2010年7月商务交流试题
第一部分 必答题（满分60分） 案例：YouGro公司
淘宝和eBay的成功导致中国大量公司进入在线拍卖市场。YouGo就是这样一家公司， 它由崔耀于2005年创立。YouGo专门提供B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售 由国内制造商生产的家用电器。随着市场对合理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越 来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品（如白色家电）的销售。
在YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向YouGo支付5%的费用，交易量更大的 销售商则享受一定的折扣。此外，所有销售商必须向YouGo一次性支付15000元的保证金， 用于处理可能出现的顾客投诉和索赔。
崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望YouCo成为顾客购买家 电产品的首选网站。我们相信YouGo网是高品位顾客的一个优质产品源。我们提供质量保 证、完善的补偿政策以及便利的支付方式”。
然而，YouGo网上顾客的大量增加引发了越来越多的问题。当制造商提供各种特价促 销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出。仅在福建省东部一带，由于无力处理巨大的网 络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。在邻近的江西省，由于交通不便，偏远地区 顾客的收货日期被长时间推迟。同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日 益增多。
崔耀意识到他必须迅速处理这些问题，以确保公司的声誉不受损害。几个月来，YouGo 的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省（包括福建和江西）进 行YouGo网站的巡回推广，会见潜在客户。
你刚被指定为YouGo公司的沟通促进者。公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高 业务绩效。
一、你决定召集销售团队开会，讨论华东六省之行的相关事宜。
1．请撰写—份备忘录，邀请销售部经理于八月五日上午10: 30在董事会会议室开会。（8分） 2．请起草一份会议议程。（6分）
3．请解释YouGo目前面临的三个主要问题。（6分）
二、为了进一步提升沟通技能，销售团队成员参加了为期一天的培训。培训结束时，销售人员需要回答以下问题。
4．请列出影响有效沟通的三种因素。（6分） 5．请解释与客户面对面沟通的四个重要方面。（8分）
6．当有客户说“我认为YouGo不会有助于我做生意”时，你需要从三个方面去说服客户，以改变其想法。请列出这三个方面。（6分）
三、当与大量潜在客户见面时．销售团队可能需要发表正式的演讲。 7．请列出影响有效演讲的两个物理因素。(2分) 8．请解释成功演讲的四个要素。（8分）
9．请列出演讲中使用的两种视觉辅助手段，并说明各自的两个优点和两个缺点。（10分） 第二部分 选答题（满分40分）
四、10.请列举并解释表述非统计信息的三种视图交流形式。（6分） 11.请列出表述连续型信息的四种视图交流形式。（4分） 12.请列出演讲时使用视图交流形式的优点和缺点。（10分） 五、在大多数组织中，人们有时需要以群体的形式进行工作。 13.请列出群体的两个优点。（4分） 14.请解释确保群体有效性的五个要素。（10分）
15.请解释正式群体和非正式群体在交流方面存在的差异。（6分） 六、你刚刚邮购了一个新的苹果牌iPod，却发现它不能正常工作。 16.请写一封信给出售iPod的唐氏贸易有限公司，要求退款。（17分）
信中应包括以下内容：
你的地址：北京市朝阳区东西坝河16号
唐氏贸易有限公司地址：广东省江门市兴汇区莲塘开发区4/15号 邮编：529162
iPod的售价：2850元
17.请解释为什么在上述情况中信函方式是最恰当的沟通方式。（3分） 七、你需要为一位同事准备一些幻灯片。 18.请根据以下信息制作条形图（10分）
三月份的员工工资表
