3．情境因素（社会风尚与价值观、比较与竞争、时空间隔等） 三、强化的策略
1．连续强化：连续强化指对被强化者的每一次行为都进行强化。
2．定距强化：定距强化也称固定时距强化，指按照固定的时间间隔进行强化。 3．变距强化：变距强化也称可变时间间隔强化，即每次强化的时间间隔是不固定的、随机的。
4．定比强化：定比强化也称固定比率强化，指根据被强化者行为出现的次数确定一个固定的强化比率。
5．变比强化：变比强化也称可变比率强化，指仍然根据被强化者行为出现的次数进行强化，但行为次数与强化次数之间的比率不固定。 四、强化的原则 1．及时、直接 2．持续、稳定 3．灵活、多样
第三章工作压力与个体行为 第一节压力的形成 一、什么是压力
1．压力的概念
（1）概念：压力是指人在应对自己认为无法适应或无法有效处理的情况时在生理、心理、行为等方面所产生的异常反应。
（2）分类：压力一般可以分为工作压力与生活压力 二、压力的来源
1．负担本身的因素：过重、过轻或突变等
2．个人的因素：价值观、个性、能力、计划、理想、目标等 3．情境因素：时间、反馈与暗示、比较与竞争、文化背景等
第二节压力的后果 一、压力对健康的影响
1．对心理健康的影响与对生理健康的影响
（1）首先是影响人的心理状态，压力使人的精神处于亢奋、压抑状态
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（2）其次是影响人的生理状态，压力使人的生理处于应激状态 2．直接影响与间接影响、潜在影响
（1）有些影响是直接的，如失眠、神经痛、植物神经紊乱、消化功能紊乱等 （2）有些影响是直接的，如诱发生理-心理疾病、不良生活习惯等 3．积极影响与消极影响，
（1）有些影响是积极的，如思维活跃、动员潜能等 （2）有些影响是消极的，如各种压力病等 二、压力对绩效的影响
1．压力适度与否的影响 （1）压力适度往往提高绩效
（2）压力过轻或过重往往降低绩效 2．压力持续时间的影响 （1）压力适时往往提高绩效
（2）压力持续过短或过长往往降低绩效 3．压力类型的影响
（1）管理者首先要注意工作压力
（2）管理者也要注意生活压力，因为无论压力来自何方，结果都是一样的 三、压力对决策的影响
1．对信息搜集与处理的影响：信息搜集、鉴别不充分、冷静 2．对方案设计、选择、论证的影响：不冷静、依赖运气等 3．对风险决策的影响：出现极端性转移（更保守或更冒险）
第三节压力的处理
一、如何识别压力是否过度 1．效率低下 2．计划频繁调整
3．配合不好，诿过于人，人际关系紧张 4．工作数量增加，但质量下降 5．缺勤异常、流动异常
6．满意度下降、抱怨一切客观因素 7．决策困难
8．患得患失，争名争利
二、个人如何面对压力 1．明确目标，学会放弃 2．明确工作职责与压力 3．学会授权与合作 4．克服完美幻想 5．学会放松 6．学会调整
三、组织如何面对压力
1．工作设计的合理化 2．人员的培训
3．更多的交流与鼓励 4．休假制度
第四章激励与个体行为 第一节激励与激励理论分类 一、激励的概念
所谓激励，就是激发与鼓励员组织成员的工作动机，使其潜在的工作动机尽可能充分地发挥和维持，从而更好地实现组织目标的过程。通俗地说，激励也就是平常人们所说的调动和维持工作积极性。 二、激励的作用
1．唤醒人的主体意识 2．发挥人的潜能 3．激发人的创造性
4．提高企业的号召力、凝聚力
三、激励的机制
首先，任何人在任何时候都有某种改变自身当前存在与发展条件的主观渴望与内在冲动，或称欲望，这就是需要。
然后，当这种主观的渴望为得以满足和实现而指向具体的、客观的对象与目标时，需要也就转化为动机。
再后，当动机外化为得到对象与实现目标的活动时，动机就转化为行为。
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最后，当追求对象与目标的行为成功与否的信息反馈于人的主观世界时，人的需要会发生满足、激发、转化等变化，于是人又进入新一轮心理—行为过程。这就是人类行为的机制。
所谓激励机制就是建立在这一过程基础上，针对这一过程某一环节进行刺激，从而实现动机的激发、强化、维持的心理—行为过程。
四、激励理论的种类 1．内容型
着眼于需要的内容：需要层次理论、双因素理论、ERG理论等 2.过程型
着眼于动机与行为过程的强化与改造：期望理论、公平理论、强化理论等 3.反馈型
着眼于目标及其达成情况对需要、动机的反馈：目标理论、挫折理论等
第二节激励理论及其应用 一、需要层次理论 （一）背景
1．提出者：[美]亚伯拉罕?马斯洛(A.H.Maslow) 2．提出时间：《人类激励的一种理论》（1943）；《激励与个性》（1954）
