的更多也是单个的人，另外文秘还可能代替领导组织、出席各种会议，这就包含了组织传播的工作。
第三节 秘书公关的四步工作法
一、企业公共关系的工作程序：
企业公共关系工作是有计划、有步骤的系统工程，它分为四个阶段，这四个阶段是互相衔接，有序地、完整地构成公共关系的活动进程。其中调查研究作为公共关系的起点，对公共关系活动的实施及总体效果起着巨大的影响。
（一）公共关系调查
即运用公共关系调研的各种专业技能对企业面临的外部公众、新闻媒介、政府部门做定量与定性的调研与分析，就企业所关注的社会环境、社会 论和发展趋势等向企业领导者提出报告和建议。 （二）公共关系计划
企业领导根据调研报告和建议做出决策，因地、因时、因人地制定企业的公共关系目标和公共关系计划。 （三）公共关系方案实施
各种手段协调各部门工作、开展实事求是、丰富多彩的公关活动，争取企业内外部公众的理解、信任与支持。 （四）公共关系效果与评估
向内外部公众收集反馈信息，修改企业的计划，改进企业的工作，塑造企业的良好形象，形成企业良好的社会环境，创造良好的社会整体效益。
二、秘书公关的四步工作法：
针对企业公关工作的程序，秘书的公关工作相应也分四步进行：
（一）兵马未动，粮草先行——做好调查工作
对秘书的公关活动而言，做好调查工作，信息收集是第一步。通过环境分析和形象分析确定公关的问题。
秘书的调查工作与系统的公关部门或者公关公司有所不同，没有系统性。所谓的没有系统性，是指并不是以特定的公关活动为目的。但是文秘调查收集的信息，却可能诱发决策层一次大的公关活动。比如，当文秘在日常的调查工作忽然从媒体上收集到竞争对手正要采取什么样的公关活动。活动一旦成功，将给本公司的工作带来很大的被动，那么当文秘将这些信息汇报给领导之后，领导也许会针对竞争公司的公关活动做出相应的反击举动。
又比如，秘书在调查工作中发现，一些大媒体对自己的组织总是持有敌意的态度，因为他们总是热衷于报道本组织的负面消息，而对本组织的成就视而不见，那么秘书就会把这些信息传达给领导层，唤起领导层的注意。同时，秘书还会展开进一步的调查工作，这个时候往往就不是通过大众传媒公开渠道收集信息，而是会动用一些其他的关系渠道，比如人际关系渠道，了解为什么这些大众传媒会对本组织抱有这样深的成见。秘书再将这些信息传达给领导，领导根据这些信息，也许就会做出一系列的举动，改善与这些媒体的关系。
与这些媒体关系不佳，可能是因为在某一次组织的新闻发布会上，没有很好地招待他们，导致了一些误会，也可能是因为平时与这些媒体沟通不够。那么组织就应当考虑采取恰当的行动与这些媒体进行沟通，并采取诸如宴会、咨询会等与他们修补一下关系。
由此我们可以看出，秘书调查工作往往会走在一般公关调查活动的前面，做到未雨绸缪。
（二）、全面规划，运筹帷幄——做好策划工作
根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。对公共关系策划的研究，当首先从策划的界定开始。策划。可作“策略、谋划”来解。策略是宏观的、静态的把握，而谋划则是微观、动态的过程，两者融合在一起，构成策划的较为完整的含义。
策划来自于实践，是对实践成就的创造性总结；策划又是下一个实践前的准备，是公共关系活动中“四步工作法”中的第二步，是公共关系活动的灵魂。具体地讲，就是公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，运用创造性思维，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行策略、谋划和计划的工作过程。它是现实情况与人的主观能动性的完美结合。
公共关系策划是为了达到组织目标而开展的。
公共关系策划不是盲目的，而是目标明确的；不是随意的，而是有的放矢的。它的全部意义就在于通过该手段来达到组织目标，一切都为组织目标的实现而服务。公共关系策划是公关系理论中最富有挑战性的内容。那么如何做好公关策划呢？
1．确定目标 是公关策划的首要内容，没有目标一切都无从谈起。公关目标体系包含不同类型的目标，一般有以下几类：
1． 矫正性目标，这是改变公众对企业的印象、成见或看法的目标。
2． 建设性目标，这是指在创办改制联合时或在技术经济发展过程中，为争
取更多的公众，树立企业形象而设立的公关目标。
3． 一般目标，这是根据公众的要求、意向观念或行为的统一性而制定的目
标。
