? 《客户培训记录》 ? 《客户培训调查表》 ? 《客户培训评估表》 ? 《客户培训总结》
根据以上的质量保证体系规定，我公司为本次项目设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：
1）根据厦门市海沧区人民法院中心机房气体灭火系统运行过程中软、硬件
出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；
2）根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，
按照制定的计划实施维护工作；
3）由厦门市海沧区人民法院监督系统维护工作的实施过程；
4）我公司根据系统维护实施的各个阶段的具体情况提交《维护工作阶段报
告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》； 5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，我公司技术人员和技术人员一起确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。 几年来的实践证明，基于ISO9001:2008质量保证体系的规范化质量管理为我公司的发展创新、为客户提供更高质量产品发挥着至关重要的作用。我们仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为用户方提供最优质的服务。
7.2服务细则
1、 电话支持
我们在接到厦门市海沧区人民法院的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式与相关人员取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告之预计的解决问题的时间。
2、 远程技术服务
对于能够通过远程登陆的方式来解决实现技术支持和解决故障的，我公司则通过远程服务的方式来解决问题，这样就可以更为快捷的满足用户的需求。
3、 现场服务
对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将按照承诺的时间内安排工程师赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。 4、 设备维修与更换
我们和设备生产厂商将共同保证“厦门市海沧区人民法院中心机房气体灭火系统”项目所用的设备有充足的零部供应，以方便用户快速地更换件。一旦设备发生故障，我们将按照承诺的时间从中心的备品备件库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备。
5、 系统故障报告和系统故障预防措施
我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户分析厦门市海沧区人民法院中心机房气体灭火系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与Bug及时通知用户，使用户防患于未然。 6、 软件版本升级与增强
我们对所提供的所有软件产品提供免费升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证用户在实际应用环境中的正常使用。 7、 定期拜访
系统进入运行阶段后，我们安排工程师定期拜访，随时监测设备的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。 8、 售后服务期满后的技术支持
在系统进入运行到售后服务期满后，我们仍将一如既往地为该项目提供技术支持与售后服务，形式上将主要采取电话支持方式。当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，派工程师到用户现场解决问题，到达现场的时间为4个小时内。
7.3售后服务和技术支持的方式
我们将提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时
间。
1、电话支持
技术支持与服务时间为8:00—18:00，周一至周六；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 2、远程技术服务
对于通过电话无法解决的问题，但可以通过远程登陆的方式来解实现技术支持和解决故障的，我公司则通过远程服务的方式来解决问题，这样就可以更为快捷的满足用户的需求，并与用户配合通过网络远程为用户服务。 3、现场支持
对于通过电话和远程的方式均无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题。 4、设备维修与更换
对于经工程师判定出现硬件故障的设备，我们提供备品备件进行更换。
7.4 售后服务技术保障措施
需要维修与维护时，我公司将派谴资深的工程师，以提高维修处理的速度和维修与维护的质量。
我公司也可根据校方要求，在有重要活动时期间，安排工程师上门蹲点监看和协助操作，保证活动正常进行。
7.5监督管理机制
我公司对所提供的技术支持与售后服务执行严格的监督管理机制。由我公司管理部门不定期的组织对售后服务人员、技术支持人员在实施和维护工作中的服务态度、责任心、服务效果、客户满意度等进行详细调查。通过此调查，形成与用户交流信息的另一种渠道，及时获的用户意见，快速予以解决。
如果用户方对我公司的售后服务人员存在不满意，可以直接向我公司行政部提出投诉。此时，行政部将专门安排技术服务人员，或是公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
7.6服务机构与网点
序号 售后服务机构分布网点 厦门分公司 地 址 联系人 联系电话 管理制度 公司统 一管理 公司统 一管理 公司统 一管理 1 郑剑 2 泉州办事处 郑建萍 3
漳州办事处 郑晓军 八、技术培训方案
8.1培训内容
本系统开通后，本公司将派出培训专员为用户的操作人员和系统管理人员提供必要的培训及全面的有关操作、管理及简单的故障处理的资料。培训的内容主
要包括：1）在基础培训；2）现场进行实地考察与操作培训。
8.2 培训方法
（1） 预定培训课程 （2） 培训课程的安排和管理
（3） 检查训练的适当程度和学员达到的熟练程度 （4） 证明学员的熟练程度
8.3培训计划
投标方提交一份将使用的培训方法、需求学员的预备知识、课程持续时间、建议使用的设备和课程时间表的详细计划。
培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在认可后进行操作。 我公司将在工程安装现场为校方提供系统工程设计、操作、维修等内容的培训。
8.4 基础培训
通过对相应系统的基础知识做一个全面的培训，使用户的操作人员和系统管理人员对对相应系统有一个初步的了解，同时也熟悉系统的方案，为实现现场培训打下基础。
8.5 现场培训
从现场调试开始，安排用户方的有关技术人员与安防技术工程师一起进行调试工作，为校方免费提供所有中/英文培训资料，包括中文操作、维修手册，进行