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程序文件 4.3.1.1确定调查的对象 4.3.1.2调查样本的选择 4.3.1.3调查方法和时间
4.3.1.4调查项目及项目因子及对应权重 4.3.1.5组织分工
4.4调查方案的审批及调查表的设计
编 号 版 号 QP/PR18 A0 3/4 标题： 顾客满意测量和监控程序 页 码 4.4.1策划完成后办公室企划部制定《顾客满意调查方案》，包括策划的内容并明确所需要的资源，报总经理室审批。
4.4.2办公室企划部根据批准的《顾客满意调查方案》，设计《顾客满意度调查表》。《顾客满
意度调查表》的格式与内容根据每次调查的内容进行。 4.4.3办公室企划部就《顾客满意度调查表》与客户服务中心进行沟通、修订。 4.4.4若总经理室对顾客满意调查方案审批未通过，则重新返回4.4.1步骤。
4.4.5专项顾客满意调查，由需要专项调查的部门设计《顾客满意调查方案》和《顾客满意度调查表》。 4.5调查的实施
4.5.1由客户服务中心根据决定的调查方案实施调查。
4.5.2负责调查的人员在规定的时间内回收《顾客满意度调查表》并交客户服务中心。 4.5.3为确保调查的有效性应保证《顾客满意度调查表》一定的回收率： 4.5.3.1柜面回收率80%以上。 4.5.3.2电话回访回收率85%以上。 4.5.3.3问卷方式的回访回收率50%以上。 4.6调查分析
4.6.1 由办公室企划部负责把搜集到的有效样本数据进行结果统计和分析，结果至少包括： 4.6.1.1顾客满意率 4.6.1.2顾客满意级度 4.6.1.3顾客满意率最低的项目 4.6.1.4顾客满意度最低的项目
4.6.2 撰写顾客《顾客满意调查分析报告》，并提出需要改进项目的建议。
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程序文件 编 号 版 号 QP/PR18 A0 4/4 标题： 顾客满意测量和监控程序 页 码 4.6.3 将《顾客满意调查分析报告》发放给总经理室、客户服务中心经理和相关部门经理。 4.7改进
4.7.1根据分析报告的建议，由办公室企划部组织进行质量改进。 4.7.2各责任部门按照《持续改进程序》实施改进。
4.7.3办公室企划部跟踪改进过程和结果并在改进立项后一个月内向总经理室报告同时向客户服务部通报。 4.8反馈
4.8.1客户服务中心对顾客调查中反映的最不满意的项目或投诉在一月内向顾客拿出改善措施，相关部门进行纠正，按《纠正/预防措施控制程序》执行。 4.8.2对短时间内无法解决的问题应向顾客进行解释以取得顾客谅解。 4.9专项调查
4.9.1针对某项业务或指标进行的专项调查，可以由责任部门自行组织，并参照上述要求策划、实施、分析、改进和反馈。
4.9.2专项调查的有关方案和结果应报企划部备案。 5 相关文件和记录
5.1《纠正/预防措施控制程序》 5.2《持续改进程序》 6 使用的相关表格和记录 6.1《顾客满意度调查表》 6.2《顾客满意调查方案》 6.3《顾客满意调查分析报告》
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案例四：不合格判断
一、不合格的判断—根据下述事实，指出不符合GB/T19001—ISO9001中最适用的条款，并说明理由：
1． 六车间装配工段在对批号为NO.123的60件零件进行了焊接工序以后，遗漏了超声波检测，到发现时，
60件零件全部完成，无法再进行超声波检测了。
2．在小型开关组装车间有一把编号为NO.234的力矩扳手，已使用两年多了，从未检查过是否还能把螺丝精确地拧紧到规定的力矩。
3．某产品操作规范规定：火炉温度为180℃，保持10小时。查生产现场记录是148℃，15小时。现场值班长说两种方法是等效的。
4．公司对一供应商评估判定为不合格，结论为取消此供应商，但在采购部保存的合格供应商清单中仍然发现了这一供应商，采购人员解释说由于这一家供货价格比较便宜，所以暂时没有取消它。
5．在业务部门发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。
6． 生产线堆放了二箱产品无任何标识，检验人员说其中有一箱产品刚刚判定为不合格，由于工作比较紧张，一般要等临下班前再交有关人员处理。
7． 在成品检验室发现有一批产品判定为不合格，审核员问这批产品现在何处，检验人员说这批产品已经全部返工，所以未经检验室检验出厂了。
8． 采购部门在未征得设计、质量等部门意见的情况下，就从天门市一家新的供应商—天门橡胶制品厂，以很低的价格订购了大量的?-15的橡胶密封环。
9． 某化工厂在内部质量体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对四车间审核时，由质量办主任任审
核组组长，三车间主任和四车间技术副主任组员，因为他们两人对四车间的流程、设备、工艺和人员等最了解。
10． 某汽车厂生产了一批新型卡车，投放市场后，用户纷纷来信申诉说这种汽车排出的有害气体已超过国
家环境保护法规的规定，使用时被交通管理局及环保局罚款，有的城市已明令禁止使用这种汽车。
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11． 审核员同检验科长到生产办公室时，正碰上副厂长很生气地与用户交涉，副厂长对审核员说：“这位
用户订货时间紧，要求三个月交货，机架要求用Y材料，我们接下任务后发现Y材料这三个月根本买不到，改用了X材料，经权威机构检验，X材料更好，用户不行，扯皮。”
12． 审核员在审核某工程公司08工程时，没有找到编号为101建筑物的基础检验记录，而按该公司施工
程序，重要基础浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现场检验员解释说，这几天工地检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天我赶到建筑工地，101建筑物基础已经浇好了，而工地施工组长说：“那天混凝土车到了半个多小时也找不到检查员，我们只好先浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。”
