d. 通过地服系统、离港系统了解航班的延误情况、旅客定座人数及时向
员工餐厅订做足够的餐饮，必要时可按照受影响航班机型布局的80%采取先订餐再复核人数的措施，以保证餐饮供应的及时性； e. 应急预案启动后，每个指廊应安排固定的餐饮供应点（一般情况为每
个指廊的多功能服务柜台），以便旅客领取餐饮，并通过机场广播室将餐饮供应信息通知旅客；
f. 室值班干部应合理分配好可利用人手，以保证餐饮的有序供应，发餐
人员分配方面最低配臵为西一2人、西二3人、西三2人专职负责，并由多功能服务柜台服务员协助；
g. 应急预案启动后，室值班干部应视航班受影响程度，准确评估所需工
作人手，如评估人手不足，应提前向值班科长汇报，请值班科长在其他岗位调配人员支援；
h. 在大面积航班延误的情况下，有可能会出现员工餐厅因车辆、餐食制
作等原因造成餐饮供不应求的情况，航班不正常服务人员应时刻关注餐饮供应状况，必要时可在征得旅客同意的前提下，以快速食品代替正餐热食，以缓解旅客的情绪（相关服务人员应对此类情况及时汇报带班班长或主任，并做好台帐记录工作）。
i. 在餐饮制作和运输的过程中，有可能会出现餐饮质量问题，服务员在
抽查过程中发现的，应及时予以处理，并立即汇报带班班长或主任，及做好台帐记录工作，如在供应的过程中有旅客反映此类事件，应及时向旅客表示歉意，尽量低调地和旅客进行单独的沟通，将影响降低在可控范围，避免引起旅客的群体事件发生；
j. 出现餐饮质量问题后，带班班长或主任应及时到场处理，并在3分钟
内向值班科长汇报，同时通报员工餐厅做好后续处理的相关准备工作，各有关部门和人员应全力合作，将影响降低在最低范围，避免引起旅客的群体事件发生和媒体介入的问题出现；
k. 万一出现因餐饮质量问题引起旅客的群体事件发生和媒体介入的情
况，各级值班人员除到场做好旅客的解释和善后处理工作外，应及时与党群工作部联系，详细汇报事情的经过和处理情况、涉入的具体媒体情况（有可能的情况下提供记者所属单位、姓名），以便党群工作部开展善后处理工作，同时相关部门和人员应完整保留相关工作记录和台帐记录备查。
E、 旅客宾馆休息的准备和安排
a. 每天09:00前值班干部都要了解各协议、非协议宾馆可利用床位情况
并作记录。与各协议、非协议宾馆通报当天航班动态，并按当天航班动态要求宾馆备好车辆和工作人员；
b. 应急预案启动后，室值班干部应在30分钟内安排人员重新统计所有协
议宾馆（必要时包括非协议宾馆）的实际可利用床位数、车辆情况、服务员到位情况等，做好相应记录备案，宾馆床位最少应保持有500个以上；
c. 如因天气、空管流控、紧急事故等不可抗力原因造成大面积延误而启
动应急预案，室值班干部应及时向值班科长请示受影响旅客是否免费安排，并按照指令做好准备工作；
d. 航班取消后如当天无后续航班可改签，由服务处在候机厅集中引导旅
客通过中转通道前往到达厅，并通知装卸将行李拉到指定转盘供旅客提取，行查科负责核对行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的车在到达厅接旅客，需要退票或签转外航的旅客由工作人员引导到出发厅办理或在到达厅设柜台直接办理。
e. 收到航班延误超过4个小时以上的信息后，15分钟内通知到有足够床
位（航班旅客定座量的120%）的宾馆安排服务员和车辆到指定区域接待旅客（每间宾馆的接待人员除司机外不得少于2人）；
f. 宾馆车辆人员必须在接到通知后15分钟内（即收到航班延误超过4
个小时以上的信息后30分钟内）到达指定接待地点，有需要时可要求宾馆接待人员直接到安检口协助引导旅客乘车；
g. 航班不正常处理室（75）带班人员应安排工作人员对前往宾馆休息的
