全友家私乐山生活馆运营管理总则
第一章
生活馆主要岗位结构 店 长1名
销售经理（兼市场推广）1名 财务经理1名 售后经理1名 搂层主管2名 前台管理1名
导 购（暂定）15名
第二章
第一部分：生活馆岗位职责详细说明职责总述: 一、店长职责
1、统筹管理生活馆内、外部事宜，对一切工作负责。
2、生活馆主要工作的规划、计划，工作流程的建立、规划与维护。 3、生活馆销售目标的细化、分解、执行，销售任务、销售战略的执行。 4、协助总经理制订销售政策、阶段性销售计划和市场拓展计划。 5、品牌推广、项目策划，并监督方案的执行。
6、了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议； 7、对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手传、帮、带，避免新员工被冷落
8、不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总的方针及店上的计划安排；
二、销售经理职责
1、主管专卖店全面工作，认真贯彻落实店长的指示，对全面工作进行组织、监督协调； 2、定期做市场调查并带领导购进行小区推广
3、负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作； 4、检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；
5、合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客； 6、搞好分工负责，样品有问题及时组织维修；
7、掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构； 8、审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字；
9、经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在客户经理的安排下进行调货； 10、关心员工、严于律己、做好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励
11、听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向店长报告； 12、经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作； 三、售后经理职责
1、负责专卖店的客户投诉
2、负责专卖店的客户“三包”售后服务
3、负责客户档案的建立、管理、回访、分析（与当事导购协调） 4、负责安排建立相关报表； 5、负责协调店面和库房货源； 四、财务经理职责
1、负责生活馆所有费用预算（每月制定表格）； 2、监督协调收银员制定相关表格；
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3、监督协调 五、楼层主管职责
1、协助店长处理店内的日常事务及管理工作；
2、领导导购完成店上产品卫生账务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；
3、当销售经理不在时，肩负销售经理之一切职责。
4、协助销售经理安排督促导购进行小区推广，并整理客户资料，做好考核。 六、导购员职责
1、 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾
客的问题要耐心解答；
2、作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，写清顾客姓名、产品、
型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单；
3、 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；
4、 熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销； 5、 掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价
情况，保证不出差错；
6、注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时书面报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，
积极向公司提供合理化建议；
7、 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自涨、降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；
8、 按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系；
9、 开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物
管员签字后方可发货；
10、所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数
进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车； 11、 爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；
12、 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清
洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；
13、 卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求； 14、适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作； 15、要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生； 16 节假日、周六、周日无特殊情况不得请假；
17、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交； 18、当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。
19、顾客订单之后，如有赠送物品的环节，必须经过店长或销售经理签字同意之后方可执行。 20、各区域产品、饰品建立相关档案，遗失、损坏由本人承担责任，并做相应的赔偿。 21、
第二部分：考勤管理
专卖店考勤管理
对员工的考勤和考核，是专卖店人力资源管理中的一项重要内容，专卖店注重以人本，对其考勤制度的目的是使员工融入团体之中，从而创造更大的效益。 一、考勤通则：
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1、员工须自觉遵守上下班时间；有事、因病缺席，须按规定办理请假手续； 2、一般员工的病、事假由主管批准，管理级员工请假由店主批准；
3、员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）；
4、员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有私事外出，应事先向其主管请假； 5、出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容，记录在册，实行奖惩。 二、作息时间
为最大限度的服务顾客，专卖店实行弹性工作制，并根据不同岗位的需要及人员状况安排作息时间及轮休。
三、打卡或签到管理
每天以打卡或签到方式对员工进行考勤管理：
