道歉语 打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。 “您好，不好意思打扰您了，我是卓越教育，您咨询的?..”， “抱歉，让您久等了，您的孩子在304上课?..”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话是?..” 当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别是接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。 “再见，谢谢您打电话来卓越教育”，（咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话）；“再见，请慢走”（对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至门口）?.. 道别语 接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。热情待客的三个环节：眼到、口道、意到。 眼到 在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。 热 情 待 客 口道 待客之语，一定要让对方听清楚，听明白，否则劳而无功。 ?语言上无障碍 标准流利的普通话（外语），并注意语速要慢。 ?避免出现沟通脱节问题 注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的 例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？ 待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求： ?表情、神态自然 ?注意与交往对象进行互动 ?举止大方 意到 ⑤ 前台行为规范
1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。
2、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。 3、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。
4、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。 5、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。
6、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。
7、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。 8、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。 9、 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。 10、
与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当
头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 11、
坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：
（1） 家长及学生前来咨询时：“您好...卓越教育”。 （2） 家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。 （3） 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。
（4） 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。
（5） 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。
（6） 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该??填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。 （7） 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。 （8） 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。
（9） 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。
（10） 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。 （11） 咨询后：“再见，请慢走”。
（12） 接电话时：“您好，这里是卓越教育学校”。
（13） 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。 （14） 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。 （15） 对方打错电话时：“您打错了，这里是卓越教育学校”。 （16） 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。 （17） 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。 （18） 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。 12、 13、 14、
上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。
领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。
15、 16、 17、 18、
私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。
日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，
让家长往返空跑。 19、 20、 21、 22、
守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。
介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。
交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并
表示歉意。 23、 24、 25、 26、 27、 28、
送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。 在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。
认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。
收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票
或听课证时，动作要轻，不扔不摔。
29、 30、 31、 32、 33、
收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。
每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。 收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。
遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。
作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。
⑥ 学员六种报名行为
1. 理智型报名行为
有些学员习惯在反复考虑、认真分析之后才决定报名。这些学员表现出了相当的有主见，他们不受别人的报名行为或广告宣传的影响，对课程的设置、价格和教学质量等进行大量的对比分析。对这类学员应当表现出相当耐心，尽量抓住影响他们报名行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，就不应该再投入太多的精力，但仍要表现出热情。
2. 价格型报名行为
这类报名行为以课程价格作为选择课程的主要条件。他们通常对价格比较敏感，有些人对学费打折有非常强烈的偏好，有时即使没有报名意向，碰到学费打折也要报名。学校可以利用价格吸引这样的学员，但是切记贪图便宜的学员没有忠诚度，很多学校就是太热衷于价格战最后导致一败涂地的。另外的一些价格型报名者恰恰相反，他们特别信任高价课程，希望自己能够与众不同，他们的理念是“贵的就是好的”“一分钱一分货”。
3. 想象型报名行为
有些人根据自己对课程的想象、评价或联想选购课程，他们比较重视课程时间、课堂设置、教室的布置等因素，选择那些含义符合自己意愿、向往