售后处理的各种问题咱们就不多说了。一句话：吃亏是福，但要有原则！ 做老客户的前提：收集客户购买档案，成交后手动录入客户关系管理系统。
购买的家具种类，以及购买的用途，以及其他的信息：旺旺 QQ 手机 邮箱 。。。。。。 如何收集客户资料？
例：在网店布局中增加：欢迎新来的亲们提供给客服一份家庭装修风格、布局的档案，我们的客服将会给你更贴心的服务，详情请联系客服！ 。。。（方法大家根据实际情况决定） 客户不主动提供的，咱们客服主动向客户收集！
如果客户对所购买的东西非常满意的，让客户进行重复消费（推荐给其他亲朋好友），并在圈子里进行口啤传播！这方面还是需要下点功夫的，由于客户关系管理比较复杂，只能给大家举个例子。
例：客户买了我们的沙发（家具），使用后约十天半个月，咱们就可以在适当的时候联系客户，因为这时候客户已经初步使用了一段时间，已经有一定使用后的感觉，咱们就送上一份关怀！如果有什么问题也可以及时反馈给厂家，方便厂家改进生产。（这一部分我们目前还没有去做这个工作，如果要做大做强，这个是以后比不可少的工作之一） 客服：您好，是XX吗？ 客户：是的
客服：我是某某某网店的XXX，你XXX（时间）在我们这买了一款XXX，感觉效果怎么样呢？ 客户：还行吧。
客服：非感谢你的使用，那就是应该比较满意了 客户：嗯
客服：我们店刚到了XXX产品，亲，您不是需要再购买茶几、餐椅、电视柜。。。，这款产品客户评价不错，（老客户还可以享受一定的优惠———这句看情况决定）有空来看看哟！ 客户：好的
电话的成本比较高，大家可以选择旺旺，QQ，邮箱。。。。。。 淘宝客服三字真经之“狠”： 对客户好一点，对客户狠一点！！！
对客户好一点，这不难理解，也是很基本的。客户是我们发展的根本支持，生存之本，在交易更为透明自由的今天，不对客户好点，不让客户有额外超出产品本身价值的附加值，其中包括购物体验，品牌价值，是绝对不行的。
但同时，我们也要学会对客户狠一点，但注意，“狠”一点不等于“拽”一点！狠是需要技巧的。 对客户狠一点，体现在跟客户的议价能力。但这里所指的议价能力，不是跟客户纠结在商品直接价格折扣上。切记要做价值商品，不做价格商品，长期的价格屈服不会让客户产生多少实际的忠诚度跟品牌归属感！议“价”的“价”不是“价格”，而是“价值”。你要给她的应是一个真正能够打动她，说服她购买的理由，她能够感受的不一样产品或者品牌价值，而不只是一个血淋淋而对方不为所动的价格。正如顾客是上帝，但真正上帝的要义是让对方有与众不同，独立于大众之中，成为大众羡慕目光的焦点，而不是你单纯地对他有求必应。因为神是需要人膜拜，而不是阿谀奉承。
当你首先向他们优惠了第一元钱，他们会不断死缠地跟你计较下一分钱，这除了是人们延绵不断的贪欲外，更重要是你的妥协，让他们的心理感受价值受挫，他们认准你的商品价格空间仍然很大，这价格买你的东西不值。谨记一件事，大多数人都是犯贱的，个性品位的追求，价格彰显身份，这些才是他们愿意付出高昂代价的要素，因此你要做的是价值确定，指标领航，让他们主动去追逐。
但当然讨价还价，其实是一种积极的信号，说明她还是想买的，只要你给他一个合适的理由！特别是女性，因为很多女性在选择决定方面，是很被动的，在她犹豫的时候，你需要狠狠地引导她作出决定。只是在你给了理由后，你还需要学会短暂舍弃，心理战的胜利还是需要时间去磨耗的，当对方跟你玩议价的时候，给对方一点时间，哪怕是装的并不在乎，为的是让对方坚信就该如此，哪怕会因此跑掉一点单，但有舍才有得。可当然，所有心理战的最终目的都是为了获得订单，成功交易，如果最终对方真是难以对付，那么在可接受的范围内，适当妥协也是需要的，但妥协的前提是让对方感觉来之不易，让对方有胜利的优越感。切记：所有购物者，除了购买商品本身，还需要一种满足感，喜欢议价的，是她们通过争取获得优惠后的喜悦，或者是为了满足议价的快感，并不一定是价格折扣额度的本身。
客服上岗系列
淘宝客服三字真经之“准”： 1、主动了解，瞄准出击
客户网购，就好比相亲，首次接触，总希望能多了解一下对方。而客服就好比媒人，要想拉成亲事，就得先主动了解对方需求，然后针对信息，扬长避短，重点推介，瞄准出击。想让人家付钱，不用点心思，琢磨一下客户是不行的。 我们需要准确了解客户些什么？客户的购物敏感点。
价格，是很多人都会关注的。但是男人爱面子，女人爱美丽，只要能满足他们真正的欲望需求，对于很多人来说，花多点钱还真不算什么问题的，但前提是要对准来打！在这里，客服
的购物引导能力是绝对很必要的。电子商务不再是客服那头等客到，随便应付几句就能成交的时代了，而且特别对于彼此不是面对面交流，客户感受不到你的语气、你的表情，更多的是你对交易诚心的热度，客户在你“视觉盲点”那头顾虑，揣测的太多了，可选择变卦的也太多了。所以我们必须先学会主动初步了解客人的个人喜好，性格特点，也就是客服需要领略的客户分析，但这种是需要即时作出判断的，也就是传说中的掌握“客户购买心理”。 针对客户的购物动机，购物敏感点，去放大商品更有利的卖点，吸引买家，这就是准确出击。就如家具，对于客户重视面料的客户，我们用的虽然也是真皮，但我们就给它多贴了个标签，比如说头层黄牛皮。事实上这皮质的确要比其他的真皮要好点，但是当客人先收到我们这样的放大信息后，他收到的沙发就肯定不止比其他沙发“好点”了。 2、准确理解，措辞无误
在网购中，客服与客户交流主要用于文字，但文字的缺憾是它虽清晰但多义，要是错了，它就一直展现在客户的眼前，久久不能抹去。除了少打错字，少打错句，更重要是准确理解好客户的每句话，不随便说过于绝对或直接的话语，让人有种马上被否定的感觉。
曾经有个客户，到店铺来问：你们家现在还有没有啥优惠活动，例如满**送**之类的？有个客服就回答：亲，没有哦，我们现在只有***哦。大家有没有发现有问题？其实这里客服没有真的很好理解客户，客户真正需要的只是一个优惠活动，并不一定要满**减**，实际店铺内是有进行优惠活动的，但客服的一句“没有哦”，马上让客户潜意识感觉：哦，这里没有优惠活动。或者是活动没我说的优惠！所以客服一定要慎用否定语气的语言，例如“没有了，不行，不可以”。那刚才对客户的回答，我们可以换另一种方式：亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，满**元就可以送抱枕（皮等）了~~！这是建立在对客户表达需求准确理解的基础上，而且措词也极具引导性，效果相信不言而喻了！
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【网友分享】淘宝客服遇到砍价，如何从容应对
