13．你所在部门的同事要准备一份正式报告，为国际贸易代表团的到来做准备，但是他拿不准报告应当包括那些内容。
为了帮助他们准备这份报告，请解释报告的以下内容： (1)内容简介(2分) (2)目录(2分) (3)前言(2分) (4)致谢(2分)
(5)参考文献(2分)
2002年7月商务交流试题
第一部分必答题(满分60分) 案例——康氏冰淇淋
康先生是一位中国企业家，他从五十年代起开始建立和经营自己的乳制品工厂，主要产品是冰淇淋，产品销往甘肃、宁夏、陕西、内蒙古和新疆等地。
目前，康家的企业面临来自国外企业(如和路雪和雀巢)的竞争，康家的企业必须努力以抗衡这种挑战。最近，他们为产品作了大量的宣传工作，重新设计了产品包装，加强了对产品的优良品质和严格的卫生标准的宣传。
康先生有两个儿子——康含和康成，他们都在自家的企业工作，康含是市场业务部经理，康成是整个工厂的生产总管。康先生决定在2001年底将企业的日常业务交给他的两个儿子办理。近来，他潜心观察儿子是如何处理管理工作的，他要确保其开创的事业能够继续下去，确保他们的产品继续保持在当地冰淇淋市场中的领先地位。
经过三个多月的观察他发现了以下几个问题：
康成非常善于与员工个别沟通，大家似乎都很尊敬他。但是，如果要康成承担企业更多的管理职责，他应该学会让车间生产主管独立承担工作责任。康成长期以来习惯于强有力的集权型的领导，因而各车间生产主管在独立从事领导职责时显得缩手缩脚。
最近，康成外出休假，他父亲注意到在儿子度假期间，各车间的生产状况明显滑坡。康先生召集车间生产主管开会分析这一问题，康先生通过观察明白了其中的原因：通常情况下，
当康成在场时，中层干部很少有机会发展和实施管理才能；当康成不在场时，他们就变得无所适从，对于生产线上的问题，他们争吵不休，互相指责，而无法协调解决。康成回来后，对四个车间之间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不解，车间领导之间、领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋怨。
康含对促进市场业务有许多好的想法，他能够出色地领导由12人组成的销售部门。最近，他决定扩展市场工作的范围，加强对大零售商的宣传工作，这些大零售商是可以大量定货的客户。康含与康成一样擅长与人个别交谈，但是目前的工作职责要求他越来越多地在公众面前进行演讲或演示，对此他就显得不那么自信了。
康先生还知道，他的两个儿子还需要提高交流技能，学会相互合作以便共同制定业务计划；学会与银行打交道；学会与股东沟通，并建立良好的关系。
下表显示了公司过去两年中各种品种冰淇凌的销售情况。(单位：千元)
销售额 年度 品种 冰蜜 冰点 乳香 冰梦 合计 2000年 2158 678 1323 1444 5603 2001年 2789 883 1018 1569 6259 一、康先生发现生产部门存在内部交流的问题：
1. 请列出案例中生产部门在内部交流方面存在的问题；(5分)
2. 向康成提出改进内部交流工作的建议：
(1)分析车间生产主管之间存在的交流问题，并提出相应的改进措施；(5分) (2)分析车间生产主管与下属之间的交流问题，并提出相应的改进措施；(5分) (3)提出若干措施以改进车间之间的交流，促进团队合作。(5分) 二、康含需要向股东们演示公司近两年的销售情况：
3．画出一个条形图，显示近两年有关产品的销售情况。(10分)
4．为帮助康含作好在公众面前的演讲，向他提出10个改进演讲效果的建议。(10分)
三、5．替康含写一封信，向公司股东致谢，感谢他们出席康含主持的公司情况介绍会。(10分) 6. 与口头交流相比，在加强业务联系时书面交流有哪些不足之处。(10分) 第二部分选答题(满分40分)
四、写一个简短的报告，在报告中解释： 7．(1)发送报告前进行编辑的重要性，(4分) (2)陈述报告的基本结构。(6分)
8．列出编辑或修改报告的过程。(10分)
五、9．你的公司业务涉及十个不同地区，请你准备一份会议议程，该会议的主题是讨论在公司内部采用电话会议的优点和缺点。(10分)
10．准备5张胶片，说明在召开电话会议时应考虑的五个方面(包括电话会议的定义、优点、缺点、注意事项和有关建议)(10分)
六、11．请从4个方面说明为什么采用视觉辅助手段可以有效地加强交流。(8分) 12．说明在准备作演示时应考虑的4个方面。(12分)
七、13．倾听者可以采用非语言反馈的方法，告诉讲话人他们正在认真倾听，请列出三种这样的方法。(6分) 14．在交流过程中确认讲话人的观点是十分重要的，列出三种作为倾听者用采确认讲话人观点的重复用语。(6分)
15．倾听者可以用一些问题自我检查，以判断自己是否是一个好的倾听者，列出四个这样的问题。(8分)