目 录
第一部分商务部分 .................................................. 8 第二部分技术部分 ................................................. 10 1.0【湘潭万达广场】整体设想及目标 ................................ 11 1.1项目基本情况 ................................................. 11 1.2项目特点及服务需求分析 ....................................... 12
1.2.1项目本体特点及服务重点 ................................ 12 1.2.2客户群体和服务需求分析 ................................ 13 1.2.3项目管理的关键成功因素及挑战 .......................... 16 1.3项目物业服务定位及目标承诺 ................................... 19
1.3.1物业服务定位 .......................................... 19
1.3.1.1安全 ............................................ 19 1.3.1.2整洁 ............................................ 19 1.3.1.3完好 ............................................ 20 1.3.1.4温馨 ............................................ 20 1.3.1.5环保 ............................................ 20 1.3.2 物业服务目标 ......................................... 21 1.3.3物业服务理念 .......................................... 21
1.3.3.1营造尊贵零干扰的私密环境 ........................ 21 1.3.3.2与商户建立良好的沟通机制，积极配合商户的正常经营活动 ...................................................... 22 1.3.3.3体现个性化、主动性、快捷性、细微性服务特质 ...... 22 1.3.3.4倡导生态环保、低碳节能理念 ...................... 22
2.0项目管理机构运作方法及管理制度 ................................ 24 2.1组织架构和职位管理 ........................................... 24
2.1.1项目组织架构 .......................................... 24 2.1.2职员岗位职责 .......................................... 24
2.1.2.1管理层人员的的岗位职责 .......................... 24
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2.1.2.2操作类人员的的岗位职责 .......................... 26 2.1.3职员选聘要求 .......................................... 27
2.1.3.1管理层职员招聘要求 .............................. 28 2.1.3.2作业层职员招聘要求 .............................. 30
2.2人力资源的开发和管理机制 ..................................... 32
2.2.1人力资源开发与管理理念模型 ............................ 32 2.2.2人力资源的管理机制 .................................... 33
2.2.2.1职位管理 ........................................ 33 2.2.2.2培训管理 ........................................ 33 2.2.2.3绩效管理 ........................................ 33 2.2.2.4建立人才的引进机制和开发机制 .................... 34 2.2.2.5 建立企业职员的激励机制 .......................... 35 2.2.2.6建立严谨的逐级考核制度 .......................... 36
2.3培训管理 ..................................................... 37
2.3.1职员能力模型的设计 .................................... 38
2.3.1.1核心能力模型 .................................... 39 2.3.1.2专业能力模型 .................................... 39 2.3.1.3 领导力模型 ...................................... 40 2.3.2物业服务人员培训目标 .................................. 40 2.3.3职员培训拟采取的措施 .................................. 41
2.3.3.1与时俱进的培训内容 .............................. 41 2.3.3.2建立培训制度 .................................... 41 2.3.3.3推行持证上岗制度 ................................ 42 2.3.3.4推行网络学院在线学习系统 ........................ 42 2.3.3.5举办总裁班、PMT与经理继任人培训 ................. 42 2.3.3.6培训考核绩效化 .................................. 44 2.3.3.7培训工作制度化 .................................. 45 2.3.4培训的形式与实施运作 .................................. 45
2.3.4.1 培训课时要求 .................................... 45 2.3.4.2职员培训常用方法及适用环境 ...................... 45
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2.3.4.3培训内容 ........................................ 46
2.4物业团队服务进场时间计划 ..................................... 50
2.4.1人员配置预案 .......................................... 50 2.4.2 提前进场工作计划 ..................................... 50 2.4.3 项目入住前三月工作实施计划 ........................... 51
3.0【湘潭万达广场】管理服务人员配置 .............................. 59 4.0项目制度和档案的建立与管理 .................................... 62 4.1 项目制度的建立与管理 ........................................ 62 4.2 项目档案的建立与管理 ........................................ 73
4.2.1 档案建立及管理总体流程 ............................... 73 4.2.2业主档案的建立与管理 .................................. 75
5.0【湘潭万达广场】日常管理方案与计划 ............................ 78 5.1房屋及公共设施、机电设备管理服务方案及工作计划 ............... 78
5.1.1超高层建筑的设备管理特点 .............................. 78