1、 上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到或签字；
2、 因公务出差未签到者，需在二十四小时内向主管或店主报到即 可； 3、 员工个人当月考勤情况作为支薪的依据； 四、迟到与早退
1、员工必须准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并根据情节轻重给予相应的书面处理；
2、晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。 3、早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。 4、迟到、早退在半上小时以上者按旷工处理。 五、旷工
1、上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工处理；
2、病假、事假未按正常手续办理请假或病假返回后又未能及时出示病假原始单据，或假期已满未按时返回并签到签离，视为旷工处理，记小过一次。
3、旷工一天扣发其当日的全额工资，并给予记小过一次；累计旷工三天者，将给予该员工记大过处理，并保留将其解聘的权利。 六、因公外出办事
1、员工因公外出办事，需征得店长同意，否则视为旷工处理；
2、严禁利用外出办理公事时间办理私事，否则视为旷工处理，记小过一次。 七、事假
1、员工应尽量避免请事假，必须在不影响工作的前提下先作书面申请，并交店长作为考勤依据； 2、如有特殊情况不能书面申请，可电话请示（事后补书面申请，否则视同旷工处理）； 八、病假
1、病假必须于上班前或迟于15分钟内，致电主管；
2、凡私自假冒病假者，一经发现视为旷工处理，记大过一次，超过一周者即解聘。 九、满勤规定
1、员工工作以应到工作天数即为满勤天数，给予满勤奖励。 十、迟到、早退记大过、记小过记分方法 1、迟到每次扣1分。 2、早退每次扣2分。 3、记大过每次扣9分。
4、记小过每次扣3分。 5、记大功每次加9分。 6、记小功每次加3分。
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十一、员工出勤及奖励办法
1、上项累积分数于次月发薪时依照下列标准加（减）薪金； 1）每扣1分减当月底薪的1%金额。 2）每加1分增加当月底薪的1%金额。 2、满勤奖励暂定为每月50元 第三部分：专卖店胸牌管理 1、为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司员工身份，故全部员工应配统一佩戴胸牌。 2、姓名牌一律佩戴在左前胸口袋上方离口袋上沿水平线3CM处 3、上班时间，员工应时刻佩戴胸牌。
4、胸牌有遗失或损坏，应通知管理部补发，每枚扣缴工本费6元；如为故意损坏，并记过一次。
因公损坏时说时情况后，由管理部补发。
5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当外分、解雇或移交法办： 1）利用胸牌在外做不正当的事情者；
2）将胸牌借给非本公司人员，而在外破坏本公司名誉或肇事者；
6、各部门主管应督促所属员工佩戴胸牌，并由管理部负责追踪考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快乐基金5元，三次以上者（含）每次记申诫一次，主管受连带处分。 第四部分：专卖店着装管理
1、为树立和保持公司良好的社会形象，进行规范管理，本公司员工应按本规定的要求着装。 2、员工在上班时间内要注意仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。 3、男、女职员上班时间都必须按公司要求统一着装。
4、男职员的着装要求：夏天穿衬衣、系领带；穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿皮鞋以外的其它鞋类(包括皮凉鞋)
5、女职员上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，裙装一律穿肉色丝袜。
6、 管理层以上的员工，上班时一定要备有西服，以便处出席活动或重要业务洽淡时穿用。
7、 员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，
金银或其他饰物的佩戴应得当。
8、 员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元；一个月连续违反3次以上的，扣发当月奖
金。
9、 各专卖店店长应督促下属员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过3人次，该店长
亦罚100元。
第三章
第五部分：产品陈列管理
1、 进门显眼处是吸引顾客进店的重要陈列位置，要摆放近期最畅销的款式，而且要摆放一套完整
的，同时，茶几、饰品、灯光配合要恰到好处；
2、 每个专卖店要专设新产品陈列区，因为很多顾客，特别是回头客很关注新产品； 3、靠商场通道玻璃墙的展台上也要注意摆上有吸引力的产品；
4、店内商品数量不能过多，太拥挤了，像仓库，显不出品位；也不能过少，太空荡了，显得冷清，浪费空间。具体尺寸参照专卖店平面设计图。
5、店内全场家具的颜色、系列、应配套摆放。全友的家具主要以现代时尚感为主，应适当搭配摆放一些高品位艺术饰品，色彩才生动，不然会显沉闷。
6、全场家具摆放设计时，要考虑给顾客安排合理的浏览路线，路线要畅通，重点产品前可设计让顾客重复走两次；
7、饰品的使用要适当，首先与家具风格要相衬，花束可以营造生动活泼的气氛，茶具、咖啡套具可
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以增添生活气息，而陶器、古董则可增添文化品位；其次，饰品的摆放位置和数量要恰当，饰品始终是处于陪衬位置，不能喧宾夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气氛衬不出来；
8、沙发与茶几的搭配要协调，一般布艺沙发配玻璃茶几较好，皮木沙发配大理石茶几较好；
9、沙发靠垫的摆放也要讲究，严谨的摆放一般放于座位的两边，如果要摆得生动艺术一点则靠导购员的感觉和经验了，但不管怎样，靠垫一定要显得饱满，由于南北气候温差和热胀冷缩的原理，从成都运往北方，靠垫一般会有些瘪，导购员可用力拍打使其恢复饱满；
10、店内灯光是影响顾客视觉印象的一个重要因素，首先店内灯光不能太暗，要保障顾客正常的观看产品，也不能白花花一片，没有层次和重点，这样则没有档次和情调感了，特别注意格栅灯不能用太多；其次，注意灯光要打在商品的合适部位，沙发要打在靠背和两边扶手，或其他工艺精美的地方，餐桌、茶几要打在桌面饰物上，还有，店内的一些装饰性的灯营业时间一定要全部打开，始终保持专卖店的最好卖场形象，千万不能为了省一点电费而关掉；
11、店内的陈列要注意随时维护，缺货的地方要随时补货，不能空；顾客移动过的地方要注意复位；而且店内的陈列要经常调换，保持新意。 第六部分：店内工作各项要求
一、
工作规范
（一）、营业组工作规范 1、礼仪
（1）、与顾客谈话时，要保持真诚的微笑，用清楚、明了的语言回答； （2）、与顾客谈话时站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛注视客人； （3）、递交给顾客的物品应双手奉上，文件资料与名片应正面面对客人； （4）、不管是什么原因，绝对不允许发生与顾客争吵的现象；
（5）、商场实行站式服务，在等待顾客时，两脚呈45度，双手交握在身前；
（6）、来到商场的每一位顾客，应该都有导购员跟随，同时向客人介绍产品和回答人所提出的
问题，距离保持在一米左右。 2、仪表
（1）、按公司统一着装上班，保持衣服干净整洁，衣服口袋不允许塞得太满，服装的纽扣整齐，
无脱落、无污渍；
（2）、女士淡妆上岗，头发应扎起来，男士不留胡须，不留长发； （3）、工作牌要端正地挂在左前胸，无破损；
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