案例讨论记录： 王亚平：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。 刘婷婷：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。 第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。 第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。 张艳歌：酒店所有的服务人员都应该尊重客人，顾客至上，任何一个细小的错误都将使酒店之前所做的努力前功尽弃。 宋盼盼：首先进行岗前培训，其次酒店应提升整体的管理水平，有效进行奖惩。完善晋升机制，增加员工的自我效能感。 张雪晴：不仅要从酒店外观、硬件及宣传上提升酒店形象，更要从服务入手，深入到每一个细节，从细节上打动顾客。 教师总结 酒店的管理应从细节入手，服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。酒店应提高每位员工的素质。做到服务的个性化，服务的主动性，服务的快捷性，为顾客提供最优质的服务。要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。提升酒店无形产品的价值。最终达到顾客和员工共同满意的状态。 参加案例讨论发言学生签字
课程名称 授课班级 前台与客房管理 11级旅本1班 任课教师 授课时间 李景初 2014-11-05 讨论主题 授课地点 客房办理程序 1-301 案例简介 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 案例讨论问题 （１）小胡有何不对之处？ （２）如果你是小童，咋办？ 案例讨论记录： 宋盼盼：小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。 连梦平：如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。 宋圆圆： 如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实 教师总结 在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续 参加案例讨论发言学生签字 课程名称 授课班级 前台与客房管理 11级旅本1班 任课教师 授课时间 李景初 2014-11-10 讨论主题 授课地点 前台与客房应急问题处理 6-403 案例简介 一天深夜，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处，要求要一间普通标准间。接待员表示标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，楼层服务员准备清扫，请两位客人稍等片刻。 客人不禁皱起了眉头：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!” 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 客人看了看接待员，一话不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息??” 接待员连忙安慰客人，立刻又打电话到客房中心询问普通标准间做好没，客房服务员却说：“刚做好了一间豪华标准间，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无奈地放下话筒。又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，开口便高声责问接待员：“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，便愤然离去。 案例讨论问题 一、 由案例内容看出酒店出了什么问题？ 二、 如何安抚暴跳如雷的顾客？ 三、 留不住客人主要原因在谁？ 案例讨论记录： 一、 1、吴潇雪：案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。 2、王义瑞：酒店服务员素质不高，从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。 二、 1、苏嘉琪：首先安抚客人的情绪，倾听客人的要求，最后尽力满足客人的要求。不能对客人的要求一拖再拖，如果不能满足客人的需求应诚实告知。 2、苏静怡：希望受人重视是一种人的天性。有的顾客通过抱怨而引起服务生(前台)对他的注意和重视，或者由此引出酒店相关负责人或经理与其见面，使他感觉到自己很重要。 三、 1、吴世鸿：首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。接待员处事不够灵活。从客人的话语中，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。 2、冯大豪：大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。 教师总结 麻省理工学院的全面质量管理专家Dan Maher和哈佛商学院的教授Jame L. Heskett两人在一篇题为《安抚怒气冲冲的顾客》(Soothing the savage customer)的专题研究中指出：酒店应尽量防止过失发生，防抱怨于未然。一旦出现抱怨，应及时、适当处理，消除顾客怨气，是最后的补救方法。 抱怨是一种痛苦的表达方式，人们不愿意抱怨，也避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨说出来。抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不要再发生问题，给我一个再次回来的理由。 抱怨直接反映了酒店存在的问题，提供了改进及提高的建议。五分之四心存怨气的顾客会不作抱怨，不把问题提出来，这类客人的“回头率”很低，甚至再也不会来了。 参加案例讨论发言学生签字