯系子虚乌有。
（2）C公司对外担保管理松弛。2011年3月，C公司为乙公司提供100万元贷款担保，公司风险管理部李某根据总经理指示办理此事。由于李某对担保业务不熟悉，C公司也没有相应的管理制度，因此，李某仅凭感觉认为乙公司董事长是本公司总经理的亲属，不会出问题，于是办理了担保手续。此后，乙公司破产，C公司承担连带责任。
（3）D公司工程项目管理混乱。2010年5月，D公司开工建设职工活动中心，2011年6月份完工。工程预算总投资3500万元，决算金额为3950万元。据查，该工程由D公司工会提出申请，由工会有关人员进行可行性研究，经D公司董事会审批同意并授权由工会主席张某具体负责工程项目的实施和对工程价款支付的审批。随后，张某私自决定将工程交由某个体施工队承建。在工程即将完工时，施工队负责人向张某提出，职工活动中心应有配套健身设施，建议增建保龄球馆。张某认为这一建议可取，指示工会有关人员提出工程项目变更申请，经其签字批准后实施。在工程完工后，由工会有关人员办理了竣工验收手续，由财务部门将交付使用资产登记入账。职工活动中心交付使用后，发现包括保龄球道在内的多项工程设施存在严重质量问题。
（4）E公司重大设备采购控制不严。2011年5月，E公司决定从国外引进两台具有世界领先水平的生产设备。经某客户推荐和联系，E公司指派一副总经理带队赴国外丙公司实地考察。考察期间，考察团仅观看了所要采购设备的图片和影视资料，未进行实地考察和技术测试。双方代表经过谈判，并经各自公司授权批准，签订了采购合同。6月15日，E公司按照合同约定一次性支付了设备款。8月初，两台设备运抵E公司，并在启封、安装后立即投入生产。但在生产过程中。这两台设备多次出现故障。后经专家鉴定，这两台设备系国外淘汰多年的旧机器，丙公司仅仅更换了一些零部件、重新喷涂了油漆就将其出售给了E公司，其实际价值不及售价的十分之一。
内部控制评价机构在评价工作结束后，向A公司董事会、监事会和经理层通报了内部控制评价情况。针对所属全资子公司在内部控制方面存在的问题，A公司召开由集团公司领导、各部门负责人和各子公司负责人参加的专门会议进行研究。在讨论过程中，有关人员发言要点如下：
A公司董事长王某：这几个公司内部控制薄弱给企业和国家财产造成重大损失，教训极其深刻，值得反思。集团公司和各子公司要切实建立健全内部控制，不要怕程序复杂，也不要怕审批繁琐，只要能搞好内部控制，花多大代价都值得。
A公司总会计师赵某：第一，要强化内部审计，在集团公司财会部增设审计部，专门负责对内部控制执行情况进行监督。审计部接受财会部领导，但重大问题可以直接向我汇报。第二，严格审批权限，各子公司均实行“一支笔”审批，所有财务收支，无论是工程支出还是日常
零星开支，都由各子公司董事长审批。第三，对所有内控缺陷的整改方案应及时向集团总经理报告。
A公司财会部经理孙某：第一，建议加强对工程项目的预算管理，实行刚性预算，超预算的工程支出一律不予批准；第二，落实固定资产采购责任制，建议由各子公司技术部全权负责办理采购事宜，并建立严格的责任追究机制。 要求：
（1）从内部控制角度，分析、判断并指出B、C、D、E公司内部控制中存在哪些薄弱环节？ （2）从内部控制角度，分析、判断A公司董事长王某、总会计师赵某、财会部经理孙某在会议发言中的观点有哪些不当之处？简要说明理由。
（3）基于以上内部控制存在的一些缺陷，A公司内部控制评价报告应否得出有效的结论，并阐明理由。
3.（本小题8分。）
美心集团创立于1956年，为香港最大最多元化之优质餐饮集团，目前拥有70多个品牌，590多间分店，每日服务超过54万人次。集团经营范畴广泛，包括中菜、亚洲菜、西菜、快餐、西饼、咖啡店、回转寿司店及机构食堂等。此外，美心月饼亦是香港月饼品牌之冠。美心西饼由1960年代的咖啡厅饼店，发展至全港最具规模之西饼连锁店，拥有160多间分店，遍布港、九、新界及地下铁路、机场快线、九广铁路沿线。美心集团利用其特色的美食文化在香港取得了巨大的成功。美心集团开始探索其在海外的扩张道路。
美心集团旗下的餐饮多样化并且极具特色，可以说，美心集团在美国有一定的顾客基础，不会遇到毫无顾客基础的风险。虽然美心集团具有很强大的品牌效应，但是由于美国和香港之间的巨大差异，其进军美国市场还是会遇到很多挑战。首先是美国的高成本，包括餐饮人力成本、原材料进口等，其次就是美国人的饮食差异。
