⑨ 前台学员档案管理流程图
每月初制作当月新开班学员收费一览表，分班标示 ↓
汇总已报名学员登记表，完备其所填写项目，分类整理 ↓
将已报名学员填入所报班级一览表，写清学号， ↓
联系方式，所交金额，注明有效期限 ↓
制作考勤表，于开班前交于任课教师，下课后收回 ↓
转班学员，从原班中划掉，填入新班一览表，标明转入金额 ↓
退费学员，完备退费手续后，从原班中划去 ↓
每月末制作本月学员档案表,老生新生分列，注明金额，联系方式 ↓
每月末制作本月招生情况表，注明新开课和已结课班级相关情况 ↓
每月末制作在校人数及班级人数统计表，上交分校管理中心 ↓
定期整理已报名学员登记表，分类装订完成
⑩ 前台咨询技巧
一.倾听法
适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。 在倾听时注意两点： 1、 注意听他说的重点； 2、 在短时间内找到解决的途径。
例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已经弄清问题的原因，所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径. 二.顺水推舟
适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开.
在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情况
例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询内容和班级安排,以便对号入座. 三.劝说法
适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确. 注意:1.了解咨询者想要学什么2.了解咨询者的英语程度.
例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况. 四.设身处地
适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.
注意:1.用亲和力感染他,使他相信你2.站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题
例:某咨询者要出国,但是他的英语水平很一般.想学新一,但是感觉上觉得很简单,想学新二,又怕底子不牢学的不好.这时就需要你认真地,设身处地为他分析.首先,你要告诉他出国最实用的是口语,而新一里面所讲的是最基本,最常用的日常对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没问题的.而新二,主要是以语法为主,听说为辅的教学方法.而你出国本身首先要解决的问题,假如,您会写,而对说不熟练的话,还是解决不了您本身的问题对吧!如果该咨询者还是想学新二的话,你这时可以让他去试听一下,或者说在你一番舍身处地为他设想分析的情况下,也许鼓励他现上个新一再上新二,也是可以做到的.在这里,就试要让他感觉到你是在为他着想,而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他,只要使他相信你了,对你产生了信任,那么,鼓励他报两个班,一起学新一新二又有何难呢? 五.据理力争
在这里,我们要做到有理有据,不亢不卑,绝不允许有丝毫对昂立外语的诋毁 注意:1.说话有理有据,底气十足2.用事实证明,我们是有理有据的一方.
例:某位家长带着学生找到学校,反映说孩子在这学了一期,什么都不会,写不会写,说不会说,非要吵着闹着说我们欺骗了他们.如果遇到如此问题,先给予对方肯定的否定回答\不可能.\接着.探问学生几个单词或者简单的用语.假如学生回答的不好或不完整.这时,你就应该把孩子送到课堂上去,让他去听一节课
后在问他.中途,你应该与教课老师说明情况,让老师上课多提问这位学生.到了下课,等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时,他一定能对答如流.因为老师针对性的提问,而且学生刚又学过,所以回答一定是令人满意的,而此时,家长可能也弄不明白了.因为刚进去上课之前是什么都不会,而下课又变成什么都会了.而这时,就需要你给家长据理力争了.事实已经看到了,孩子在我们这儿,老师是对其认真负责的,那么在家里呢?你们做家长的在家监督过,督促过他们的复习吗?难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神通吗?(耐心讲解)学习是双方面的,如果只有我们校方努力,而在家里你们不监督是不行的,必竟孩子在家的时间长,多让他听听磁带,多读几遍单词,学习是靠积累的,是要我们共同努力的.在解说的过程中,可以拿出几个例子来跟家长讲解,这样更有说服力.
如遇到此类问题,你首先想到的是要给他否定的回答\不可能\然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的,而不是我们校方没有尽到的责任和义务.使家长感觉到这是他们的错,而不是校方.同时,说话要有底气,使他们更相信我们.(注意:要注意你说话的态度)
六.引导法
适用于对自我学校成绩不信任者,也就是不自信者.
此类人的特点是:1.不知道自己的英语程度2.对自己学过的知识掌握的不是很好3.害怕学有难度的自己什么都学不会
例:某咨询者来咨询,想报新概念第一册,但是他以前基本上没怎么学过英语,翻看了第一册的书后,感觉还是有难处的.此时,你这有个成人零起步,这时你就可以引导他向零起步迈进,告诉他零起步是最基础的,讲48个音标.因为在成人的印象中,只有音标学会了,才能学好英语.你给他引导零起步是最好不过的.(其中可以加入此零起步是我们学校独创的).遇到这种人,只要你能不停的说,说到他心里去,他就会跟着你的思想走,最后你的引导法也就算成功了.千万记得让他跟你的思想走,而不是你跟着他打转.当然,最主要的是先听他说才对,这样才能对症下药. 七.鼓励促进法
适用于对自己不自信,常常抱怀疑态度,要不断给他鼓励,给他自信的人.