员 工 林 吴 齐 梁 宋 韩 罗 潘 童 苏 工 资（元） 11400 8000 10000 8500 6800 3200 5700 28500 17000 15000 19.请根据以下数据制作饼形图。（10分） 新交流活动的支出比例表
支出项目 研究 开发 软件 行政管理支持 项目管理 其他人工费用 比例 65% 15% 10% 3% 5% 2% 2009年7月商务交流试题
第一部分 必答题（满分60分） 案例：健仕达公司
健仕达（Healthstart）代表了中国医疗护理的一种新观念。2006年创建于上海的健仕达公司向公众提供一系列并不昂贵的个人医疗服务，如医生咨询、开具处方（包括西药和传统中药）以及完成较小手术等。 目前在整个上海城区设有5个健仕达医疗服务点。每个医疗服务点大约有6名医生、12名护士和提供后勤服务的职员（如接待员）以及1名行政经理。健仕达医疗护理很快受到人们欢迎，因为人们首次无需去大医院就能便捷地得到医生与护士的意见及常规治疗。
健仕达公司的所有者不是医生，因此商业运作方面的决策均由全体医生和服务点经理组成的会议最终决定。这种方法虽不寻常，但却很有效。
为了支持医疗团队的工作，每个医疗服务点都存有病员信息电子档案。最初，这些档案使用统一的格式，但是之后每个服务点均根据其经理的偏好进行了改动。各医疗服务点共享医疗专家资源，因为单个服务点规模太小，不可能拥有种类齐全的各类专门医师。这种资源共享是通过电话咨询方式来实现的。假如遇到有皮肤问题的患者，医生就会电话联系另一服务点的某位皮肤病专家。随着病员能够快捷地得到专门医师的帮助，并且很多病员因为这项服务来到服务点就医，这个共享系统运作良好。然而，专门医师却不喜欢在接待自己的病人时接听咨询电话，他们希望建立一个更少打扰、但可以提供同样快捷服务的系统。
医生和护士也花费部分工作时间对那些不能到服务点就医的病员进行家访。在家访期间，医护人员会携带病员档案的复印件，并且亲手更新病员的档案。每天工作结束前，这些书写的记录会交由电脑操作员录入
到病员档案系统中。由于电脑操作员因缺乏专门的医疗培训有时出错，故一些医生要求改变这个系统。
健仕达公司主要关注的一个问题是确保病员档案的保密安全。其中一个服务点在开业六个月内出现了一个问题，即几位病员的医疗信息被送给完全无关的某个人。也有一些关于后勤人员收受贿赂泄漏病员个人信息的传闻。这些都可能导致人们丧失对健仕达公司的信心，从而妨碍公司扩展计划的实施。
健仕达公司计划在未来三年内向中国其他七个城市拓展。作为这个计划的一部分，你被任命为公司的沟通经理。
一、你的首要任务之一是安排一次与所有健仕达公司的医护人员和行政经理的会议。
1．给所有医护人员和行政经理写一封邮件，邀请他们于8月4日11:00在总部办公大楼会议室参加会议，讨论各服务点之间的交流事宜。因为这一安排涉及到要求取消与病人之间的预约，所以在你的邮件里必须给出服务点间的交流对于目前和未来重要性的理由。（8分）
2．请起草一份会议议程，列出健仕达公司目前所遇到的四个交流问题，并提出改进交流的三个建议。（12分） 二、会议期间许多医生提到他们与病人之间交流存在问题。你需要与医生们分享有关交流方面的知识。 3．列出并举例说明两种非语言交流形式。（6分）
4．一些病人在拜访医生时会感到迷惑，这会导致交流不畅。（14分） (1)简述影响医生与病人之间有效交流的五种潜在障碍。（10分） (2)为了使医生与病人的交流通畅，请列出医生应考虑的四个方面。（4分）
三、作为新工作的一部分，你需要了解这五个医疗服务点的全体医生和行政经理会议是如何做决策的，从而确定是否需要做出调整以改进决策过程。 5．简述群体决策的三个优点和两个缺点。（10分） 6．列出并简要解释三种群体决策方法。（6分）
7．你认为健仕达公司在其会议中应该采用哪种群体决策方法？请说明理由。（4分）’ 第二部分 选答题（满分40分）
四、演讲是一种常用的商务交流形式。
8．说明在演讲中必须采用视觉辅助手段的两个理由。（4分） 9．解释并画图说明以下几种统计数据的表述方法：（12分） (1)条形图 （3分） (2)直方图 （3分） (3)饼形图（或圆形图） （3分） (4)散点图（离散型曲线图） （3分）
10.视觉辅助手段能被用来故意歪曲信息。试举出两个例子来说明这种情况是如何发生的。你可以使用图表来支持你的答案。（4分）
五、11.你将给一群商业专业人士发表演讲。说明确保演讲成功应考虑的八个方面。（8分）