此外，美心集团还会面临中美各方面的差异，但他们似乎已经做好调整的准备。在菜式设置方面，美心集团媒体负责人表示，美心集团在美国的直营店将在经营思路上有所创新，但菜品设置上将重新定位，将传统的粤菜和西方菜品融合在一起，同时取消一些北美消费者不能接受的器官类肉制品。在用餐方式方面，将更加注重西方人用餐者的个性化选择和卫生安全。同时，美心集团在美国的直营店会将餐饮服务和西饼服务相结合，在同一家店同时提供两种服务。美心集团还需要考虑到美国对餐饮行业的卫生安全标准与香港的差异化。海外员工的招聘和培训也是一个很大的问题。
同时，美心集团借鉴了同行业竞争者成功的经验，加强对互联网的运用，计划设计配有两块巨大纯平显示器的私人网络用餐包房。这种包房专为商务人士所设，顾客可以一边用餐一边Skype聊天，通过这种方式顾客可以跨地域进行商务会议。
还有一个价格定位的问题。美心集团主打中高端市场。而在海外80%以上的一般中式餐饮消费者是华人，主打中低端市场。因此，消费价格的差距也是一个至关重要的考验。 要求：
（1）简要说明企业国际化经营所面对的外部环境的显著特征，分析美心集团在美国开设首家分店所面对的外部环境的显著特征。
（2）简述企业进入国外市场的主要模式，分析美心集团进入美国市场所采用的进入方式及其优缺点。
（3）简要分析美心集团作为新兴市场本土企业进入美国市场所采用的战略类型及理由。 4.（本小题8分。）
某空调制造公司，它属于中小型企业，在市场竞争中属于“二级梯队”的阵营，公司真正的发展从1996年开始，公司过去五年的年平均增长率为100%。但是公司的领导意识到国内空调业的竞争日益激烈，产业的“保本点”在逐年上升，而且公司的增长率正趋于下降态势，
如果不改变现在比较落后的经营方式和管理机制，公司的发展将会受阻，这对于一个中小型公司来说，在产业重新“洗牌”的过程中会遭遇被淘汰的境地，于是公司领导开始进行变革。变革一开始，公司领导就要求全体员工在“一张白纸上重新开始”，由于公司现状基本上是传统的“人制”的管理方式，公司领导要求设计一整套科学的、规范化的、能够支持公司快速发展的管理体系。由于公司规模不大，而且员工都非常年轻，员工的素质也比较高，公司上下齐心协力，变革项目进行得非常顺利。 要求：
（1）简述战略变革时机选择的三种类型，并确定该公司战略变革时机的所属类型。
（2）简述战略变革按性质划分的两种类型的特点，并确定该公司实施的战略变革的性质。 （3）从适应环境和在市场条件下生存角度，简述战略变革的类型，并简要分析该公司实施的战略变革的类型。
（4）简述战略变革的模式，并简要分析该公司实施的战略变革的模式。
四、综合题
（本题共25分。） 资料一：
目前培训行业在中国还是一个零散型产业。有许多企业在进行竞争，它们的规模都不大，多为中小企业或私人企业，这些企业多受地域的限制，在当地有一定的品牌影响，但没有任何企业占有显著的市场份额，也没有任何企业能对整个产业的发展具有重大的影响。虽然新东方学校在留学英语培训市场上占有绝对的垄断地位，但这个细分市场对于整个培训市场实在微不足道。政府对民办学校的非营利限制，阻止了这个行业的产业化。没有合理的回报，致使大量外部资金不敢进入这个领域，同时该行业自身积累的资金也不敢再投入。培训行业在中国，本身就是一个新的产业，从培训的内容到对培训的管理，都还没有形成占有绝对优势的企业。培训市场的需求是多方面的。目前英语培训比较活跃，除此之外，还有IT培训、管理培训、技能培训和各类考试培训等等，每一类培训都有很多细分市场。即使对于相同的细分市场，用户也希望有更适合自己的个性化培训方案。 教育培训市场利润丰厚，而进入的技术壁垒和资金壁垒却比较低，已被公认为是“朝阳产业”和最具“钱景”的市场之一。发展到今天，整个市场培训品种已经高度丰富，但基本可以依据培训目的分为考试导向型和能力导向型两种，并以前者为主。但各培训学校之间的业务多有重叠，这直接导致行业内部的竞争，不仅是不同业务之间，即使在同一培训业务下，竞争依然高度集中。
中国加入WTO以后，我国培训市场一直保持快速发展势头，中国英语培训市场以每年15%的速度增长，到2010年为止，中国英语培训的市场总值已经达到300亿元人民币，市场潜力巨大。在中国加入世贸组织、2008年的北京奥运会、2010年的上海世博会等利好因素的推动之下，中国英语培训市场将在一段时间内保持高速增长。2006年底，IT教育培训市场在2005年的规模已超过40亿元人民币，近3年的市场复合增长率达到了22.6%，大大高于全球的增长速度。 资料二：
