第四章 工作程序与标准说明书 一、中餐包房服务流程与标准说明书 1、拉椅让座
序号 程序 标准 1. 1先女后男，先老后幼，先宾后主； 2. 拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的1/2处，并轻轻地抬起。脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的距离为40cm，特殊情况例外； 2.1右手打手势，运用服务用语，“请上座！”； 2.2向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可。 2.3动作要轻、稳，对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人，提供特殊服务。（儿童要给予儿童椅，并安排在适当的位置，不可以安排在上菜口。对残疾人不能提到忌讳的字眼，如客人带来拐杖或轮椅等，不能放在显眼或碍事的地方，以防碰到其他客人的物品，伤害客人自尊心。） 1 1、三先原则 2、拉椅 2、接拿衣物
序号 程序 标准 1. 客人有脱衣的举动，及时上前服务，操作时在客人身后，女服务员脚成丁字型，男员工两脚与肩同宽，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随着客人的动作来帮助客人宽衣，中途不能换手。要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服或触及客人的皮肤。 2、接过客人手中的衣物，送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。服务衣物时，应注意提醒顾客保管好随身携带贵重物品和现金及易损品。 1 1、接衣 2、挂衣 3、服务茶水、小毛巾
序号 程序 标准 1、上茶水时把事先泡好的茶水，左手托盘，右手将茶放在桌面上后，提醒客人：请用热茶！服务员以圆托盘奉上热茶，茶水倒八分满即可。 1 1、上茶 2、准备毛巾 3、检查 4、毛巾服务 2、送毛巾：根据季节准备不同温度的小香巾。夏季用凉毛巾，冬季用热毛巾。 3、检查：服务员必须检查毛巾的干，湿度和温度，同时检查是否有异味。发现问题立即撤离换洗。 4、毛巾服务：客人入座时，服务员第一次递送毛巾36 时站在客人的右边直接把毛巾夹到客人的手上，同时提醒客人：请用香巾！服务时，毛巾必须整齐置于毛巾篮里，由服务人员左手提毛巾篮，右手以手中夹子二、 中餐宴会服务程序与标准说明书： 1、）宴会前期服务 1、准备工作
序号 程序 标准 1、接受任务单：接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。 2、八知： 知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。 三了解：了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。、 1 准备工作 2、宴会布置
序号 1 2 程序 场景布置 标准 场景布置：应根据宴会的性质和规格，提前与主办方沟通，按照客人的要求逐步落实 温度控制 宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在18℃至20℃之间，夏季保持在22℃至24℃之间。 3、台型布置
序号 1 程序 布置 标准 在布置中做到即要突出主台，又要排列整齐，间隔适当；既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每张桌占地面积标准为10~12m2以上。宴会的主通道预留1.6米，同时，突出主通道
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4、铺台布
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 程序 准备台布 检查台面是否干净 按订单所定人数，将座椅对整齐 手持台布，将台布抖开盖住台面 调整台布下端，使台布四周下垂部分均匀 用两张台布拼铺长台时 用几张台布拼铺圆台时 桌面台布平整 圆桌宴会需先铺台布再铺桌布 标准 干净，无破损的台布 桌脚是否牢固 台布中心线正对主人和副主人位置 须保证两张台布的中心线方向一致，且重叠 须保证台布的中心线方向一致，下垂部分均匀 无褶皱凸起 5、餐巾花
序号 1 2 3 4 5 程序 根据宴会的人数准备餐巾 叠餐巾 主位，主桌的花与其他桌位应有区别 叠餐巾花可分为：杯花和盘花 了解客人对餐巾花的禁忌 标准 充足，干净，平整的餐巾 美观大方，造型简单，操作时不能用嘴咬香巾 放花入杯时，手指不能接触杯口
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6、接手桌
序号 1 2 3 4 5 7、围台裙
序号 1 2 3 4
程序 铺台 准备餐具 准备用具 分类摆放 检查 标准 将干净的台布平铺在服务台上 根据宴会定单的人数及菜单的内容，准备相应的餐用具 在另一张接手桌上准备蜡烛台，酒兰，开瓶器，冰桶，冰夹等 将各种餐用具分类整齐地摆放在接手上 对照定单检查各种所需的餐用具是否种类齐全，数量充足 程序 准备台裙 准备台裙扣 挂扣 调整 标准 准备干净无破损，无皱褶的台裙 准备好完整的台裙扣 双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布上，20公分夹一台裙扣 调整台裙使四周下垂部分裙褶整齐。用两床台裙围桌时需保证台裙街头处之间无缝隙，台裙上沿边与桌沿保证在一条线上 39
8、准备工作
序号 程序 标准 1， 对于宴会菜单应做到：能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。 2， 根据菜单的内容准备好相应的餐用具 1 上菜单每桌二份置于转盘上放在正，副主任位，重要宴会主桌则人手一份。要求封面精美，字体规范。 2 根据菜单的服务要求准备好：蟹钳，洗手盅各、公勺，漏勺，等餐酒具。 3， 根据菜肴的特色，准备好相关的佐料。 4， 主桌必须多准备两套餐用具和餐椅等以备用餐中途其他嘉宾临时到场 5， 准备好椅套随时取用 1 菜单准备 2 物品准备 3 检查 4 预领酒水 1， 复查摆台情况。 2， 检查环境卫生是否达到要求 3， 检查餐具是否干净，餐台物品是否摆放整齐，餐椅是否安全表面是否卫生。 4， 检查电话、灯光，空调，无线麦克通话是否正常。 5， 保证宴会厅无苍蝇、蚊子、无异味，保持空气清新，有问题立即解决 6， 检查宴会主桌宴会台是否需要摆放名片台签，与主办方确认座次，是否需要摆放鲜花等项目。 检查卫生间是否备有洗手液、擦手纸、及卷筒纸 1， 宴会领班提前与酒水吧台联系，根据任务单的要求提前到吧台预取相应的酒水同时做好相关数量的登记工作。 2， 预领酒水的摆放顺序须由高到低依次摆放于工作柜上或酒水车 3， 根据酒水的特性查看是否需要准备冰块，柠檬片，暖酒壶等酒水用具。 4， 接收酒水:若主办方自带酒水，宴会现场负责人必须安排好酒水存放的地点和接受的数量，同时告知所有员工此事的相关信息。 宴会负责人还 必须与主办方负责人对酒水品种，数量等相关信息签字确认，并提醒对方妥善保管收据。
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