5.1.1.1人员紧急疏散问题 ................................ 78 5.1.1.2消防安全问题 .................................... 78 5.1.1.3突发事件应急响应的问题 .......................... 79 5.1.1.4电梯安全运行的问题 .............................. 79 5.1.2常规期房屋及公共设施、机电设备管理服务范围及特点 ...... 80 5.1.3针对性服务思路 ........................................ 80 5.1.4共用部位/共用设施设备服务规范 ......................... 81 5.1.5关键过程管理控制 ...................................... 85 5.1.6家居特约工程服务规范 .................................. 86 5.1.7工程档案管理 .......................................... 87 5.2秩序维护服务、停车管理管理方案与工作计划 ..................... 88
5.2.1 管理要点 ............................................. 88 5.2.2 安全布防 ............................................. 90 5.2.3消防管理 .............................................. 93 5.2.4车辆管理 .............................................. 93
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5.2.5空置房管理 ............................................ 95 5.2.6 秩序服务规范 ......................................... 95 5.3环境卫生管理方案与工作计划 .................................. 100
5.3.1 环境卫生范围 ........................................ 100 5.3.2 环境管理主要措施 .................................... 100 5.3.3 消杀管理 ............................................ 107 5.4绿化管理服务管理方案与工作计划 .............................. 110
5.4.1绿化管理服务方案 ..................................... 110 5.4.2园林绿化养护管理具体工作 ............................. 113 5.4.3绿化管理服务规范 ..................................... 114 5.4.4 绿化工作标准及检查方法 .............................. 115 5.4.5 园林立体化管理 ...................................... 119 5.4.6 园林精细化管理 ...................................... 119 5.5业主、使用人装饰装修期管理服务 .............................. 121
5.5.1 对装修的监管方式及重点 .............................. 121 5.5.2 装修管理服务架构及职责 .............................. 121 5.5.3 装修管理服务措施 .................................... 121 5.6商业运营专项管理 ............................................ 123 6.0物业维修和管理的应急措施 ..................................... 125 6.1电梯困人处理应急预案 ........................................ 125 6.2突发停电处理应急预案 ........................................ 126 6.3突发停水处理应急预案 ........................................ 127 6.4漏水浸水处理应急预案 ........................................ 128 6.5特殊天气应急预案 ............................................ 129 6.6消防应急预案 ................................................ 130 6.7流行病预防事件应急预案 ...................................... 131 6.8商业扶梯故障应急处理预案 .................................... 132 6.9严重暴力犯罪处理应急预案 .................................... 133 6.10爆炸物处理应急预案 ......................................... 134
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6.11新闻曝光和恶意报道应急处理预案 ............................. 135 7.0项目收支预算 ................................................. 136 7.1住宅、商业及步行街部分 ...................................... 136
7.1.1总收入测算： ......................................... 136 7.1.2成本支出总表： ....................................... 136 7.1.3收支对比表 ........................................... 144 7.2营销中心部分 ................................................ 145
7.2.1营销中心费用明细： ................................... 145 备注：如果在售楼处后期过程中，涉及到人员增加，按上述标准增加费用。 .................................................................. 146 8.0特约服务方案 ................................................. 147 8.1 针对本项目的增值服务和特约服务设计 .......................... 147
8.1.1无偿的增值服务 ....................................... 147 8.1.2 菜单式的特约服务 .................................... 148 8.1.3 可提供的服务清单（包含无偿增值服务和有偿特约服务） .. 150
9.0社区文化活动 ................................................. 152 9.1社区文化建设目标 ............................................ 152 9.2针对客户群进行调查及确定社区文化活动基调 .................... 153 9.3人员配置 .................................................... 153 9.4 经费投入 .................................................... 153 9.5社区文化活动的策划 .......................................... 154 9.6 社区文化活动具体措施 ........................................ 154 10.0【湘潭万达广场】物业服务投诉处理方案 ........................ 158 10.1针对性服务思路 ............................................. 158 10.2客户服务手段 ............................................... 161 10.3投诉处理的要求及标准 ....................................... 162 10.4投诉等事务处理计划 ......................................... 165 11.0项目交房前物业配合验收、交房后物业接管方案 .................. 179
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