旅客做好引导工作，并对宾馆的接待进行跟踪监控，根据住宿旅客的具体航班和人数合理分配宾馆，并做好相关的安排记录；
h. 同时安排住宿的航班超过两个以上，负责引导和跟踪监控的工作人员
不得少于两人；
i. 负责引导和跟踪监控宾馆安排工作的工作人员应随时保持与带班人员
的联系畅通，按照带班的指令有序、妥善的安排好旅客的休息和用餐，并将安排过程中出现的问题及时进行反馈；
j. 负责引导和跟踪监控宾馆安排工作的工作人员应承担起旅客的解释和
问讯工作，及时向受影响的旅客通告航班延误的具体情况和安排计划，避免旅客的误解；
k. 航班不正常处理室（75）带班人员应随时与接待宾馆保持沟通和联系，
及时将航班的最新动态通告宾馆，监督宾馆落实向旅客的信息传递，同时对宾馆接待过程中出现的一些问题进行及时的处理，避免旅客的
误解和投诉；
l. 航班不正常处理室（75）带班人员应及时、详细的做好旅客住宿安排
的台帐记录工作，以备后续跟踪工作的落实和结算帐目的核对； m. 应急预案启动后，室值班干部应做好分工，最少应有一名以上的班长
或主任在现场协调旅客的住宿安排事宜和突发事件的处理，负责信息监控的带班人员应随时与各宾馆直接负责人保持联系，掌握宾馆的安排情况和可利用床位的变化情况；
n. 航班出现大面积延误的情况下，必然会出现大量衔接错失的转机旅客，
航班不正常处理室（75）应安排好专人在C15值机主任柜台和国际值机主任柜台负责跟踪衔接错失旅客的住宿安排工作，确保旅客后续航班成行；
o. 航班出现大面积延误的情况下，如需要大批量安排旅客到非协议宾馆，
航班不正常处理室（75）应安排人员前往宾馆负责指导和跟踪旅客的服务情况，具体安排为：从化区2人、花都区每2-3个近邻的（相距3公里内）安排1人跟踪监控。
p. 接到生产调度处通知，航班恢复正常或机场重新开放时，通知不正常
航班服务室（75），尽快把安排在酒店的旅客接回，并告知接回人数。接回之前与值机处确认办理柜台等信息。 F、 旅客安排宾馆休息的应急处理方案
航班出现大面积延误时，带班人员应针对延误原因、受影响范围并结合受影响航班（或可能受影响航班）的定座情况，对宾馆（包括有合作经验的非协议宾馆）的可利用床位充分评估，经测算宾馆可利用床位不足时，应及时向值班科长（07）、处值班经理（04）进行汇报，在征得处值班经理（04）同意的情况下，可采取以下措施保证旅客的及时疏散安排：
a. 通过协议宾馆的直接负责人推荐有接待条件的宾馆协助接待航延旅客
的住宿和餐饮，具体的结算价格由航班不正常处理室（75）负责人直接与有接待意向的宾馆负责人进行沟通，在结算价格、服务标准等达到公司要求，并达成合作共识的情况下，经处值班经理同意，且安排专职人员前往宾馆跟踪落实后，可以安排旅客前往宾馆住宿； b. 在处值班经理同意的情况下，通过网络、114等渠道获取条件适合的
宾馆联系方式（可考虑连锁酒店），由航班不正常处理室（75）副主任以上人员直接与宾馆负责人进行电话联系，在结算价格、服务标准等达到公司要求，并达成合作共识的情况下，经处值班经理同意，且安
排专职人员前往宾馆跟踪落实后，可以安排旅客前往宾馆住宿； c. 在处值班经理同意的情况下，安排航班不正常处理室（75）副主任以
上人员直接前往宾馆较为集中的区域查找条件合适的宾馆，与宾馆负责人进行沟通，在结算价格、服务标准等达到公司要求，并达成合作共识的情况下，汇报处值班经理同意，安排好专职人员前往宾馆跟踪落实后，可以安排旅客前往宾馆住宿； G、 车辆不足的应急方案
a. 在航班出现大面积延误时，车辆需求在以下两个方面比较突出，第一
