及时挑出，及时将情况报离港调度科。如离港调度科通知用指定航班将积压行李运到目的地，将行李件数报离港科。 B、 调度岗位
a.随时跟踪航班信息，及时将信息反馈到相关岗位。 a.对延误的航班保持跟踪，航班关闭及时报载。
c.加强对外部接口的联系与沟通。特别是离港调度科和国际值机调度室的信息传递。
d.副班调度员负责跟踪延误航班信息、行李摆放位臵。
e.当接收到延误航班可以起飞的信息时，调度员立即通知分拣班长该信息。由分拣员将航班行李报载，并把整理好的行李与司机交接。 7、 行李查询科 (1) 岗位设臵
A、 正班科长（1人）：负责与值机、分拣部门协调，组织行查人员到值机、
分拣支援。负责地库行李分拣区行李运行情况的监控和保障。 B、 值副班的科长（至少1人）：负责行李到达区现场正常生产运行情况
的监控和保障。
C、 支援值机部门的行查员1人：负责处理旅客的托运行李暂时无法挑出、
挑出的行李破损等异常情况。
D、 支援分拣的行查员1人：安排不正常行李的速运和处理。 (2) 工作内容
A、 准备好大批量的办公用品，如：少收记录单、赔偿费收据、封箱胶等，
以防大批量少收行李时所需；
B、 要预先做好设备的检查，保证设备能正常使用，如对讲机等要充好电； C、 合理调配工作人员，按航班的波峰、波谷来安排人员上班，保证繁忙
时人手充足；
D、 地库工作人员及时了解航班延误信息，确保速运行李能用最早的后续
航班运出；
E、 针对航班高峰期，做好人员停休安排。遇航班大面积延误时带班和保
安要上深夜班由20：00点到航班结束；
F、 带班掌握航班到达动态，室与室之间要做好沟通，及时向行李查询室
了解不正常行李情况，做好旅客的解释工作和现场巡视工作； G、 由于天气原因航班积多造成托运行李混装，出现旅客到行李未到或行
李到旅客未到的情况时，巡视干部及时了解航班动态对各个转盘的行李做好记录，把多收行李集中存放，及时用小喇叭通知旅客到指定的
位臵提取行李；
H、 航班行李晚出较多时，一方面联系装卸询问情况，一方面安抚旅客，
认真做好旅客的解释工作。
I、 根据值机要求，安排1名行查人员到挑行李接待柜台协助长时间挑不
出行李的旅客办理行李速运及送行李的服务，以及为行李发生破损的行李办理赔偿。
J、 将延误航班、补班等积压行李的运输情况及时通知相关目的站的行查
部门。 (3) 现场运行
A、 收集出港航班大面积延误、取消及行李运输情况的信息。
B、 到值机现场为需要取回行李但暂时挑不出来或挑出的行李已破损的
旅客好记录、作出相应赔偿，并向有关站拍发查询电报。 C、 做好滞留行李的信息记录，及时向有关站拍发查询电报。
D、 遇到补班航班多时，行查人员将应对行李分拣系统超负荷运行引发的
突发故障，增加人员监控和了解系统情况，做好各项准备。 E、 及时了解航班延误信息，确保速运行李能用最早的后续航班。如速运
行李的航班取消，应及时将速运行李取出，改运后续最早航班。 F、 做好航班取消后无人认领行李的件数和行李牌号码的登记工作。
2.1.3.3 服务处
1、 岗位人员设臵 (1)红色预警
A、 服务处主要领导接到通知后立即前往生产调度处指定地点或处调度
部门组织指挥，服务处其他所有领导深入一线进行组织指挥，各科所有科长要求现场到位；
B、 指定专人到生产调度处基地调度科全面跟踪、了解航班延误情况及后
续调整计划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报；收集旅客以及现场各类特殊情况，及时向部主要领导报告；
C、 增派相关领导干部到服务处分管区域指导工作，补充足够的人员支援
一线生产；
D、 根据现场秩序、旅客需求、受影响人数等各类情况，向部值班领导提
供相关可行性建议；
E、 及时预测不正常航班旅客服务各项需求，联系足够的酒店、车辆和餐
食等，并向部值班领导及时汇报；
F、 及时向生产调度处、质管处报告单位或个人合法权益受侵害的情况并
收集保存相关证据。 (2)橙色预警
A、 服务处分管领导接到通知后立即前往生产调度处指定地点或处调度
部门组织指挥，值班领导深入一线进行组织指挥，各科科长要求现场到位（至少3人，其中至少1名主管领导）。
B、 指定专人到生产调度处基地调度科全面跟踪、了解航班延误情况及后
续调整计划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报；收集旅客以及现场各类特殊情况，及时向部值班领导报告；
