此启。
联系人：王燕 电话：13861316700 2003年1月9日
第六节
计划是指预先对一定时期内的学习、工作、生活等做出的部署和安排的一种说明文体。计划的应用范围很广，可从不同角度去进行分类。如按性质分类有工作计划、学习计划等；按时间分类有年度计划、季度计划、月份计划、周计划等；按范围分类有个人计划、部门计划、单位计划等；按内容分类有综合计划、专题计划。计划具有预见性、目的性、可行性、约束性四个特点。
计划的格式有条文式、表格式、文字表格结合式三种，但无论哪种格式，都应包括标题、正文和落款三项。
标题即计划的名称，有全称标题，即标明了单位名称、时限及计划种类，如《湖南鸿扬客户部2004年度工作计划》；有简称标题，只有计划种类，如《月度工作计划》；有文章式标题，归纳中心，揭示主题，如《实行轮岗制，调动员工积极性》。
正文是计划的内容，又可分为前言、主体和结语。前言，是全文的导语，概括制定计划的依据，现状的描述，阐释目的和意义等。主体，是计划的核心内容，这是就开头“为什么”的问题后，解决“做什么”、“怎么做”和“什么时候做”的问题。即通常所说的计划三要素：目标、措施、步骤。结语，即正文的结束语。一般写希望和要求两项，有的不写结语。
落款，一般包括制订计划的单位（或个人）和日期两项。 范文：
关于前台消除低级错误的每月普查计划
为了防止低级错误在施工旺季到来时有回潮的现象，特制定本计划以规范前台人员的日常工作。 1、 前台各种表格的检查：
前台的各种表格比较多，每星期至少每种表格抽查一次，有些比较重要的表格（如《合同前客户跟踪服务表》、《量房表》等）可随时抽查。 2、 客户接待的检查：
此项检查为不定期，当有客户上门咨询或有来电咨询时进行。检查次数为各三次。 3、 公司内部工作程序协调的检查：
每月抽查两户客户，从客户的《意向表》阶段开始到正在进行的阶段。 4、 公司内部环境管理的检查：
随机检查，每星期两次。 5、 宣传工作的检查：
每月两次。
每月月底把本月的检查情况在本部门通报，组织大家讨论，以进一步完善规范，杜绝低级错误的出现。
前 台
2003年6月28日
- 6 -
计 划
第七节 总 结
对一个时期或一个方面的工作进行系统的回顾、分析和研究，认清经验和教训，找出规律性的认识，并把这些写成书面文字，就是总结。总结的种类有很多，它与计划种类是一一对应的，总结具有以下四个特点：
（1） 总结的对象，一般是本单位、本部门、本系统的人所共同关心的问题，它的业务性、技
术性比较强。
（2） 总结一般在学习、工作告一段落之后才写，因此，它的时间性就不那么紧迫。 （3） 总结要进行较多的分析，从实践中找出规律，有较强的理论性与指导性。
（4） 一般都用第一人称来写，作者所总结的往往是本单位、本系统或作者本人的情况。 总结可以有多种写法，如条文式、小标题式、问答式、书信式、三段式等。用得最
多的是三段式：标题、正文、落款，与计划的基本格式相同，其中正文的内容主要包括：情况描述：要简要交代一下工作的时间、背景、取得的主要成绩和效果等，可以让读者了解全貌；主要做法、经验和体会：这部分是总结的重点，可以先讲做法，后讲体会、经验教训，也可以根据内容分成几个问题，一个一个地来写，每个问题既有做法，又有体会可以把工作划成几个阶段，按时间顺序来介绍情况，谈出体会；存在的问题和努力方向：这是一个问题的两个方面，可以分开写，也可以合在一起写。这一部分一般都写得比较简单，但问题要提得中肯，改进措施要订得切实可行，努力方向要提得明确。
本单位写的总结，如果在标题中没有写出单位的名称，在总结的篇末要注明，署名要全称，日期要写明某年某月某日。 范文：
关于2004年新春客户回访活动的总结
2004年新春客户回访活动从1月9日开始，有108位员工参与了本次活动，计划回访客户424户，实际回访382户，有42户因手机换号、关机、客户不在本地、客户不要等原因而无法完成回访。
新春回访活动，绝大部分客户对公司的这一举动感到非常认同，一个公司能够站在客户的立场上，在施工完结后主动走进客户家中，听取意见、排忧解难，表现出一个品牌公司为客户服务好的决心、勇于承担责任的气魄，不会因为工程的结束而把服务结束，是?让客户100％满意?服务的延伸，希望我们能够把这种精神发扬光大。
虽然客户对这一举措表示赞同，但是在谈及施工过程中的一些话题时，反映却是相当强烈，在深入客户的过程中，我们得到了客户很多中肯的意见，现抽取一部分，总结如下： 一、设计方面：
