说明：
（1）人员配置安排共计22人，门岗、巡逻、监控岗位实行24小时服务，人员实行3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下车库巡视管理。工程维修部工作时间为8:00——20:00（夏季服务时间延长到22:00)。
（2）专业技术人员均持证上岗。
（二）员工基本培训方案 序号 培训类别 培训培训内容 时间 物业管理概念和理论、物业管理常基本知1 识 3天 区消防设施位置、使用、报警与救援）、紧急事件处理方法。 礼节礼貌规范（仪表、行为、态礼貌礼2 节 与处理投诉艺术。 岗位适3 应 从业上4 岗证 管理人5 员实务30天 务培训 位 定 培训 委 按规小区概况、岗位业务要求、岗位7天 职责、公司规章制度、操作规范、公司 规程等。 市城乡建委举办的物业管理专业市城建考试 打到80%以上 使公司管理水平考核 达到先进水平 了解公司管理模考核 式，掌握基本操作技能。 确保持证上岗率1天 度）、服务意识、职业道德、接待公司 质 培养基本服务素用法规、员工手册、安全消防（熟悉小公司 考核 理基本知识 了解掌握物业管式 式 授课方考核方培训目标 安排到物业顾问单位进行管理实顾问单21
培训 服务意6 识实习 7天 安排到公司系统内培训 跟班培考核 训 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制
（一）录用
服务水平标准化、规范化 1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水平。
2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。
3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。
(二)考核
1、按市建委《物业小区管理处主任考核办法》以及公司与管理处主任签订的年度《目标管理责任书》，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。
2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。
3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。
4、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。
5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。
22
6、接受业主委员会的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监督反馈意见。
(三)员工奖惩
对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包括:
1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。
2、根据公司经营情况和员工表现、贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。
3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。
4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。 5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既体现人性化管理又保持公司的活力。
三、人员上岗仪表、行为、态度标准
(一)仪表
1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。 2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。
3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。
(二)行为
1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。
2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。
23
3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。
4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。
5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。
6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。
7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。
8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。
9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。
10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。
（三）态度
1、礼仪——是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。
2、喜悦——最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
3、效率——提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。
24
4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。
5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。
6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。
(四)员工着装、标志
保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。
第四章 企业创优规划和具体实施方案 一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案
我们把“金色湖畔小区”的物业管理作为公司重点物业管理项目。 把创优目标确定为接管两年后达到合肥市“物业管理优秀小区”标准，，三年内达到市级“物业管理示范住宅”标准，五年内达到全国“物业管理示范小区”标准。
1、在“金色湖畔小区”小区物业管理整个运作过程中，我们将采用物业和管理人员相结合的方式，实行走动式管理，沿用“内紧外松”的管理准则等措施，达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程，强调监督、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。
2、加强员工的培训，建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单位培训和企业内部培训外，还把员工送到公司内部培训，作为一个亮点和重要措施，让他们学习现场督导管理、对客服务的意识和技能，接受良好服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又具有综合素质的管理服务队伍。
25