3．含义：因赋予需要以人类行为根本动因的地位，并深入研究需要的层次结构及其相互关系而得名。 （二）内容 1．需要
需要指人对改变自身当前存在与发展条件的主观渴望与内在冲动。需要实质上是人因某种心理或生理刺激而产生的心理活动的不平衡状态，是人类一切行为的初始动因。
2．需要的层次
人的需要非常复杂，按照从低级到高级的次序大体可以分为五个层次：
（1）生存的需要。指人类生存所必须的最基本的生理性需要，包括人对食物、水、空气、住房、性等方面的需要。
（2）安全的需要。指人对身体、经济等方面安全可靠、不受威胁的需要，包括对自己及家人的人身安全、生活稳定、职业保障、免除疾病、避开危险、老有所养等等
的需要。
（3）社交的需要。亦称爱与被爱的需要，指人对友谊、爱情、隶属关系等的需要，属于人的社会性需要。
（4）尊重的需要。指人对理解、尊重、赏识、荣誉的需要。尊重的需要分为内部的方面和外部的方面：内部的方面包括个人对环境的适应、胜任工作、自信、自尊等等；外部的方面包括一定的地位、威望、合理的评价、他人的信赖与尊重等等。 （5）自我实现的需要。指人对自我完善、提升自身价值、不受外界干扰地充分发挥自我潜能、“成为其所想成为的人”的需要。 3．需要层次的关系
需要的五个层次不是无序的，而是存在着复杂的、动态的等级式关系：
（1）从低级需要到高级需要的递升关系。低级需要是满足需要的基础，一旦较低级的需要得到满足，就会递升到高一级需要，因而人的需要会呈现为金字塔形或梯形的结构。
（2）优势需要对非优势需要的抑制关系。人的需要及其满足是动态的，当前最迫切的需要称为优势需要，而其他需要称为非优势需要，优势需要是人类行为的主要动因，并抑制非优势需要的作用。
（3）需要层次高低与满足程度高低的反比关系。较低层次的需要通常是具体的、物质的需要，容易得到充分的满足，较高层次的需要通常是抽象的、精神的需要，不容易得到充分的满足。至于最高层次的自我实现的需要，永远也不可能得到完全的满足。 （三）应用
1．激励措施的针对性（针对不同人的不同优势需要） 2．激励措施的多样性（针对人的多种需要） （四）评价
1．成就。揭示了需要在人类行为中的基础意义；揭示了需要的层次结构及其动态关系；简单实用
2．问题。五个层次的划分缺乏实证；五个层次的关系比较机械
二、双因素理论 （一）背景
1．提出者：[美]弗雷德里克?赫茨伯格(F.Herzberg) 2．提出时间：《工作的激励》、《工作与人性》、《再一次，你如何激励职工》等，1959
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前后
3．含义：因将传统的单一激励因素区分为不起激励作用的保健因素和可起激励作用
的激励因素等两种因素而得名 （二）内容
传统激励理论认为，所有给予员工的东西都可以激发员工的积极性，都属于激励因素。赫茨伯格在大量问卷调查基础上提出，给予员工的东西应该分为两类，一类是短缺性、物质性的因素，如工资、奖金、福利等，只能消除员工的不满，而不能导致员工的满意，不起激励作用，即所谓“保健性因素”，另一类是成长性、精神性因素，如工作的挑战性、成就感、认可等，可以使员工满意，起激励作用，即所谓“激励性因素”。 （三）应用
1．重视精神性、成长性的激励因素
2．注意激励因素与保健因素之间的转化与激励成本之间的关系 （四）评价
1．成就
（1）揭示了单纯物质激励手段的局限性和成长性因素的重要性 （2）否定了经济人的观点 2．问题
（1）信度问题，即没有排除人们在回答问卷时美化自己的“心理防御”机制的对调查结果客观可信程度的影响。
（2）效度问题，即将对企业白领的调查结果用于说明全体员工是否合理有效。 三、期望理论 （一）背景
1．提出者：[美]维克多?弗洛姆(V.H.Vroom) 2．提出时间：《工作与激励》，1964
3．含义：因认为除激励物本身外，被激励者对激励物的认知（即期望），包括对激励物的价值、得到激励物的可能性的认知等，也会决定激励力量的大小而得名 （二）内容
期望理论的内容可以概括为公式：工作动机=激励力量=目标价值×期望概率 1.目标价值。亦称效价，不是指目标的客观价值，而是指主体对目标重要性的主观评价，或说目标对主体的意义
2.期望概率。亦称期望值，不是指目标的实现的客观可能性，而是指主体对目标实
现可能性的主观估计，或说主体对自身能力与目标之间差距的比较 （三）应用
1．重视员工价值观在激励中的作用 2．开发利用目标难度在激励中的作用 （四）评价
1．成就
（1）在目标价值上淘汰了客观经济价值，引入了主体对价值的认识 （2）在目标难度上淘汰了客观难度指标，引入了主体对可能性的认识 2．问题
