案例讨论问题 1.在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这主要体现在哪几个方面？ 2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用了哪种销售方法？其具体内容是什么？ 案例讨论记录： 1.（1） 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 （2）小夏在推销豪华套房的过程中，采用了合适的销售技巧，客人可以先参观套房，然后再做决定，留下了缓冲的空间，减去了客人的心理压力，增加了客人选择豪华套房的可能性。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。例如：（1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B： 我们的服务是上乘的 C： 免费提供美式早餐 这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。 教师总结 : 小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。 本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。 参加案例讨论发言学生签字 课程名称 前台与客房管理 任课教师 授课班级 11旅游管理本科 授课时间 案例简介： 李景初 讨论主题 面客请示技巧 6-403 2014-10-20 授课地点 一位客人来到前台，在办理入住手续是向服务员提出房价七折的要求，按酒 店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，服务员就把调查结果当 众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒， 叫喊，迎来了许多不明事由好奇的目光。 案例讨论问题 1：你面对类似事件应做何处理？ 2：服务人员处理类似事件应注意什么呢？ 案例讨论记录： 苏静怡：总台服务人员面对类似情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。又前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座，酒吧小坐。 王义瑞：先听取客人意见，然后再做细致耐心的疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。 吴潇雪：在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当的照顾和帮助。 苏佳琪：对客人能够理解，支持酒店的规章制度，表示诚挚的歉意。 吴世鸿：服务人员在处理类似事件时要特别注意的是：凡通过电脑核查，显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要有专人个别处理，避免不愉快的事件发生。 冯大豪：兑现承诺，一切为客人着想。 教师总结： 服务，简单来说，就是让客人满意。酒店服务就应该“以人为本”，只要酒店所提供的服务能够让客人觉得酒店式为客人着想的，而且十分尊重客人，就会获得客人的好感，收到良好的效果。由此引申，服务工作本身就是服务人员了解并尊重客人的不同需求，以更好的为客人提供服务，满足客人不同的需要。 参加案例讨论发言学生签字
课程名称 授课班级 案例简介 一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房内的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意的找到9楼的服务员说：“我都出去半天啦，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘即时打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会我还要休息。”于是，服务员很马上为2972房间打扫卫生。 第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把‘即时打扫’的牌子挂在了门外的手把上。中午VIP客人回来后，房间的卫生仍然没有打扫，这位VIP客人又找到了这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有打扫，你说是因为我出去的时候没有把‘即时打扫‘的牌子挂上，今天我出去的时候把牌子挂上啦，可是我现在回来了，还是没搞卫生，这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即时打扫’牌子··· VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即时打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释，VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。 事后，这名服务员收到了客房部的处理。 前台与客房管理 11级旅本1班 任课教师 授课时间 李景初 2014-10-20 讨论主题 授课地点 客房卫生未打扫 6-403 案例讨论问题 1、在VIP客人向服务员询问的时候，服务员的处理是否正确，应该怎么做？ 2、这种情况为什么会出现? 3、 服务员职业要求？ 案例讨论记录： 1、在VIP客人向服务员询问的时候，服务员的处理是否正确，应该怎么做？ 李曼曼：不正确。服务员应向客人表示歉意并及时清扫卫生的同时，还应告诉客人“明天我们一定尽早给您清扫卫生”，并及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样问题再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把‘即时打扫’的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只在于清扫的先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后，中午不回回来外，服务员应当在中午前把房间清扫完毕的。 2、这种情况为什么会出现？ 翟晓敏：服务员在工作过程中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂‘即时打扫’牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况来看，服务员没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房间，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关VIP客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按照自己的情况一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和‘请即时打扫’的牌子以及工作程序就失去作用了。 3、服务员职业要求？ 杨玲玉：服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉VIP客人挂上牌子，第二天VIP客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。VIP客人的感觉就是在敷衍，是对VIP客人的戏弄。 教师总结 总结，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去VIP客人。 参加案例讨论发言学生签字