河南科技学院 2012届本科学年论文
论文题目：当前我国网购消费者忠诚度对策研究
学生姓名：周洪凯
所在院系：经管学院
所学专业： 市场营销
导师姓名： 霍治平
完成时间： 2011年4月12号
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目录
摘要 Abstract..................................................................................1 引言....................................................................................................2 一、关于网购的相关术语................................................................3 二、当前网购满意度现状................................................................4 三、提高网络顾客忠诚度的意义....................................................6
（一）减少营销成本、提升营销效果............................................6 （二）利于提高产品服务水平、巩固现有市场............................6 （三）排除信息透明化带来的负影响............................................6
四、影响网络顾客忠诚度的因素分析.......................................7
（四）网络消费者忠诚度的特点....................................................7 （五）产品价值................................................................................8 （六）服务质量................................................................................8 （七）网络环境及竞争....................................................................8
五、网络消费者的忠诚度的培养...............................................9
（一）提供超过顾客期望的产品和服务........................................9 （二）提高安全保障、简化购物流程..........................................10 （三）提高售后服务水平..............................................................11 （四）降低物流价格，提高配送服务..........................................12
六、结束语.................................................................................13 参考文献.....................................................................................14
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摘 要
随着网上购物的快速发展。如何全面分析和解释网上购物客户满意度的影响因素，从而进一步提升客户满意度，对网上购物具有一定的指导意义。并在分析网上购物客户满意影响因素的基础上，提出了提升客户满意度的措施。
关键词：网上购物；客户；满意度
Abstract
With the fast development of online shopping．How to interpret and conduct comprehensive analysis of the influence factors of customer satisfaction of online shopping to further enhance customer satisfaction is
meaningful to online shopping．On the basis of analyzing the influencing factors of customer satisfaction of online shopping．The paper proposes
measures to improve customer satisfaction．
Key words：Online Shopping；Customer；,Satisfaction
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引言
随着网上购物的发展，网上商店数量也在倍增，网络市场的竞
争也变的越来越激烈。在网络经营中，如何在网络中获取顾客忠诚度，已经成为网络经营者十分关注的问题。网络消费者忠诚度是指由于性能、质量、价格、服务等诸多因素的影响，使消费者对某一网络产品、服务或某一电子商务网站产生感情，形成偏爱并长期重复购买该网络产品、服务或光顾该网站的程度。网络消费者忠诚度是一种量化概念，在本质上依然体现了传统商业规律。
营销学中有一条著名的“80-20定律”，即80%的业绩来自20%的
经常惠顾的顾客，企业80%的利润来自20%的客户，而吸引新顾客所需费用是保持老顾客的6-8倍。在网络经济下，电子商务环境特殊，市场透明，企业、客户、竞争者间的距离缩小，使客户非常容易流失和转变，谁能获得消费者长久的信任和支持，谁就能获得满意的客户回报，进而赢得持续的竞争优势。因此，合理引导和培养网购消费者忠诚度势在必行。
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一、关于网购的相关术语
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网民
指半年内上过网的中国居民。
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网络购物网民
指半年内在网上买过东西的网民，又称为网购用户。
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网络浏览者
指在网上查找商品信息，但是不使用网络实现交易的网民， 又称为网购潜在用户。
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网络购物就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订
购单发出购物请求，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快 递公司送货上门，付款方式有款到发货(直接银行转账，在线 汇款、邮局汇款等)、第三方支付(淘宝支付宝，百度百付宝， 腾讯财付通等)、货到付款等。
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网络消费者忠诚度
指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
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