（1）目标价值的设计需要以理性人为前提 （2）目标难度的设计需要以主观估计为前提 （3）没有考虑负价值（惩罚与剥夺）的作用 四、公平理论 （一）背景
1．提出者：[美]斯达西?亚当斯(J.S.Adams) 2．提出时间：1963年前后
3．含义：因认为工作积极性不是直接取决于工作报酬本身，而是取决于对工作报酬和本人付出进行社会比较之后是否产生公平感而得名。 （二）内容
1．公平感与积极性
亚当斯认为，人有将自己的所得与付出进行社会比较的天性，包括自己与他人比较、现在与过去比较等，如果比较之后认为大体相当，即产生公平感，可导致积极性，若比较之后认为不够相当，即产生不公平感，则伤害积极性。公平理论的内容可以概括为公式：
报酬 报酬
（本人或现在）——— =（他人或过去）——— 贡献 贡献 2．产生不公平感后的反应
（1）安于现状。如认可结果、转换比较对象等
（2）改变现状。如设法增加本人报酬、减少本人贡献、增加他人贡献、减少他人报酬等
（3）回避现状。如摆脱目前分配关系等
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（三）应用
1．设计公平合理的晋升、分配等报酬体系 2．破除平均主义大锅饭观念 （四）评价
1．成就
（1）从操作、心理层面上深入研究分配中的公平问题 （2）对我国现实有很强的针对性 2．问题
（1）过于理想化 （2）可操作性差
（3）完全将不公平感当作消极因素 五、目标理论 （一）背景
1．提出者：[美]埃德温?洛克(E.A.Locke) 2．提出时间：1968年前后
3．含义：洛克认为，所有激励都离不开目标的设置，因此目标的科学、合理是激励的根本。 （二）内容
1．目标的具体性：具体的目标优于模糊的目标
2．目标的难度：相对较难的目标优于容易或过难的目标
3．目标的可接受性：对象认可的目标优于强加给对象的目标 （三）应用
1．各种形式的责任制 2．各种工作与发展计划 3．各种考核评比体系 （四）评价
1．成就
（1）普遍应用
（2）重视目标体系的量化 2．问题
（1）动态目标、递增性目标的确定比较困难 （2）创造性工作、定性工作目标的确定比较困难
（3）目标体系内部的公平合理及权重比较困难 六、挫折理论 （一）背景
1．提出者：[美]杜拉德(J.Dollard)、米勒(N.miller)等 2．提出时间：1939年
3．含义：不仅正面的、成功的体验可以激励积极性，负面的、失败的体验，也就是挫折感也能激励积极性。 （二）内容
1．挫折。所谓挫折，是指人的动机因受到主客观条件的限制与干扰，不能完全或完全不能转化为相应的行为，从而无法实现预定目标时的情绪状态与内心体验。 2．挫折的原因
（1）主体必须认为目标很重要 （2）主体必须认为目标能达成 （3）主体必须已经付出相当的努力 （4）现实中目标实现确有一定困难 3．挫折反应
（1）心理反应：无所谓，沮丧，焦虑，愤怒等 （2）行为反应：平静，固执，替代，防卫，攻击等 （三）应用
1．注意挫折教育 2．学会关心和宽容 3．避免无谓的挫折
4．心理宣泄与心理治疗
第五章群体与群体凝聚力 第一节群体概说 一、什么是群体
1．概念
群体是指介于组织和群体之间的，通过一定的社会互动关系而结合起来的，进行共同活动的人们的集合体 2．要素
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（1）有一定数量的人 （2）有行为上的互动关系 （3）有心理上的归属感 二、群体产生的原因 1．满足个体的需要 2．实现组织的目标 三、群体的类型
1．规模分类：10以下为小型，10至20人为中型，20至30人为大型， 2．关系分类：合作群体、协作群体、协调群体 3．成因分类：正式群体与非正式群体 4．功能分类：工作群体与社交群体 5．时效分类：永久群体与临时群体 6．参考样本群体：实体群体与虚拟群体 四、群体的发展阶段 1．形成阶段 2．磨合阶段 3．成长阶段 4．成熟阶段
第二节群体凝聚力与管理 一、什么是群体凝聚力
1．概念
群体凝聚力指群体对成员的吸引程度和群体成员之间关系的紧密程度。 2．内涵
（1）从纵向看，群体凝聚力是向心力与离心力抵消的结果，是员工与组织的关系 （2）从横向看，群体凝聚力是吸引力与排斥力抵消的结果，是员工与员工的关系 二、影响群体凝聚力的因素
1．群体方面影响群体凝聚力的因素
（1）群体目标的设置能否反映全体成员的利益 （2）工作的性质对成员合作依赖的程度 （3）群体的规模的大小 （4）面临的环境是否有利 （5）以往的成就是否辉煌