13． 审核组在审核大力搬运公司时，在办公室查到一封顾客投诉信，信中说由于公司未采取防护措施，使被褥、粮食等被雨淋湿，而且有些家俱的油漆也被碰掉。公司领导解释，那天在装车时并未下雨，是在途中突然下了雨，因而没有来得及采用应急措施。
14． 审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件”字样，仓库主管解释说，这是用户送来的一批特殊电子元器件，指定安装在为他们生产的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证，仓库主任说：“这些元器件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。”
15． 在宾馆的客房部，审核员看到《客房消耗品配置管理方法》中第三条规定：“客房消耗品的配置应按
配置清单进行，配置清单中消耗品的增加和减少应经采购部和客房部按顾客要求重新评审。”但是，在218房间，审核员问按照编号为WI0201的《客房消耗品配置清单》验证消耗品配置时，发现房间内没有配置“一次性使用的剃须刀”。客房部经理解释：“这是为了实施环境保护而减少的一次性消耗品配置。”审核员问：“对客房里那些减少的一次性消耗品配置，是否重新组织过评审，配置清单是否作了相应修改？”客房部经理回答：“都没有。但是，现在环境保护已成为全球性共识，保护环境，人人有责。出门在外，客人应自己准备好一切必需品。”
二、不合格判断及描述 --- 根据以下陈述的事实，判断是否为不合格，如果是，请指出不符合GB/T19001-ISO9001相应的条款，并用简要的语言对不合格进行描述。
1． 审核员首先来到市场部，抽查7份顾客意见调查表，发现有2份是顾客有意见：“不知道应找哪个部门
询问产品信息？”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”市场部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”。
2． 在检验部办公室，审核员注意到有一个箱子，箱子里装有8个相同的零件（代号为A2513），每个零件
上都贴有“不合格”和“急用”两种标签。审核员问检验部经理这些零件为什么在这里堆放？检验部经理解释说，这批零件共16个，前两天才到货，比合同规定晚了三个星期，因为合同很急，经请示总工同意后，另外8个零件来不及检验就送去加工了。检验部经理说按程序规定，他自己就有权批准放
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行，但为慎重起见，还是请示了总工，所以在其他8个零件上贴有“急用”标记，今天上午刚开始检验就发现这8个零件不符合技术规范，我们就在这几个零件上又贴上不合格标签，以作标记，审核员问那8个已加工零件现在何处？检验部经理说，8个A2513零件加工后，装在一批用于出口的成品，并且已经发了货，审核员问是否知道8个A2513件装在哪个成品上，检验部经理说，由于用的太急，那8个已加工零件未作任何记号，现在无法判定发到那里去了。
3． 审核员已返回采购部，对A2513零件的采购情况进行了解。采购部经办人员讲，原来的协作单位因为
设备坏了，生产要停一段时间，不能满足货期要求，只好找新的协作单位，这家厂新报价较低，他们寄来的样品和工厂说明书宣传自己产品质量也很好。
4． 审核员接着与随同人员来到塑料制品车间，在车间发现单独堆放着一批产品的塑料外壳。车间主任介绍，这堆外壳是要报废的，主要原因是由于划伤和磕碰。审核员在生产线上，又发现了不少划伤和磕碰的产品。在车间办公室，审核员请主任出示产品不合格记录，车间主任拿出2002.8—2003.2的不合格记录，发现车间每个月都对划伤、磕碰率作了统计，这七个月统计结果分别为27%、29%、32%、24%、25%、27%、29%。审核员问车间主任，为什么不采取措施减少损失呢？主任说，这些多是因搬运、存放造成的，当2002年10月损伤超过30%，我们非常重视并采取了措施。11月初我们开了全车间大会，每个班组制订了保证书，增加了责任心，所以后几个月都低于30%，11月份损伤率只有24%，审核员又查阅了车间主任签署的“纠正措施”内容是“近斯召开大会采取纠正措施使磕碰率降低为29%以下”，纠正期限为2002年12月。
5． 审核员离开了生产车间来到成品库，外面正下雨。市场部经理在门口待候了。审核员发现待包装出厂的产品其外观比较好。审核员抽查了包装箱内产品合格证，核对了证书和产品标识的正确性。审核员看到包装箱是木制的，箱上有：“小心轻放”和“小心雨淋”等字样和图案。市场部经理说：产品比较娇气，所以我们在包装存放和运输过程中比较注意严格按我们的有关规定执行。正在这时审核员看到带雨蓬的大卡车来接货，审核员注意到车厢里有不少积水，并问经理这卡车是货主的吗？经理说：不是的，我们为了更好向用户服务，短途的客户我们都是用车送货上门的。审核员问：这车队是你们市场部管吗？经理说：前几年是我们自己的，现在厂里为了节约成本，改为包给某专业运输公司。审核员问：该对运输公司是否进行了供应商评审？市场部经理说已经签订了合同，也没有什么特别的要求，反正就是及时送货，每次送完货按吨公里算钱就可以了。
6． 最后，审核员在管理者代表陪同下到品质部进行审核。审核员先向品质部经理了解品质部的职责。经理告知，品质部主要从事质量体系的建立和完善，组织内审，每两次审核的间隔期不超过12个月，最近一次审核是在去年11月份进行的。审核员查阅了相应的文件和资料，发现该次审核共开出28份不合格报告，但只有26份报告已经验证关闭，有两份报告的验证栏为空白，审核员询问原因，品质部解释说：这两项不合格是关于设计部的，由于最近设计任务比较紧张，他们顾不上，因此我们也没有派人去验证。
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