四、接听电话时，拿起话筒—“您好！京安物业（**服务处）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是京安物业（**管理处）”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
五、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
六、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语，但也绝对不能乱说，而应礼貌的介绍客人到相应职能部门询问。
第二节 工程人员奖惩标准
第二条 目的
奖惩分明，调动员工的工作积极性。 第三条 适用范围 所有工程维修部员工 第四条 奖励
（一）拾金不昧：视物品价值，奖励50-100元，高价物品可最高奖励200元。
（二）工作表现突出在技术革新、节能降耗方面有重大贡献：一次性奖励50-200元。
（三）在见义勇为、抢险救灾，保护人民生命财产安全的过程中视情况予以通报表扬，奖励100-500元。
（四）获省、市级专业技能荣誉或奖项：一次性奖励100-200元。 （五）获服务对象书面表扬：一次性奖励50-100元。
（六）及时发现隐患，防止重大事故发生：一次性奖励100-200元。
第五条 惩罚
职工严重违规，公司将会对严重者将予辞退。凡违规造成损失者，公司将按情况追究赔偿。以下为具体违规处理决定（但不局限于以下规定）。
（一）串岗闲聊，不按时交接班：每次罚款20元。
（二）未请假或假满未及时续假不到岗者以旷工论处，连续旷工三日作为自动离职处理。旷工一天罚款100元，并扣发当天工资。 （三）在岗吃零食：每次罚款20元，二次罚款50元。 （四）酒后上班：不准上班，作旷工处理，罚款100元。 （五）未经上级批准擅自调班：每次罚款20元，二次以上每次罚款50元。
（六）擅自脱岗：每次罚款20元，二次以上每次罚款50元，三次年终考核为不合格。
（七）设备巡查不到位，每次罚款10元。
（八）未按规定规范着装、未挂胸牌或工作服不整洁：每次罚款10元.
（九）小区或禁烟区内吸烟：每次罚款10元。
（十）不服从工作分配，不听指挥：每次罚款50元，三次年终考核为不合格或辞退。
（十一）维修记录不详实，原始资料数据不全：每次罚款10元。 （十二）因工作质量和服务态度差遭到服务对象投诉并经相关部门核实的：一次罚款100元，三次辞退。
（十三）私自向外界提供设备等资料，泄露公司机密的，私带或私自借出工程图纸和设备资料，更具具体情节轻重予以500元以下罚款直至辞退。
（十四）违反公司制度规定程序及安全操作规程：每次罚款100元并发过失单，，三次年终考核为不合格或辞退，造成严重后果的由个人负全部责任。
（十五）对服务对象不礼貌，行为粗鲁，发生争吵：一次罚款100元，二次年终考核为不合格或辞退；
（十六）职工间应互相团结、协作，在岗时如发生争吵：每次罚款50元，，三次年终考核为不合格或辞退。如有打架斗殴行为，一律予以辞退。
（十七）职工应爱护和保管好本岗使用的工具，如人为损坏和遗失工具，照价赔偿。
（十八）职工因失职影响工作的处以相应的罚款；造成严重后果的由个人负全部责任，需承担相应的经济赔偿。
（十九）工作质量达不到要求或未按时完成的，每次罚款20--100元
（二十）盗窃公司和服务对象财物，一经发现予以辞退，并按物品原值的2倍赔付，情节严重者送公安机关。
（二十一）人为损坏设备设施：按设备科核定的价格赔付，并给予纪律处分，情节严重者予以辞退送公安机关。 （二十二）其他奖惩条款依据集团公司相关制度执行 第六条 奖惩程序：
（一）凡符合上述奖励条款的职工，由部门或公司办公室书面报告，经总经理批准后，报公司办公室备案并由公司办公室通知财务实施。
（二）凡符合上述惩罚条款的职工，处罚100元以下由部门负责人批准，处罚100元以上（包括100元）由总经理审批。
第三节 值班管理
第七条 为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下制度：
（一）值班人员：工程维修部每天安排工程人员进行值班； （二）值班地点：办公室；
（三）值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；
（四）值班人员应认真检查管理区域公共设施设备运行情况，接受保修；
（五）夜间值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；
（六）值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告工程维修部主管、管理处主任，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报工程维修部主管、管理处主任；
（七）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；
（八）值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报工程维修部主管
（九）国家法定节假日另做加强值班安排。 第八条 规定
（一）凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守； （二）值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序开展工作； （三）值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告工程维修部主管，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；
（四）严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；
（五）值守人员要注意接听电话，做好电话记录；