新东方教育科技集团（New Oriental Education & Technology Group ）成立于1993年11月16日。经过十多年的发展，新东方教育科技集团已发展为一家以外语培训和基础教育为核心，拥有短期语言培训系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教育培训、教育研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教育、新东方在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。2006年9月7号，新东方教育科技集团在美国纽约证券交易所成功上市，
成为中国第一家在美国上市的教育机构。截止2010年12月，新东方已在全国设立了41所短期语言培训学校，5家产业机构，2所基础教育学校，2所高考复读学校，2所幼儿园以及1家职业培训学校，累计培训学员近1200万人次。新东方品牌在世界品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第94位，品牌价值已达64.23亿元。 面临行业内竞争压力的与日俱增，作为领军企业新东方已走上了多元化、国际化或两者并行的道路，目前涉足出版、咨询、网络教学等诸多领域，同时开拓海外市场，建立了北美分校。多元化最大的优点就在于进一步控制获取利润的渠道。拓展的其它培训课程，包括国内考试、国外考试、基础教育、远程教育、图书出版等，换句话说，该公司增加新服务到现有的产品线。因此，随着新东方教学事业的广泛推进，新东方在基础英语、小语种、少儿英语教学等方面的规模和影响力都在不断扩大。可以说，围绕着英语培训教育的核心能力，新东方发展出不同的产品线；当某种服务的需求量下降时，总会有另一个服务满足另一个区域市场。 除了逐步实体环境的教学之外，新东方也开始发展虚拟通路的服务项目。2000年时正是达康公司最热门的年代，许多人都想利用网络有所作为，联想集团也正在寻找在线教育合作伙伴，于是，联想出资5000万元，新东方“技术入股”占50%，成立了新东方教育在线，专门致力于以外语培训为主、以多种职业考试培训为辅的在线教育服务和远程培训服务，这是新东方集团进行流程创新的一步。
在教育产业化思维下，连锁经营成为新东方做大规模的路径。而连锁经营的成功扩张，却得益于新东方在教材和服务上的标准化。由于教育提供的服务是无形产品，其中有很多不可控的因素，如果不能使之标准化，并且有效地快速复制，那么连锁经营必将陷入困境。在教育培训领域，标准化主要体现在内容标准化和商业模式标准化两个方面。 资料三：
早在2004年，城市居民人均教育培训支出已达1012.85元，以7.4%的比例高居家庭消费支出的第一位。中国培训业规模正以每年30%的速度递增，2006年国内培训市场总体规模达到了3700亿元，远程培训市场规模逼近400亿元。与培训市场的发达国家相比还有一定的距离，但我国人口基数大，培训市场个人层次的需求量也在不断扩大。中国经济的迅猛发展，产生了大量的教育需求：而教育本身，又推动了经济的发展。 2002年中国加入WTO，以及2002年底中国通过了《中华人民共和国民办教育促进法》，2004年《民办教育促进法实施条例》的出台后，在2008年北京奥运会、2010年的上海世博会等经济因素的推动下，在改革开放的政治背景下，中国教育培训行业进入了发展的快车道。特别是2007年对于中国外语培训机构行业来说，奥运带来黄金契机，资本市场力捧中国教育，身处热潮的机构们纷纷开始加快扩张步伐增强自己的实力。但是特别值得一提的是，中国政府的监管是新东方面临的一大风险。尽管比公办学校灵活，但中国私立学校往往受到政府严格的监管。此外，对于以培训课程为主营业务的新东方来说，考试辅导类课程存在较大的考试政策的行业风险。
自20世纪90年代以来，世界各国都在加快教育现代化的建设步伐。以教材多媒化、资源全球化、教学个性化、学习自主化、活动合作化、管理自动化、环境虚拟化为特征的教育信息化让人们看到了他促成教育变革的潜力。我国教育信息化发展速度、推进速度是惊人的，仅政府投入就达到500-600亿元。2002年教育信息化市场规模接近230亿元，比2001年增长24%；2003年教育信息化程度不断加深，市场规模达到280亿元；而2005年教育市场IT应用整体规模达到了421.9亿元。 资料四：
有许多从事培训业务的公司规模小、数量多，“大市场，小作坊”的现象非常突出。它们的规模都不大，这些企业多受地域的限制，在当地有一定的品牌影响，但没有任何企业占有显