b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。
柒 . 准备带客送进包厢之物品
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所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。 托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。 注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。
捌 . 引导客人进入包厢
1.接待带至楼面:
? 由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。 组长:麻烦A02带**先生/小姐5位，谢谢。 外场:好，收到，谢谢。
? 站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达，看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼) 外场:您好，欢迎光临。
? 楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理会) ? 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。 ? 接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员;接待人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。
注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。 ?引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;
待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕 外场:先生(小姐)，麻烦这边请。
? 进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入(提示客人注意门槛)，再打
开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。 (注意电视画面是否需切换) ? 开包厢电源—开门—引导客人进入。
注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入，外场人员(接待本身不可 先行进入另需提点客人注意门槛。)
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? 进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。 ? 打开电视电源(部分包厢需调频道，切换画面) ? 打开计算机电源—为客人挂外套(并说明挂的位置) 外场:帮您挂一下外套，好吗?
【注:务必先征求客人同意方可代为挂上。】 因为:*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。 *衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。 外场:帮您挂在这边。
外场:先生(小姐)您好，这是歌本(双手递送给客人并微笑点头示意)您可以 行点歌。 【注:行进问或于包厢内亦可顺便先告知自助吧、化妆室及安全出口位置。】 ? 附注:引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜
玖 . 包厢消费解说及设备讲解
询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。
作业流程： 1. 打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）
2. 轻声关门后：欢迎光临××KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）
注：可根据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及功放电源之后。
3. 开电视、功放及电脑之电源：您现在所处的是××号××形式包厢，现在是1小时××元， 如果您消费超过 ××时的话， ××时以后是1小时××元 4． 装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过键盘进行点
歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）
5． 装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！
（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。 6．装第二只麦克风头套时：（菜单解说）先生/小姐，这是本公司近期特别推出的优惠酒水（蹲姿、手势指引），
请您参考一下，欢迎您随时点用！（蹲姿）
7。装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！
（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。
8．温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人 如需要调节，应立即调
节）若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。
9．包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。
（站姿并手势指引）
10．离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通
知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）
11．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。
（勿屁股面向顧客）
拾 . 递送茶水
1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。
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a.外场:抱歉!打扰您，您送××茶。 b.进入包厢后递送水杯
*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。
*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。 *茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。 *放下茶杯时需跟客人致意。 ?附注:服务人员进出包厢时应注意事项
1. 每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门(客
人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。
2. 敲门三声后，应停留2――3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到
客人立即致歉)
3. 打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。
4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本
身安全，可不关门)
5. 完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。
拾壹 . 点餐服务
消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。 一 餐饮点餐
1. 五指并拢指向促销立牌。
外场:先生(小姐)您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点， 请 您参考一下，谢谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）
2. 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆
听;
客人:我要一打百威。 外场:好的，一打百威。
3. 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。
客人:我要一打×××。
外场:对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。
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4. 确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之歌单)。
外场:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点??，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢!
5. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。
外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务，谢谢!
6. 将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角(不可将置物盒及促销立牌放在电视架上) 7. 点酒:
A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。 B. 需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。 C. 需确定客人要的数量(几瓶或罐)。 ●例(一)客人点洋酒 顾客:我要一瓶H/XO。
外场:好的，请问您需要大瓶还是小瓶。 顾客:大瓶的。
外场:好的，请问您要选择什么来调酒?
8. 为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。 9. 饮料需问明冰或热;几位饮用?
例:客人点咖啡 顾客:我要一杯咖啡。
外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢? 顾客:我要冰咖啡。 外场:好的。一杯冰咖啡。
10.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议(介绍)
较类似之餐点。 例(一)暂停售卖 顾客:我要一份××。
外场:非常抱歉，您点的××刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像×× 或××，也蛮好吃的。 例(二)公司无售卖
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顾客:我要一份××。
外场:抱歉，我们没有售卖，建议您点×× 好吗? 11.点外服务要诀 A. 洋酒:
*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠××或××。
*若价格相差不多或有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶(务必告知客人公司有寄 酒服务) B. 国产酒:
*点用啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。 *点用×××可建议搭配柠檬原汁或椰子水。
C. 调酒类:客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可建议客人基酒加倍(双料，价格加×××元) D. 冷、热饮:
*冰咖啡:公司的咖啡均为×××， 若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡(糖及奶精可自调);若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上) *柳橙汁:为市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁(养颜又美容)。 *柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。 D. 粥、面类:
E. 小菜，点心类:可主动推荐畅销之点心，例:×××等，
二、点餐技巧 技 巧 二选一 说 辞 台湾碑酒，您要一打还是半打? 说 明 客人会因此而受前提暗示影响 适时促销 我们的***客人反应不错，建议您可点用 面对优柔寡断的客人犹豫不决时 廷续服务 先生您的 已喝完，请问还要再来一份吗? 促使客人消费意愿增加 动作表情 用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任 说明别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情 20