员分工，鼓舞员工士气。
6、清洁卖场（收银台卫生及各项整理工作）； ■补充样品、饰品，整理摆位； ■补充宣传品 营业中
■人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用“服务十部曲”为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。
■货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记；保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。
■其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传品无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 营业后
■按标准对尚在回顾的顾客进行服务；
■待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开；
■“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜；
■按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； ■搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；
■进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。 注意：除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点（详见进销存及财务管理）。
店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的没一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面）
11
店长/店助每周必须作一次市场调查工作。 店长/店助每周必须作一次店内人员的培训。
专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好如下所示的《专卖店运作流程表》及店长业务检核表》： 专卖店日常作业流程表 时间 工作项目 1、店长按标准站姿立于店前向员工微笑问“早上好”。 2、自行准时打卡或签到。 3、店长安排人员打开各种用电设备、营业措施。 4、按公司标准整理仪容、着装。 5、店长召开晨会。 6、“互道早上好”，检查仪容、仪表及出勤情况。 营业前 7、安排陈列变更及卫生区域的划分。 8、店长通报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作，鼓励加油。 9、按卫生标准表开展卫生工作。 10、按陈列标准表进行陈列工作。 11、店长进行卫生与陈列的检查。 12、了解库存、确定是否补货。 1、店长安排人员迎宾（轮流补位）。 2、导购员运用销售十步曲，开展导购服务，（及时统计销售数据，每天进行至少一次的特案分析，同时做好记录）。 3、午餐。 4、配送货、店长负责人按程序进行验收货。 营业中 5、验收并清洁货品。 6、店员填写价格牌。 7、新产品陈列摆设，将入库产品入库并整理仓库。 8、根据当天销售与库存情况，填写备货清单，与店主进行沟通备货。 9、输入电脑（销售单、特殊订单）。 10、营业全过程维持卖场整洁（卫生及陈列）。 1、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保险柜及进行日结和数据整理。 2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜做好记录。 3、按卫生标准整理卖场卫生。 营业后 4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内无人存留）。 5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）。 6、店员自行检查手提包。 7、打开防盗系统，关门上锁，两人保管钥匙，互道再见。 12
店长每日工作检查表 时段 类别 项目 检查 是 否 1、店员是否正常出勤； 人员 2、店员是否按计划要求开展工作； 3、仪容服装是否依照规定； 1、所缺商品是否安排补齐； 2、问题产品是否撤离； 商品 3、促销货品POP是否已张贴、悬挂； 4、货品是不是即时做好陈列； 5、店长自身是否掌握近两天店内畅销款及滞销款款号； 营业前 1、入口处是否清洁； 卫生 2、地面、玻璃、产品、饰品、收银台等是否已清洁； 3、你是否参与店员的卫生工作之中； 1、开店前五分钟是否播放公司规定的音乐； 2、音量是否控制适当； 其它 3、卖场灯光是否控制适当； 4、收银员零钱是否已准备； 5、前一日营业报表是否递交店主； 6、早会中是否合理设定当日销售目标； 1、是否有欠条； 商品 2、商品陈列感是否足够，是否要补货？ 3、POP与商品标准价是否一致； 4、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面积大小； 卖场1、投射灯是否开启； 整理 2、卖场地面是否维持清洁； 3、卖场是否有污损品或破损品； 1、POP是否陈列或遭污损； POP 2、POP张贴位置是否适当，书写是否正确？尺寸大小是 否合适？ 营业中 3、POP诉求是否有力？ 1、卖场是否听到标准服务用语； 服务 2、对客户投诉及咨询是否有效服务； 3、客户退换货是否有效解决； 其它 1、空调温度是否定时确认； 2、招牌灯是否开放？ 3、卖场音乐是否正常播放； 4、进货验收是否照规定进行？ 5、标签纸是否随手丢弃？ 6、卖场指示牌是否正确？ 7、前一日营业款是否清缴？ 8、是否派店员对竞争店调查？ 13
1、是否仍有顾客滞留； 2、卖场音乐是否关闭？ 卖场 3、招牌灯是否关闭？ 4、店门是否关闭？ 营业后 5、空调等用电设备是否关闭？ 1、你是否保证每天帐本、小票及货款相符； 现金 2、作废发票是否签字确认； 3、当日剩余营业现金是否妥善保管好？ 4、其它。
注意：为有效地经营及管理专卖店，全友专卖店实行“店长责任制、目标管理法”的专卖店管理模式。店长是一个专卖店的重要职位，要求具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢担当，有相应的组织协调能力，并能享受一般员工所没有的待遇。店长与店主之间要进行有效的分工，其中：店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主给予其达成目标所须的相应权限与资源；专卖店人员的收入主要靠目标任务完成状况来提取，店长的精力主要放在市场的开拓及管理，其只对店长的目标完成的过程及结果以及各项考核指标进行监督、跟进。店主在加大监督及考核力度的同时，对专卖店的日常管理不能横加管理，必须充分发挥店长的主动性、积极性、创造性，多鼓励、多肯定工作中正面和积极的地方，尽量做到“用关心去感化、用培训去提升、用制度去要求”，从员工心态及实际需求出发，创造良好工作环境与工作氛围，并加强员工对岗位工作价值与意义的认识，让员工有归属感、安全感，认可员工的缺点、优点和价值，使员工对工作产生乐趣，去珍惜和热爱工作。同时，在店长及店员之间提倡批评和自我批评，建立良好的沟通协调机制，出现矛盾，发现问题及时解决、化解，敢于暴露工作中存在的各种问题及不足，以利于工作的逐步改善、稳定发展。只有这样，才能让员工真正把店当作自己的家、把顾客当作自己的朋友、把店主及同事当作亲人，最终创造顾客满意的最大化，专卖店效益的的最大化。
第五章
导购程序标准与技巧
附图：导购服务十步曲流程图 恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍 处理异议 附加销售 跟进推荐 达成交易 安排顾客付款 送客 1、 第一步 恭迎顾客
当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：
■迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式；
*对于第一次光顾的消费者，我们可以： *“您好，（早上好、下午好、晚上好）
*“欢迎光临全友专卖店！允许我带您参观一下吗？”
14
*对再次光临的消费者，可以：
*“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你??”
■随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 ■热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。 ■注意表情姿态：
*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正； *语气温和，邀请手势，双手自然摆放；
*（切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。 2、第二步 接近顾客
有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。
初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。
■服务标准：
*站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； *站立在适当的位置上，让顾客看见； *掌握适当时机，主动与顾客接近；
*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；
*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； *慢慢退后，让顾客随便参观。 ■与顾客初步接触的最佳时机：
*明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好象在找某种商品时。
*隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找导购员时。
■如何引入对话：、
*恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么”，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答。那么销售对话还没开始就被迫中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。
*直接谈论商品。
*赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。 3、第三步 试探（了解顾客需求）
在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。
服务标准
■注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； ■向顾客推荐产品，观看顾客的反应；
15