二、当前网购满意度现状
（一）当前网购整体满意度
整体而言，用户对网购经历的满意度较高。其中，有54.4%的人对网络购物比较满意，25%的人非常满意。不太满意和非常不满意的总计只有2%。我国网民网络购物的体验在不断优化，目前，有86.8%的网民过去半年没有不愉快的网购经历，高于去年79.7%的比例。
图
1 用户对网络购物整体满意度评价（%）
（二）影响网购整体满意度的因素
对用户对网购整体体验中各个评价指标进行分析，网民满意度排名最高的是支付便利。目前网购用户对支付便利性的满意度
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高达74.5%。之后依次是网站查找方便、运行快速、信息有用，用户认可度分别达73.6%，72.2%和71.7%
图 2 网购用户满意度最高的四类服务（%）
网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排列第一，只有50.9%的网民认为网络购物的商品质量有保障，约49.1%的网民对网购商品质量表示担忧。用户对网购支付环节的便利性赞同率高，但是，对于支付信息受到保护的情况不太满意，只有51.8%的用户认为网络购物支付信息受保护。售后是网购用户最不满意的环节，只有51.8%的用户认为售后服务有保障，对售后服务的
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全面细致的认同比例也不高。
图 3 网购用户满意度最低的四类服务（%）
三、提高网络顾客忠诚度的意义
（一）减少营销成本、提升营销效果
对待忠诚顾客,只需经常关心忠诚顾客的利益与需求, 为他们提供满意的产品和服务, 在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客, 既无需投入巨大的初始成本, 又可节约大量的易成本和沟通成本。当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后, 他们会对周围的人宣传和推荐。由于顾客的宣传, 企业或商家的知名度, 品牌的美誉度将得到提升, 导致企业或商家无形资产价值的增加。同时忠诚顾客的口碑效应会带来高效的、低成本的营销效果, 这种营销效果相比网络广告、搜索引擎更能促进顾客的信任与购买。
（二）利于提高产品服务水平、巩固现有市场
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在拥有大批的忠诚顾客的前提下, 企业或商家就可以集中自己 的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和服务, 使 企业的产品和服务达到更高的水平, 进而更进一步提升顾客 的忠诚度。高顾客忠诚的企业或商家对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒, 同时要吸引原有顾客, 竞争对手必须投入大量的 资金, 这种努力通常要经历一个延续阶段, 并且伴有特殊风 险。这往往会使竞争对手望而却步, 从而有效地巩固了现有 市场。
（三）排除信息透明化带来的负影响
网络营销时代, 信息更加透明, 互联网的使用与普及, 使得顾客获得商品信息更加方便。如果顾客需要, 只要通过 网络搜索就可以得到同类产品的名称、价格等相关信息, 使 得顾客的选择更加多样化。而忠诚顾客则不会轻易受信息的 影响而转换产品或服务的企业, 从而排除了信息透明化给企 业带来的负影响。
四、影响网络顾客忠诚度的因素分析
（一）网络消费者忠诚度的特点
1. 消费者推荐速度更快、范围更广。互联网是一种理想的沟通渠道，其光速传播的特点可使消费者愉快的消费经历更快更广地得到分享，从而为网络忠诚度的培养创造了更大的机会。
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2. 消费者与企业之间的良好关系更易建立。互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了消费者对企业行为的反馈，又使得企业可以关注每位消费者，因此，消费者与企业之间的良好关系更易建立。
3. 建立消费者忠诚速度加快的同时，失去消费者忠诚的速度也相应加快。消费者在互联网时代对产品和服务有了更多的选择，一旦企业在产品或服务方面有了一点点的疏忽都有可能导致消费者的重新选择，而加快了企业失去消费者的忠诚。
（二）产品价值
产品价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于网络顾客自己的判断；是顾客所获得利益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价之间的比较。如果顾客在网上购买的商品与网站所宣传的不相符合，或者通过网上购物购买到的是水货或者次品，顾客就会对该网站甚至对整个网上购物失去信心，最终会减少甚至放弃网上购买。 （三）服务质量
服务质量是网络顾客对服务的预期与所服务绩效之间的比较。服务质量直接影响到网络顾客的行为，进而影响由此产生的对顾客忠诚和企业盈利。网络服务质量的提高，可以改善网络顾客的对产品的认知提高，从而提高顾客的总体满意度，继而使得顾客的购买倾向提高，如更强的重复购买意愿、增加使用量、良好的口
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