12.你可以运用各种视觉辅助手段进行有效的商务演讲。尽管许多现代演讲均运用带有演讲软件的手提电脑和数据投影仪，但是有时当这种现代化手段不适合时，就必须采用更为传统的方法。 就以下各视觉辅助手段，列出两个优点和两个缺点：（12分） (1)幻灯片 (2)投影胶片 (3)录像
六、T&D贸易有限公司是一家位于天津的生产办公设备的公司，你是该公司的销售部经理。你准备向位于武汉的卖家联合会有限公司订购你公司生产碎纸机所需要的零部件。
13.写一封信给卖家联合会的销售部经理保罗·姚先生，提出你的要求，询问他们能够提供的最优交易条款，包括交货条件。（16分）
信中应包括以下内容：
T&D有限公司的地址：中国天津市庐江路277号Cosco大楼A单元24层 卖家联合会的地址：中国武汉市百丈路122～124号国际展览中心17b 你想购买的零部件：3000副标准为250mm的碎纸刀片 订货周期：每三个月购买一次
14.请阐述在上述情况中，信函方式比电话更适合的两个理由。（2分） 15.请说出通过电子邮件获得有关机器零部件价格信息的两个优点。（2分）
七、16.请简述为撰写调查报告而开展原始资料调研与二手资料调研之间的差异。（4分） 17.请解释为撰写调查报告而开展原始资料调研（主要信息资料的搜集）的三种方法。（6分）18.请给出为撰写调查报告而搜集二手材料（其他资料）的两个例子。（2分） 19.列出并解释设计有效问卷应遵循的四个原则。（8分）
2008年7月商务交流试题
第一部分 必答题（满分60分） 案例：北京建筑公司
北京建筑公司是一家国有建筑公司，其核心业务是建设大型办公楼、工厂和学校建筑等政府拨款项目。该公司特别擅长创新设计，正引领着环境友好型建筑实践潮流，这标志了中国对降低全球气候变暖所作的贡献。
在最近一个时期，北京建筑公司一直致力于为2008北京奥运会建设新的奥林匹克场馆。公司承接了场馆建设的所有主要项目，雇佣了1000多名工人，以确保如期完成项目，目前已进行了大约四年的时间。
该项业务的挑战在于，不像许多政府组织，北京建筑公司是要获取利润的。同时，北京建筑公司还面临着进一步的挑战：如果不能按时完成奥运场馆的建设任务，公司将不得不支付违约罚款，违约罚款将按周计算。这会使公司付出巨大的代价，并且可能降低甚至侵蚀掉公司创造的利润。
由于负有违约罚款责任，公司承受着巨大的压力，不得不加快建设进度。工地上的项目经理们正雇佣更多的工人，延长工人每天工作时间，引入新的轮班模式，以提高建设速度。
宋建民是政府质量巡视员，负责在现场持续地监测建设进度，检查施工质量和建筑材料使用情况，与工程监理一道工作，以确保建筑质量符合要求。宋建民对工程进度特别不满意，认为施工现场杂乱并存在严重的安全隐患，因为建筑工人们没有足够的时间整理现场。
为此，宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰和健康与安全部经理胡勇。他打算向两位经理强调施工规则，向他们提供具体的行动计划，以使施工现场符合安全要求。他没有直接给出解决方案，而是强调尽快落实行动计划。
这次约见后，杨兰和胡勇两位经理意识到有必要召开会议，就建筑项目团队向宋建民作介绍，保证按照宋建民的要求，按时落实奥运场馆的安全措施。两位经理深知不遵从这些要求的严重后果。
假设你是杨兰的行政助理，负责他与内外部利益相关者的内部交流与外部交流。
一、宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充分的准备，他认为做好会议计划至关重要。
1．为确保宋建民与杨兰、胡勇的会议富有成效，向宋建民说明并解释计划会议时应该考虑的六个方面。（12分）
2．由于会议的性质，做好会议记录十分重要。请向宋建民解释必须做好会议记录的四个理由。（8分）
二、杨兰和胡勇对这次会议有些担忧，尽管他们认识到健康和安全问题的重要性，但是他们猜测宋建民是否会有“隐密议程”。
3．根据宋建民与北京建筑公司的会议背景，解释“隐密议程”，并举例说明。（8分）
4．为杨兰、胡勇与宋建民的会议起草一份议程，其中包括所有必要的细节，如时间和场地等。 (12分) 三、杨兰和胡勇决定在会上发表演讲，向宋建民强调为提高工作绩效他们打算做的工作。 5．列出并解释确保演讲成功应考虑的六个方面。（12分） 6．向杨兰和胡勇解释衡量演讲成功的四个方面。（8分） 第二部分 选答题（满分40分）
四、7．群体决策包括多种方法。解释以下决策方法，并举例说明。（12分） (1)权威决策法 （3分）
(2)多数投票表决决策法 (3分) (3)达成一致决策法 （3分） (4)趋同决策法 （3分）