这是对一般公关活动而言的，但是对秘书的公关活动而言，同样可以借鉴以上的目标，应当在确定一个公关对象的基础上，评价一下当前工作的重点。在调查的基础上你会发现，公众对本公司本单位或者本部门的形象是否与你们自己的预期形象一致，如果出现了负面的形象评价，你就应当考虑进行矫正工作，这就是所谓的矫正性目标，如果形象虽然是向预期的方向发展，但是还做得不够好，那么你就应当考虑建设性目标。
2．选择公关对象
公关活动对于秘书来说，很重要的一点就是选好公关对象，因为秘书工作就是一个和人打交道的职业。秘书的公关作用主要体现在平时的一种公关意识当中，或者秘书是把公关活动平常化在日常工作中的人，对于秘书来说，注意自己不同的公关对象就显得特别重要。
公关活动的对象是具体的公众，而公关问题的起因主要是没有处理好企业与公众的关系。公关活动主是要缩短企业与公众距离，而选择目标公众对象是为目标达成所设立的条件。
所谓公众是指与特定的公关主题相互作用的个人、群体或组织的总和。
他们具有五个特点，即群体性、共同性、变化性和相关性。
如何选择公关对象对一家企业来说是非常重要的，所以在选择对象时要分清自己的目标，划分重要公关对象和一般公关对象，收集公关对象的各种信息，分析公关对象的活动规律等。选择公关对象对于秘书的重要性在于帮助秘书确定日常工作中的交往重点，比如哪些是单位或者企业的重要公众。对于这些人，秘书平时应当和他们保持良好的经常性的接触，在每个重要的节日送上小小的礼物，表达自己的敬意，花费不多，但是却让对方觉得他在你这里的重要性，体会到你对他的尊敬，他对你单位或者企业的好感也会相应地增加。
另外，在平时收集信息的过程中，秘书还会发现哪些公众，比如大众媒体对本单位或者本企业态度不够好，那么他应当把这些信息及时传递给领导，同时他还应当和这些所谓的“逆意”公众进行良好沟通，争取将他们转化成为“顺意”公众。
3．制订行动方案
在大型的专门性公关活动中，一般有专门的人员来制订行动方案，但是这并不意味着秘书这个环节就是无所作为的，因为作为秘书，和领导关系密切，那么他有可能被领导直接委任负责这次公关活动，配合领导工作，因为这样的协调会使工作变得有效率，这个时候秘书代表、传达领导的意图，会对公关活动的方案发生间接的影响。如果不是专门大型的公关活动，而是经常性的公关活动，秘书在制订方案方面的作用也就更大了。比如制订一个时期与相关的客户或者顾客保持什么样的联络方案等。
应当注意，有些方案看起来也许不是公关行动的方案，但是它却具有这方面的实际效用，比如公司的年终招待会，这个时候制定计划的秘书一定要有良好的公关意识来考虑活动的组织安排，这样才可能收到良好的效果。
在公共关系的目标和对象确定之后，就要制订具体行动方案，一项重大的公关活动在具体实施中，都是由一定的主题和体现主题的项目组成，由一定的策略指导，并在一定时机执行，才是一个活动的整体。制订方案的具体步骤如下：先设计好公关活动的主题，再确定具体的公关活动项目和公关策略以及对公关活动最佳时机的选择和把握。 4． 制活动预算表
当然这不是秘书的主要工作，但是作为一个完整的策划系统，却是秘书必须了解的。只有做到对预算有了解才可能做到在财力许可的范围内做好工作。对公众所需人力、物力、财力的货币反映，是策划的一项重要内容。它包括行政开支（人工报酬、管理费用、设施材料费用等）、项目开支（如赞助费、调研费、场地租用费、接待费等）。
确立公关活动预算总额的方法有以下四种：业务结算法、实际结算法、量入为出法和目标先导法。
（三）、稳扎稳打， 从容不迫——做好实施工作
这一步是指根据公关的目标、计划和方案实施传播沟通活动。
大型的、重要的、专门的公关活动当然是由专门的公关部门或者公关公司去完成，但是并不意味着在这样的活动中，秘书没有作用。事实上，正如前面所提到的，秘书同样可以在这样的活动中发挥重要的作用，即协助、协调作用。一方面这样的公关活动需要整个组织的配合，公关部门只是组织的
一个部门，其协调能力与一直处于组织协调中枢的秘书相比有一定的差距，公关公司作为组织外部成员，可能对组织内部的情况不够了解。在这样的情况下，秘书在组织活动中积累下来的人际关系资源，这个时候就可以发挥很大的作用，帮助公关活动有序地实施。
另外，秘书作为与领导人关系密切的一分子，与上层沟通也有比较便利的条件。我们知道，虽然公关活动是预先计划好的，但是“计划没有变化快”，在实施中总有这样那样的突发情况，这些情况有一些是公关人员可以自行决定解决的，但是另外一些比较重大的变动，却可能要求领导拍板做出决定，这时候如果公关活动的实施当中，有一个既熟悉这次活动进程，又与领导有很好地接触渠道的人存在，对于处理实施过程中的突发事件是很有好处的，能够提高效率，促进公关活动的很好实施。