没有特别好、求异的感觉，设计水平一般，大众化。 1、 白沙家园胡先生：设计师买东西每次都迟到。
2、 白沙家园龚先生：不知设计师是怎样量的尺寸，酒柜占了厨房的面积，天花板上的梁露在外面不
处理。施工队做什么都叫业主过去，业主觉得很烦。既然请了专业的装饰公司，很多事情都应该可以为业主做主。
- 7 -
3、 晶鑫小区张小姐：设计出的东西与实际相差甚远。 4、 宏轩花苑李小姐：设计没有达到效果。
5、 湘银嘉园李小姐：设计师太忙了，从来不主动与客户联系，很难约时间。 二、预算方面：
价格偏贵，能够更加接近大众消费就好了。金邮小区吴先生反映：工价太高。 三、工程方面：
工程环节是相对于前两个环节来说更重要、更具体的一个环节，也是客户反映最强烈的。今年由于施工队改组建设的原因，在一段时间内工程质量极不稳定，工期拖延严重，对公司的声誉造成了不良影响。尽管在事后有补救措施，但是在客户心中还是留下了诸多遗憾，其中水电工的技术素质是客户最不满意的。
1、 公务园小区苏先生：泥工工艺差别太大了，换了两次人。 2、 三湘小区李先生：在施工过程中要多注意细节。
3、 金邮小区吴先生：施工队要加强管理，尤其是各工序之间的协调，协调不好，进材料时不叫业主
验收，结果材料出现了问题。要加强对管理人员及施工人员素质的提高。 4、 广福园熊小姐：要加强对工人师傅的培训。
5、 万事佳赵先生：电工布线浪费，只想着多要工钱，厨房里面有10个插座，4个没有用。 6、 兴汉华庭周先生：项目经理服务不理想，工地进度慢，未做完事情就催交二期款;管理脱节，工人
对图纸的理解不够造成返工多次;业主自购的材料要买很多次，很麻烦。
7、 亚华香舍王先生：管理制度形同虚设，工人根本不培训就上岗，泥工换了三次……总之有太多的
问题。
8、 咸嘉新村黄先生：整个工程虎头蛇尾。
9、 水电院宿舍袁先生：对工程环节有很大意见，进材料不通知业主，项目经理很少上工地，不负责，
想换项目经理和施工队长，他们上工地是走过场，根本没有检查过工艺质量，而且经常绕圈子。
四、售后服务：
绝大多数客户对公司的售后服务表示非常满意，承诺到就做到了，有少数客户提出售后的服务还应更及时。
五、环保方面：
有两位客户提出做环保检测时，应在家具内部取样，同时在环境中取样，这样检测出的结果应该更真实。 六、橱柜：
在公司施工的客户只有20％-30％的比例是使用的弗丽可厨柜，而且反映台面质量（蒙特丽）差，容易开裂，设计出单时间慢，设计师也不主动和客户联系，施工过程长，总是留有尾巴，客户不省心。
客户自己定购的橱柜品牌相当多，有知名的如世嘉、和泰、捷西等，也有不知名的如德鑫、中兴、新格、艾美等。知名品牌的橱柜定购量比较高，如世嘉、和泰、捷西、巨迪，价位从1300元/套米-2800元/套米不等，客户主要还是看重产品的质量和服务，价格不是最主要的问题。
前 台
2004年1月18日
第八节 请示、报告
（一）请示
请示是下级向上级请求对某一工作给予指示，或对某个问题作出答复的一种应用文。一般情况下，下
- 8 -
级无权或无法决定与处理的问题，应“请示”上级。它具有强制回复性，接受请示的上级务必针对请示事项表明态度或予以明确的指示。
请示的结构一般由标题、称呼、正文、落款四部分组成。标题由发文部门、事由、文种几部分组成，如《市场部关于是否参加“阳光行动”的请示》，也可以只有事由和文种或文种。称呼，写明接受请示的单位或负责人名称。正文一般由这几部分组成：行文的依据、原因；待解决的问题及初步方案，不只一个方案时的倾向性意见及其理由；行文的要求，即上级复文的要求，常用“当否，请示。”、“当否，请批复。”、“请审核批复。”等惯用的结尾词语表达。落款，署名和成文日期。
请示在写作过程中要注意以下事项：
(1) 严格遵循一文一事，只主送一个部门，一般不能越级请示。
(2) 提出的请求应清楚明白，有几问，要对方批准或指示什么必须明明白白，以便于对方回答。 (3) 陈述理由时要客观充分，但不要讲空泛的大道理，更不能以教训人，强加于人的语气来陈述。 (4) 应讲究有关内容的表达次序，以提高表达效果。如解决的方案有两个或多个，这时应将倾向性的意见放在最前面。
(5) 在所陈述的情况和理由比较复杂时，可用各种附件作详细说明。 范文：
关于在武汉举办?客户服务协会联谊会?的请示
董事会：
为了进一步加强鸿扬系统各公司客户服务部门的交流与沟通，客户服务协会拟定于今年4月5日至6日在武汉举办?客户服务协会联谊会?，活动以?如何实现‘零缺陷’的工作标准”为主题，活动经费由各公司自理。