8．列出并解释确保会议中群体交流成功的四种方法，并举例说明。（8分） 五、你应邀去当地的一所大学就企业应用IT的好处发表一次演讲。 9．演讲应围绕以下三个方面的内容制作幻灯片（15分）： (1)运用网络及电子邮件进行内外部交流的重要性 （5分）
(2)内部网的运用 （5分） (3)外部网的运用 （5分）
10.简述显示五年期销售及利润增长速度的两种视觉交流手段，并解释其优点。（5分）
六、11.你作为旅馆接待团队的主管，需要拟一份备忘录给你的下属，提醒他们恰当运用非语言交流的重要性。备忘录中应提及四种积极的非语言交流手段。（12分） 12.列出并解释四种表明你倾听顾客的方法。（8分） 七、13.解释以下群体发展阶段（12分）：
(1)形成阶段（3分） (2)动荡阶段（3分） (3)规范阶段（3分） (4)运行阶段（3分） 14.解释可能导致员工与顾客沟通失败的四种障碍，并举例说明。（8分）
2007年7月商务交流试题
第一部分 必答题（满分60分）
案例：假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商——“e-city（电子城）”的商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。
为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是北京最有名的街之一，设有数百家计算机商店。
常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e-city电子产品在线”的新因特网业务。他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。
“e-city电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、电话机、计算机和诸如MP3播放机和iPods等音乐播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货，而且在中国境内免费送货。
为了保证店铺迁址成功和“e-city”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情： 1．招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的需要。
2．向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。 3．就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。 在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。
一、1．常先生要求你与当地某家招聘代理机构联系，邀请他们前来就招聘新员工事宜提供建议。请你给一家名为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。
你可以虚构其他必要的信息。（10分）
2．为常先生与“新人”代理机构的会议起草一份议程，作为发给“新人”代理机构信函的附件。(10分)
二、3．写一份备忘录给现有员工，邀请他们参加有关新店开业的会议，并讨论对迁址后新加入员工的要求。（8分）
4．店铺迁址后，新员工加入现有员工队伍时将会经历一次群体发展过程。解释以下群体发展阶段(12分)： (1)形成阶段（3分） (2)动荡阶段（3分） (3)规范阶段（3分） (4)运行阶段（3分） 三、5．常先生打算邀请他的重要客户参加新店开业发布会，并将在发布会上发表演讲。
列出并解释常先生成功演讲的五个方面。（10分）
6．常先生请你布置演讲用的房间。列出并解释你需要考虑的五个方面，以确保演讲顺利进行。（10分） 第二部分 选答题（满分40分）
四、7．列出你在顾客讲话时的四种倾听行为。（4分）
8．列出可能导致公司与其顾客关系中断的四种交流障碍，并作出解释。（8分） 9．列出并解释与顾客打交道过程中的四种积极的非语言交流行为。（8分）
五、你被邀请就中国经济发展形势向营销者们发表演讲，让他们了解中国未来的发展机遇。
10.列出三种显示三年期经济增长速度的视图交流手段，并解释其好处。（6分） 11.列出并解释四种非连续性信息的表述形式。（8分） 12.解释以下三种统计数据的含义：（6分）
(1)历史性数据 (2)比较性数据 (3)预测性数据