2．创建“服务至上”的物流企业文化 3．规划好营销后服务系统 4．建立战略合作关系 5．衡量客户满意度
任务2 物流质量管理
一、现代企业物流质量管理概述 1．主要术语
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（ISO9000－2000）； ISO9000标准中质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动；
质量体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自ISO8402—94）；
物流质量是指物流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的各个特征的总和。
2．现代企业物流质量管理的基本特点 全员参与；全程控制；全面管理。 二、现代企业物流质量管理的主要内容 1．商品的质量保证以及改善 2．物流服务质量 3．物流工作质量 4．物流工程质量 三、物流质量指标体系 1．物流目标质量指标 2．仓库质量指标 3．物流运输环节质量指标 四、物流质量体系认证 1．质量体系认证
质量体系认证是指第三方（社会上的认证机构）对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给
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予独立的证实。
2．物流企业进行质量体系认证物的意义 3．物流企业进行质量体系认证的过程
任务3 物流标准化
一、物流标准化的概念
1．物流标准及物流标准化的概念
物流标准化是物流现代化的基础，我国国家标准对标准作如下定义：“标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。” 2．物流标准的特性 二、物流标准化的意义 三、物流标准的种类 1．物流技术标准 2．物流管理标准 四、物流标准化的方法 1．物流标准化的方法 2．物流标准化的贯彻实施程序
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四、使用教材与参考书目
（一）建议教材
陈修齐 主编.电子商务物流管理（第3版）[M].电子工业出版社,2015年。
（二）主要参考文献
[1] 汪永华．电子商务物流管理．北京：机械工业出版社，2013 [2] 马宁．电子商务物流管理．北京：人民邮电出版社，2013 [3] 王小宁．电子商务物流管理．北京：北京大学出版社，2012 [4] 屈冠银．电子商务物流管理．北京：机械工业出版社，2012 [5] 靳林．电子商务与物流配送．北京：机械工业出版社，2012 [6] 梁云．供应链模式下物流与电子商务综合实训教程．成都：西南财经大学出版社，2012
[7] 方磊．电子商务物流管理．北京：清华大学出版社，2011． [8] 刘敏等．电子商务物流管理．北京：中国铁道出版社，2011． [9] 张铎．电子商务物流管理．北京：高等教育出版社，2011． [10] 陈益梅．电子商务物流．北京：中国水利水电出版社，2011． [11] 刘磊．电子商务物流．北京：电子工业出版社，2011． [12] 邵贵平．电子商务物流管理．北京：人民邮电出版社，2010． [13] 燕春蓉．电子商务与物流．上海：上海财经大学出版社，2010． [14] 朱美虹．电子商务与现代物流．北京：中国人民大学出版社，2010．
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[15] 马士华．供应链管理．武汉：华中科技大学出版社，2010． [16] 马士华译．供应链物流管理．北京：机械工业出版社，2010． [17] 陈修齐．电子商务物流管理．北京：电子工业出版社，2008． [18] 吴军．电子商务物流管理．杭州：浙江大学出版社，2009． [19] 吴健．电子商务物流管理．北京：清华大学出版社，2009． [20] 李卉群等．电子商务物流管理与实训．北京：经济科学出版社，2008． [21] 刘联辉．配送实务．北京：中国物资出版社，2004． [22] 傅桂林．物流成本管理．北京：中国物资出版社，2004． [23] 丁立言等．物流配送．北京：清华大学出版社，2003． [24] 施建年．物流配送．北京：人民交通出版社，2003．
[25] 夏文汇．现代物流运作管理．成都：西南财经大学出版社，2003． [26] 赵林度．供应链与物流管理：理论与实务．北京：机械工业出版社，2003．
[27] 孙秋菊．现代物流概论．北京：高等教育出本社，2003． [28] 王之泰．现代物流学．北京：中国物资出版社，2002． [29] 马健平等．现代物流配送管理．广州：中山大学出版社，2001． [30] 宋华等．现代物流与供应链管理．北京：经济管理出版社，2000．
五、实验要求与实验内容/课程实践环节基本要求
有条件的情况下组织学生参观本地物流企业。
六、教学方法的原则性建议
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1.教学方法
采用启发式、讨论式教学，培养学生思考问题、分析问题、解决实际问题的能力。增加案例分析课，以及答疑质疑等教学环节。
2.教学手段
某些案例可采用教学录像片，VCD、DVD等现代化手段，并逐渐采用电子教案，CAI课件及多媒体教学系统等先进教学手段。
七、考核方式及成绩构成
1．该课程是考查课，期末开卷考试。
2．课堂与课后作业以及课堂发言、提问的表现，计入平时成绩，占总成绩的30%；期末闭卷考试成绩占总成绩的70%，包括案例分析和小组课题等题型。
八、必要的说明
为了加强学生对国内外物流发展状况的了解、开拓视野，除理论和讨论外，需安排有关物流方面的录像或记录片供学生学习。
九、本大纲编写参照系、编写根据、编制人、校对人
本大纲编写参照国家教育部课程教学大纲编写管理规定，编写依据是相关专业培养方案，由主编陈修齐老师（闽江学院）编写，校对工作由林巧彬同学（闽江学院11级工商管理本科生）完成。
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2015、03、31
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