妥否，请批示。 附活动计划一份。
客户服务协会
2004年2月15日
（二）报告
向上级领导反馈本部门的工作信息，总结经验教训，提出意见与建议所形成的文字材料即报告。报告有很多种，如工作报告、总结报告、调查报告等。
请示和报告都是直接写给上级领导看的文章，都要反映情况，陈述下步工作意见。但请示和报告是两种不同的应用文，它们之间的区别主要有以下三点：
（１） 用途不同。报告的用途主要是向领导汇报工作，反映情况，供领导了解各单位、各部门的情
况，以便加强领导。因此它不需要回复；而请示则不同，它虽然也要向领导报告某些情况，但它主要不是供领导参考，而是工作中遇到无权决定、无执行依据、需要变通处理或难于解决的问题，向领导请求指示或批准，因而它需要及时回复。
（２） 行文时间不同。报告在事前、工作进行中和事后都可以用，而请示则必须在事前行文。 （３） 内容不同。报告中不能写请示事项，而请示中则可以反映情况，陈述意见，说明理由，明确
地提出问题或要求，便于领导了解，作出批复。
报告的基本结构与请示一样，但是，不同种类的报告，正文写法不完全相同。
工作报告用于在日常工作中根据需要或要求，向上级汇报工作，反映情况，答复询问，提出建议。其
- 9 -
中正文主要包括：行文的根据或概要点明当前所涉及的情况或问题；陈述具体情况和问题（时间、地点、人物、背景、经过、结果等）并对其性质进行概要分析；建议（要求谁，何时，做什么，怎样做，方法、措施、期限、考核指标等），如没有建议则对有关工作或问题作概括总结，分析存在问题的原因，表明努力的方向；结语，有建议的报告可用“以上意见，如无不当，请单位执行。”作结语，请上级指出问题的报告则为“如有不当，请指正。”。其它报告则以“特此报告”、“此报告”等结尾词强调行文目的。
写工作报告时应注意：
（１） 报告要及时，以便于上级能掌握即时信息。
（２） 有关数字、数据务必真实、准确、全面，以免上级以此为依据制定决策时造成失误。 （３） 各种建议应明确、肯定、具体细致，便于实际操作施行。 总结报告，请参照第七节《总结》。
调查报告是根据调查研究的成果写成的用于揭示事物真相与规律的报告，是向领导反馈信息，辅助决策，核查决策执行情况的重要形式。调查报告的正文一般包括：导语，概述调查研究的目的、时间、地点、对象范围、调查方式、结果及本文主题；调查结果，分门别类叙述有关情况和问题；研究的结果，对情况和问题的分析，得出规律性认识，进而提出解决问题的建设性意见（对策、方法、措施、步骤等）；结语，对文章内容概括总结，篇幅短的可略去此项内容。
写调查报告时应注意：
（１）调查报告的标题在必要时可用题为主标题和副标题组成，如《必须严格执行“零缺陷”的工作标准——关于湖南家装市场的调查报告》。
（２）写导语时，若调查活动规模大、涉及面宽、对象复杂时可简略，否则就应详细细致，以利于准确反映文章所涉及情况或经验的典型价值。
（３） 调查查报告应重在反映“研究”结果，重分析，重提出解决问题的方法措施。 （４） 注意内容的真实准确性，避免因失真给领导决策带来失误或失败。 范文：
关于九月上旬上门客户偏少的调查报告
九月上旬，公司上门客户流量比八月份有明显的减少（主要是指新客户），平均一天只有2-3个，量房量也是直线下降。通过各方面的调查（调查方式略），总结如下： 1、 除了Ｇ公司，其他相同类型装饰公司的业务流量普遍偏少；
（1）Ａ公司连续2个月亏损，工地质量差，客户反映不太好，上门客户流量少且成功率较低。 （2）Ｂ公司业务少得可怜，做家装业务的主要人员已相继离职，主要是做公装。 （3）Ｃ公司推出三周年庆活动，反映不太热烈。 （4）Ｄ公司业务一般，有统一组织客户看房的活动。
2、 九月份大剧院的活动不尽人意，前来咨询的客户很少，整个会场冷清，几乎都是业内人士在其中。 3、 从市场部了解到目前及前几个月各楼盘的交房情况：九月份交房的楼盘很少，只有锦绣华天是9月16
日交房，其他如一心花苑、银府花园、科大家园等都是九月以后或年底才交房，而在七月份之前交房的楼盘有：四季花城（5月份）、华银园（3月份）、香格里嘉园（4月份）、金邮小区（7月份）、电信花园（4月份）、亚华香舍（7月份）等。据市场部员工反映，现在楼盘中走动的客户也较少，有时一天还碰不到一个客户。
以上状况反映：
（1） 户流量与楼盘交房有一定的联系，8月份量房火爆是一个不断积累的过程。
- 10 -