是有可能会出现宾馆车辆周转不畅或非协议宾馆没有车辆接送的问题，第二是有可能出现部分航班需要地面转运的服务。为及时疏散旅客，可采取以下方式缓解：
b. 与出现车辆周转不畅的宾馆进行必要的沟通，要求其租用车辆接送旅
客，如相关宾馆租用车辆存在困难，可由航班不正常处理室（75）协助租用车辆，费用由接待宾馆支付，并做好台帐记录；
c. 与车辆调度顺畅的宾馆进行沟通，租用其车辆解决短途的旅客运输问
题；
d. 大批量的租车可联系 “机场快线车队”或花都区的“富都车队”，价
格以距离核算协商（市区以内的运输价格为600-700元）；
e. 在航班出现延续性大面积延误时，航班不正常处理室（75）主任可根
据车辆使用情况，与车队负责人协商预先安排适量车辆在机场的指定位臵待命（待命时间不计算在租用时间之内）；
f. 紧急的情况下（如半夜安排的备降航班）宾馆车辆不足，如剩余旅客
量不大，可采取租用出租车运输的方式，并与接待宾馆协商由宾馆向司机支付车费；
g. 在接到地面转运的任务后，航班不正常处理室（75）带班人员应立即
联系车队准备车辆，并预约好车辆到场时间和指定等候地点，清晰记录车辆号牌及司机的联系方式，以便保持运输过程中的信息沟通； h. 车辆的租用应以安全、快捷为原则，航班不正常处理室（75）带班人
员应熟悉和了解车辆到场所需时间，以便做好旅客的解释和指引（车辆到场时间一般为车队接到通知后40-50分钟）；
i. 租用车辆进行地面运输，在旅客上车前应告之运输的经停站和目的站，
避免在运输途中出现旅客与司机的误会影响运输安全； H、 旅客的解释和安抚工作
a. 航班出现大面积延误而启动应急预案时，室带班人员应针对航班延误
现场的实际情况，安排沟通能力强、经验丰富的人员负责协同登机口工作人员做好旅客的解释和安抚工作；
b. 发现旅客有过激行为，发生冲击、破坏航空运输正常秩序时，要及时
上报，要求公安、武警人员到登机口等现场维持秩序； c. 值班干部及现场工作人员立即赶赴现场；
d. 组织到场人员对旅客进行解释、劝说，必要时向旅客阐述相关的法律、
法规，尽力控制事态发展；
e. 向上级值班领导、调度部门汇报现场情况，请示下一步工作安排； f. 根据现场事态发展情况，在必要的时候，通知外场监护领导和公安人
员到场处理；
g. 了解旅客拒乘、霸机、冲击外场的原因和旅客的要求； h. 向前站、调度等相关部门了解事情发生原因； i. 按相关规定和上级指示做好现场旅客的服务工作。 I、 多功能服务柜台的应急预案
a. 多功能服务柜台安排至少5人在岗，其中值班干部1名，员工4名，
分别处理改签、发放餐食、航延解释等相关工作。
b. 每30分钟查询一次地服系统发布的延误航班通知，及时了解具体延误
原因，并做跟踪记录；对于预知较长时间没有任何信息的延误航班要密切关注，
c. 向提出询问的旅客耐心做好航班延误情况的解释工作，并告知旅客后
续餐饮、住宿等服务安排，如需要安排休息的旅客，应指引旅客前往安排宾馆的集合点（一般情况下为出发厅16号门）；
d. 掌握后续航班的定座情况，及时为希望改签的旅客做好航班签转服务，
后续航班没有座位的情况下，向旅客做好解释工作； e. 主动协助航班不正常处理室（75）做好餐饮供应工作；
f. 旅客有过激行为时，要及时上报，要求公安、武警人员到现场维持秩
序，同时注意做好自我保护工作，避免受伤；
g. 如出现旅客毁坏柜台设备的情况，要及时上报，要求公安人员到场处
理；
h. 如出现设备毁坏后，改签、信息查询工作受到影响，应及时向值班主
任汇报，利用中转柜台设备为旅客提供航班改签服务，同时安排人员到调度室每10分钟通报一次航班最新动态，避免信息中断。 (3) 服务调度岗
A、 在航班延误时，及时通知机场航显部门将航班延误信息输入航显系