四川航天职业技术学院
学生调查报告书
（管理工程系）
调查类型： 广汉市酒店服务调查报告
班 级： G11市场开发与营销
学生姓名： 陈凯、杨瑞、唐胜福、黄超
指导老师： 范 宗 建
调查时间： 2013年5月28日
西园大酒店服务营销调研报告
调查目的及调查意义
调查目的：了解西园大酒店的目标市场、市场定位及4Ps营销策略，探索
其在服务营销中存在的问题与不足，剖析问题存在的根源，完善酒店的服务营销策略，使它的服务营销与市场环境的变化相适应，从容地应对环境变化带来的威胁，紧抓潜在机会，使企业获得长远持久的发展。
调查意义：分析4Ps营销策略，深入剖析酒店自身特色及竞争优势并创造战略竞争优势，改善酒店的服务环境，增进顾客价值，提高顾客满意度和促进顾客忠诚，使酒店的服务资源与环境环境变化相匹配，实现酒店的盈利和长远发展。
调查时间、地点及对象
调查时间：2013年5月26日——2月28日 调查地点：德阳广汉市中山大道南段17号 调查对象：四川省德阳市广汉市西园大酒店
调查方法及人员组成、任务分配
调查方法：询问酒店工作人员、亲身实地考察、上网查找资料、查阅图书馆相关专业书籍。
调查人员组成：小组全体人员 任务分配：文字概述：唐胜福、杨瑞
查找资料：黄超、陈凯、杨瑞、唐胜福
实地考察和采访询问：黄超、陈凯、杨瑞、唐胜福
Word形式调查报告执笔：黄超 陈凯
经过细致具体的工作分配，我们小组成员开始了各自手头的工作。通过调查分析并结合理论学习的这个过程，培养了我们就4Ps营销策略方面发现问题、分析问题、解决问题的能力！
我国酒店行业背景
酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社
会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的
发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。
“十一五”期间，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展，推动酒店行业市场需求不断扩大。2008年、2009年因受到全球金融危机的影响，我国酒店行业的增长速度有所放缓，2010年，随着我国经济的复苏，我国酒店行业的增长速度又开始加快，增长率达到1.38%，星级酒店总规模达到14433家。
2011年以来，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比竞争对手占据更大的市场。随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从北上广转移至内地经济迅速发展的二三线城市。
与此同时，2011年中国酒店业不断涌现新的营销模式，先是团购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘房、Last Minute等国外成功模式也纷纷登陆国内。
2011年新版《饭店星级的划分与评定》正式实施，其中将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价，四五星级定位为完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
2012年上半年的中国酒店业，随着商旅和休闲旅游回暖，平均房价和出租率双双上升。2012年三季度以来，全国酒店平均出租率环比每月均呈现下滑，客房平均收入占总收入比重也都有较明显的降幅。
随着我国旅游业的迅猛发展，对休闲度假酒店的需求也将有成倍的增长，中国酒店业发展前景广阔。在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒店业加速发展的黄金时期。
企业整体情况介绍 简介：西园大酒店 四川广汉西园大酒店占地面积60余亩，以主体楼为中心，群
集东楼、北楼、南楼、商务楼等于一体，形成一个集住宿、餐饮、娱乐、会展、商务、休闲、购物为一体的准五星级商务酒店。这里环境幽美。绿树成荫，绿草如织；各种古树名
