课程名称 授课班级 案例简介 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。 北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 北京一共3家希尔顿饭店，分别北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号 前台与客房管理 11级旅本1班 任课教师 授课时间 李景初 2014-10-27 讨论主题 授课地点 希尔顿酒店 6-403 案例讨论问题1、北京希尔顿酒店优势分析？ 2,希尔顿酒店的个性化服务？ 3、它的服务理念是什么？ 4、对顾客的相处方式？ 5、希尔顿酒店的营销理念是什么？ 案例讨论记录： 王亚平1、①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心。 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来， ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础 刘婷婷2、酒店会对每一个住客的档案进行管理，当办理入住手续时，前台就会热情的跟你打招呼，并能熟悉的说话你喜欢的东西，也会在客房摆上你喜欢的东西，比如上次入住酒店喜欢玫瑰花，下次来时客房就会摆上玫瑰花。 张艳歌3、希尔顿酒店非常重视员工的文明礼仪教育，倡导员工微笑式服务。你今天对顾客微笑了没有，是希尔顿的名言。 宋盼盼4、它有顾客忠心论，对老顾客要有礼并矜重。避免与顾客长谈，在客人最需要的时候出现，永远不要让客人感到尴尬。这种服务理念，使酒店处于不败之地。 张雪晴5、第一旅店就是解决客人的住宿问题，第二服务从一些琐碎的消失做起，第三旅客的需求就是我们经营、服务的方向。 教师总结:希尔顿酒店做客户档案管理，这是优质服务的基础。其次他们创造的价值超过了客户的期望值。一定要为客户创造产品之外的价值，这样才能留住客户。饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。 参加案例讨论发言学生签字
课程名称 授课班级 案例简介 前台与客房管理 11旅本科1班 任课教师 授课时间 李景初 2014-10-29 讨论主题 授课地点 客房灯光强度 1-301 考试在即，两名学生在郑州预定了某家酒店一间普通客房，时间是2014年10月17日，当天两名学生与下午6点入住，手续办齐全后，两名同学进入房间，由于两名同学是以考试为目的，所以晚上需要看书，但是酒店客房灯太暗，包括台灯也是，而且没有高亮度备用灯，导致两名学生无法正常学习，两人给前台反映后，前台借以酒店主要为客人提供优雅舒适，静谧安静的休息环境为由，拒绝为此两名同学增加台灯，请对此事作出评论和解决方案。 案例讨论问题 1两名学生的要求合理吗？ 2前台服务员的处理方法对吗？ 3如果前台服务员的处理不当，酒店应该怎么做？ 4酒店灯光设计应注意哪些方面？ 案例讨论记录： 1.杨玲玉：两名学生要求合理，遵循合理且可能的原则，酒店应满足客人的合理要求。 2.闫爽：前台服务员的处理方法不对 3.李曼曼：首先，客房服务人员应该向客户道歉，没事先了解客户的需求和身份；然后，前台服务人员应向上级汇报，把高强度备用灯给两名学生使用。如果没有备用灯可以派该酒店业务人员去超市买一个灯并上报。如果实在不行，也应该向客人解释并说明情况。但最好能够顺利解决，不要给客人带来麻烦，因为这样对酒店的声誉不太好。最后，如果处理不好尽量在其他方面给予客人相当的补助，以消除客人对酒店的不满。 4.宋圆圆：首先我们来讨论客房灯具的造型。灯具的造型对于客房的环境还是有很大影响的。灯具的样式也是美化客房的一种手段，客房选用灯具时要依据客房的装修风格以及档次来决定，如果酒店客房的装饰风格比较简约，或者是档次一般的话，灯具也要选择简单一点的造型。 灯具造型选好了，接下来就是灯具的亮度问题。客房所用的灯具亮度应以柔和为主，客房不像大厅，太过于耀眼的灯光会影响到顾客的入眠。客房设计时选用灯光最好是简单的、利用人培养睡眠的光线。有些客房会别出心裁的使用一些彩色灯光，认为这样会有助于营造情调和氛围。但是，如果选用的色彩不当的话，会严重影响到消费者的休息。 当然，客房灯具还要跟整体环境相融合。不管是灯具的色彩、还是造型，都要跟客房整体的色彩搭配、饰品摆放等各方面相融合日，这样做才可以增强客房整体设计的和谐感和美感。 教师总结 通过学生们对日常生活中入住酒店的经历，写出自己的感受并提出自己遇到的问题，给酒店提出合理得建议，并促使我国酒店业能全面发展，以顾客为上帝的服务宗旨。同时通过学生们的积极讨论能够发现并解决问题，为他们在以后工作中积累经验，如果在工作中遇到类似问题可以冷静地解决，给客人最好的回答。 参加案例讨论发言学生签字 课程名称 授课班级 案例简介 前台与客房管理 11旅本1班 任课教师 授课时间 李景初 2014-11-03 讨论主题 授课地点 客人离店被阻 6-403 客人离店被阻 一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 案例讨论问题1、案例中服务员的做法有何不妥之处？ 2、正确的处理办法是什么？ 3、从本案例中得到什么样的启示？ 4、怎样提升员工的素质？ 5、应当怎样提升酒店形象？