类考核检查；④设立服务意见箱；⑤日常工作汇报；⑥月度工作小结；⑦员工谈心活动；⑧业主通过电话、网络或上门申告和投诉；⑨上级和政府部门提出的意见、建议、批评；⑩媒体报导、意见等反馈信息。
各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。
2、激励机制
以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。 针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。
根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：
目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。
岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。 效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制：
在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过
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现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制：
(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
(2)在管理中严格贯彻引入的IS09001质量体系。
(3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
5、信息反馈及处理机制 主要渠道有：
(1)业主、住户的意见箱。
(2)按引入IS09001体系中业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介
获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和
远期目标 (一)管理规章制度
规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“金色湖畔小区”的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服
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务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。
(二)岗位工作标准
合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。
(三)考核办法及落实措施
按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。
规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书《附表1》。
(四)近期目标和远期规划
1、“金色湖畔小区”的管理目标
创优目标为接管两年内达到合肥市“物业管理优秀小区”标准，并加入诚信物业的倡议活动，三年内达到合肥市“物业管理示范小区”标准，五年内达到全国“物业管理示范小区”标准。
2、近期管理目标(1-5年)
(1)第一年，重点抓好装修阶段的管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。
具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务
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的意见和建议，不断改进，使 “金色湖畔小区”推出的物业管理得到业主的认可，小区管理水平达到“市级优秀”，参加诚信物业活动，并通过多种物业延伸服务，增加收入，达到盈亏基本平衡。
(2)第3-5年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈”专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”的服务理念，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。第五年小区管理水平达到“全国示范”标准。
3、远期规划
(1)按照“统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。
(2)一方面充分利用金色湖畔小区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。
3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，形成“金色湖畔小区”的物业管理特色，使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应，创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。
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第三章 管理人员的配备和管理
一、人员配备及培训计划和内容
（一）“金色湖畔小区”人员配置表（总计为22人）
业务服务中心 业 主 接 待 受 理 投 保 安 人 项目负责人1人 2物业管理部 工程维修部1 管 家 服 务 服 务 调 度 入 住 收 费 万 水 人 人 能 工 1 电 工 1 工程主管1人 与质量与文档 保洁 人 维修2人 绿化1人 10 520