除了上面一种专门性的公关活动以外，还有一种常规性的公关活动，这样的活动一般由组织内部自行完成，在没有公关部门的组织当中，这一重任很大程度上就落到了秘书的头上。如我们前面提到的迎来送往中的送礼或者组织宴会，以及组织招待会等。
（四）、全面反馈，查漏补缺——做好评估工作
1．什么是公关评估
根据调查、反馈评价公关活动的效果，寻找新的问题，建立新的目标，调整公关计划。通过对公关效果的分析评估，在肯定成绩的同时，找出实施效果与公关目标和公关传播目标的差距，预测估算和控制公关工作量与预算，适当地调整公关目标、计划和传播实施方案，保持公关实务活动的协调性与连续性。它包括以下两方面内容：
（1）．公关工作量 估计对一项公关活动所需人力和时间等因素的综合测算，就是公关工作量估计，它分为定期与专项公关工作量估计，日常事务型公关工作量估计和年度公关工作量的估计。
2．公关预算的控制 为使公关活动能顺利进行，且开支不超过预算，产生预期效果，必须对公关预算进行控制。公关预算包括经营性控制、定期控制和单项控制三部分。对单项公关活动的预算控制，按公关实施程序可分为三个方面：一是调查和策划阶段的预算控制；二是传播阶段的预算控制；三是评价阶段的预算控制。
2．公关效果评估内容
1．计划设计的评估 目标是否适合，能否影响到目标公众层，设计的行动方案与设计目标是否一致，成功的可能性是否最大限度地得到了利用，预算费用是否够用，能否给组织带来预期的效益等。
2．方案实施的评估 行动方案是否达到了预定目标，行动方案的结果是否可以通过别的途径获得，行动方案在执行过程中是否超出了原定的计划，是否取得了预期的经济效益，是否合理使用了各种资源，对社会文化产生了什么样的影响，是否提高了工作人员的公关水平，公众是否采取了计划所设想的行为等等。
3． 关评估方法
1．民意测验法 选择一定数量的目标公众通过问卷等形式，征求他们对公关活动的意见，并加以分析、统计、说明公关工作的效果。
2．专家评估法 请有关专家对公关工作提出自己的观点和意见，从不同角度来分析公关工作的效果。
3．访问面谈法 由公关人员通过个别交谈和集体访谈的方式，了解公众对公关工作的意见和看法，借以评估公关工作效果。
4．观察法 公关人员通过观察目标对象对公关工作的反应，来评估公关工作的结果。
5．资料分析法 通过对企业生产经营资料、销售数据的变化来征询公关工作的效果。
公共关系工作程序是上下承接、密切配合、相辅相成，它们在不断的运转中提高和深化，并进入到更高的层面。
第四节 秘书的危机公关
虽然井然有序、有条不紊地处理各项事务是秘书工作应遵守的原则，但是现代社会复杂动荡，市场竞争激烈，企业、事业单位各种突发危机事件随时都会发生。如当单位突然发生危机时，上下都陷入了一种很被动的局面，领导在这个时候也必然非常焦虑，情况往往还十分复杂，在这种情况下，秘书该如何参谋辅助，如何帮助单位和领导渡过难关？这是现代秘书必须随时应答的考题，这也是对秘书才智全面检验的时候，如果辅助得当，秘书的作用会得到特别的显现，因此秘书应当懂得如何处理危机公关。
一、什么是危机公关呢？
危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。这个定义一般是特指各种企业而言。
对于各种组织来说，在管理中都可能遇到各种各样意想不到的危机事件，因此危机公关针对所有的组织而言，还有另外一个定义，即危机公关又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程。
现代组织是一个与外界环境有密切关系的开放系统，它的经营与发展受到诸多因素的制约和影响。在市场经济体制运行中，处于动态环境之中的单位，出现危机是不可避免的。可以说，任何单位都蕴藏爆发危机的可能性，对此必须有清醒的认识，决不能掉以轻心。
危机的突发性、灾难性使危机成为现代公共关系的一种重要行为。危机公共关系处理虽然不是包治百病的灵丹妙药，但是一旦危机发生，危机处理的首选办法便是公共关系。
二、危机的种类
（1） 形象危机 由于错误的经营思想，不正当的经营方法忽视产品质量，
忽视经营道德，延误交货日期，恶劣的服务态度或不完善的经营服务体制，以及企业某领导、某职工的不妥当或错误的言行，都会造成企业形象的危机。
（2） 经营危机 这是单位或企业决策者在开发、生产、经营方面，战略、
策略的失误及管理不善造成的危机。