对于每一个淘宝客服来说最头痛的莫过于客户砍价了，砍价的原因多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯…… 我把我个人所遇到的不同砍价类型分为以下几点，亲们是否也遇到过类似的问题呢？相信每位客服都有遇到过吧！！
1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。
卖家：非常感谢亲对本店的惠顾，亲您是第一次来本店消费，优惠不是很大，还请理解。当您第二次在本购买就是我们的老顾客和朋友啦，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。并且还有礼品赠送哦。、 2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
卖家：亲，同样的沙发（家具）也是有区别的，最主要的就是用料（做工）的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、款式等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的！您也可以再多比较比较，如果您选择小店，我们会在我们力所能及的情况下给您优惠的。 3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！
卖家：亲，我完全同意您的意见，但亲应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为您一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
卖家：如果使用价廉质量差的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？
卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。
卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最不便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？
卖家：价格是应该考虑，但您是否认为质量也同样重要呢？
卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您带来什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？
4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了） 卖家：亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ 5、博取同情型：我还是学生是给我弟弟（妹妹）买的，掌柜你就便宜点咯！
卖家：亲亲啊，现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月(今天)的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？
6、借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）
情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态
卖家：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。
如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。
卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润（要亏本）了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值付款后才能够给您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候您付款可能就久一点时间才能够到您的家里咯（我们真的不能保证能够按时送到您的家里哦~！）
卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。三天后系统就自动关闭交易哦……
第二类，就是买家在询问了宝贝的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。 情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。
针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问： 卖家：好，等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任何问题，好么？
卖家：我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢？您现在拍下付款我们马上核对订单后就可以为你安排下单生产发货了。
当我们了解到买家的原因之后，我们要立刻趁热打铁，消除我们了解到的那些的顾虑，这时我们就可以这样说：
卖家：您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧？如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了。
其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的质量或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦…… 一价格问题，前文有很多技巧介绍了，这里就不在讲解了。
二质量问题。本店销售的所有家具都是厂家直销的，从原材料的采购，成品的制作，和商品的出厂发货都是要经过严格的质量检验的。而且质量都是百分百保证的。 三售后（服务）问题
本店已经加入了消费者保障服务的，所有的产品都支持七天无理由退换货服务的。有任何的质量问题都可以免运费退换货。而且客服每天9.00-23.00全年在线，400电话24小时可以接通(商城)。任何问题都可以第一时间联系我们。让您的购物省心，放心，舒心。
感谢您的惠顾，有了亲的支持和理解，我们会做的更好，另外真心祝福亲购物愉快，家庭幸福！欢迎亲的再次光临哦~有朋友要买家具的话，多给我推荐推荐哦~