木和异域植被彰显独特的环境，印衬着高贵和典雅。
交通：西园大酒店 紧邻风景幽美的历史文化古遗址―――房湖公园。距长江文明
发祥地的三星堆古遗址文化旅游区仅6公里，相距成都市区23公里，与德阳仅18公里。这里交通十分便利，铁路、高速公路和航空等交通如织蛛网，让您出入十分方便。
餐厅：西园大酒店 不同类型的中、西餐厅更是各领风骚，装饰典雅，中西合璧，
可同时容纳1200人就餐。各类菜系名厨主理，精品美食独具匠心，南楼二楼百花厅品精品川菜；南楼三楼锦秀园厅品精品粤菜；主楼贵宾餐厅品高档纯正的燕、鲍、翅等精品菜；主楼一楼品西餐美食。只要身处酒店便可享用各类精品美食，感受美食天堂带来的快乐。
客房：西园大酒店 酒店拥有风格不同各种客房。总统套房、豪华套房、商务套房、
单人房和标准房等不同类型的客房288余间（套）。房间内完善的设施豪华典雅，中西合璧，所有房间配置互联网接口和国际直拨电话，使您的商务活动极具方便。是广大旅游爱好者和商务客人理想下榻之处。
设施：西园大酒店 娱乐设施一应齐全，酒店拥有设施一流、气派豪华的KTV娱乐厅
30余个；拥有男女宾的大型桑拿更是独具特色；浴足场更是您休闲放松的理想场所；还有设施齐全，环境一流的健身中心，是您放松和获得健康的理想选择。有许多高层次大规模的会议在广汉西园大酒店成功召开，源自于酒店优质服务和各种不同类型的大中小型会议厅奠定基础。酒店共有容纳50人-700人的会议厅多个，并且各会议厅风格各异，是各种会议和会展的首选之地。
企业目标市场和企业市场定位：
企业的目标市场选择：旅游游客、白领、企业高管等高收入、事业成功的消费群体。
企业的市场市场定位：旅游游客、高收入、事业成功的消费群体提供住宿、企业会议、婚宴场所，如企业年会、企业论坛等。
企业4Ps营销策略具体分析
（1）产品策略：西园大酒店属于服务类型酒店，所提供产业具有无形性，其主营业务分为四大类：住宿、餐饮、会议、娱乐。同时西园以自己独特的风格管理模式、人性化的服
务，对四大主营业务进行差异化以区别于同行的其他酒店，拓展属于自己的消费市场。
A住宿业务：西园大酒店拥有各种客房，分为经济房、商务套房、豪华套房三类，三类房间有三个梯度的装修档次和员工服务，当然也进行有梯度的收费。
B餐饮业务：由中餐、西餐、宴会、日餐为主，同时兼售中外特色小吃。中餐以川菜和粤菜为主打。相对狭窄的菜系是为保证菜色的质量和特色。因为该酒店大部分的中餐消费者是本地人以及南部地区的流动人口及旅游游客，四川本地的川菜和粤菜的选择能在最大程度上覆盖区域内的消费者；西餐是为接待国外来宾以及年轻的消费群体，西餐的推行一定程度上扩大了消费市场，实现其范围效益，同时有利于提升酒店的档次。这部分消费群体虽然相对数量偏少，但拥有雄厚的财富，消费要求和消费能力都比较高，故效益可观；会议是现代经济社会的产物，西园大酒店商务会议的提供可谓是顺应了经济高速发展的需要，这一业务业已成为目前酒店业务的一大经济支柱。
（2）价格策略：西园大酒店的定价程度在业内对比，是属于高档地位。同时兼顾考虑自己的具体条件和环境制定收费标准，并且随着时间、季节做出细致的微调。
（3）渠道策略：有合同渠道、个人关系渠道、社会渠道。合同渠道主要是与广汉地区的各大公司（主要为旅游服务业）和政府事业单位以优惠政策建立长期互利互惠的合作关系；个人关系渠道是以个人人际关系在公司员工内实行内部营销，利用员工的人际网络寻找潜在的消费顾客。；社会渠道是面向社会大众、以优质的服务和有效的公关宣传尽可能多地吸引潜在客户。
（4）促销渠道：推行自助餐模式，同时利用节假日推行优惠活动，如广发抵价券、折扣券来拉拢更多的新客户，促进老客户的消费。
部分结论：
西园大酒店是一家有很强的综合竞争实力、完善的4Ps营销理念、一批有极高顾客忠
诚度的固定消费群体。完善的服务体系，定位高端，在广汉有较高的知名度，是广汉最高档的酒店之一，所以它在广汉能持久的发展下去！
西园大酒店存在的问题及问题产生的相应原因
1，服务员的专业素质不是很高，缺乏持久的工作热情和积极性。
原因：酒店招的服务员本身学历就不是很高，大多是初中毕业，工作机制死板，福利不能