C、 增派相关领导干部到服务处分管区域指导工作，补充足够的人员支援
一线生产；
D、 根据现场秩序、旅客需求、受影响人数等各类情况，向部值班领导提
供相关可行性建议；
E、 及时预测不正常航班旅客服务各项需求，联系足够的酒店、车辆和餐
食等，同时向部值班领导及时汇报；
F、 及时向生产调度处报告单位或个人合法权益受侵害的情况并收集保
存相关证据。 (3)黄色预警
A、 服务处分管领导接到通知后立即前往生产调度处指定地点或处调度
部门组织指挥，值班领导深入一线进行组织指挥，各科科长要求现场到位（至少2人，其中至少1名主管领导）；
B、 指定专人到生产调度处基地调度科全面跟踪、了解航班延误情况及后
续调整计划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报；收集旅客以及现场各类特殊情况，及时向部值班领导报告；
C、 增派相关领导干部到服务处分管区域指导工作，补充足够的人员支援
一线生产；
D、 根据现场秩序、旅客需求、受影响人数等各类情况，向部值班领导提
供相关可行性建议；
E、 及时预测不正常航班旅客服务各项需求，联系足够的酒店、车辆和餐
食等，同时向部值班领导及时汇报；
F、 及时向生产调度处报告单位或个人合法权益受侵害的情况并收集保
存相关证据。 (4)蓝色预警
A、 服务处分管领导接到通知后立即前往生产调度处指定地点或处调度
部门组织指挥，值班领导深入一线进行组织指挥，各科科长要求现场到位（至少2人，其中至少1名主管领导）；
B、 指定专人到生产调度处基地调度科全面跟踪、了解航班延误情况及后
续调整计划，及时向一线生产岗位和人员进行准确通报；收集旅客以及现场各类特殊情况，及时向部值班领导报告；
C、 增派相关领导干部到服务处分管区域指导工作，补充足够的人员支援
一线生产；
D、 根据现场秩序、旅客需求、受影响人数等各类情况，向部值班领导提
供相关可行性建议；
E、 及时预测不正常航班旅客服务各项需求，联系足够的酒店、车辆和餐
食等，同时向部值班领导及时汇报；
F、 及时向生产调度处报告单位或个人合法权益受侵害的情况并收集保
存相关证据。 2、 国际服务科 (1) 各岗位职责 A、值班科长
a. 提前组织干部员工，做好协作及动员工作；
b. 及时与相关单位做好沟通协调，重点关注VIP航班；
c. 及时将上级部门的指令进行传达，并将现场出现且自身无法完全掌控
的新动态、新问题不断进行汇总上报主管领导。
d. 加强前后台的沟通，对于已预知航班延误超过4小时以上的航班，由
值机告知每位旅客并通知75安排休息，避免旅客在候机厅停留太长时间，发生不满情绪导致投诉事件。 B、 值班主任
a. 根据信息调度岗及现场的信息反馈，及时对国际不正常航班进行汇
总、分析，并根据预测的结果，将任务进行分解，安排值班班长进行分区巡视；
b. 适时监控信息调度岗，对于出现的新动态、新问题及时进行汇总，并
逐级上报；
c. 对于延误时间较久且转机旅客较多的航班，积极与国际值机科联系，
并要求其安排业务技能熟练的值机员协助解决旅客的转机问题； d. 对于情况较为复杂，旅客情绪较为激烈，现场状况较为混乱的航班，
值班主任需前往机口做好旅客的解释及安抚工作。
e. 根据航班不正常信息汇总，预测延误餐食需求总量，并提前与国内服
务科不正常航班室（75）联系，预先准备好一定的库存，以备不时之需，从而避免旅客因等待时间过长所引发的情绪失控或投诉事件。 C、 值班班长
a. 根据值班主任的具体安排，在自己负责的区域内进行巡视，帮助服务
员做好旅客的解释工作；
b. 对于出现的突发状况或自己无法解决的问题，及时上报值班主任； c. 加强对老弱病残等特殊旅客的关注，对于情绪较为失控的旅客，积极
将其引到至安静处，并耐心做好单独的解释工作。 D、 信息调度员
a.国际服务科调度上岗前了解当天进、出港航班动态，掌握航班飞行状态和VIP航班状况，并及时向值班主任和值班科长汇报；
b.国际服务科调度保持与国际值机科调度（49）、航班不正常服务室（75）的沟通和跟踪工作，提前做好旅客膳宿安排及相应的准备工作。 E、 问询服务人员
a.根据部生产调度处（02）及国际值机科调度（49）发布的信息，及时为旅客提供航班动态信息； b.耐心做好旅客解释工作；
c.为有需要的旅客出具相应的航班延误证明。