目 录
酒店绩效管理概述
1.绩效管理的指导原则 3
1.1 目的...........................................................................................................................3 1.2 定义...........................................................................................................................3 1.3 目标...........................................................................................................................3 1.4 适用范围...................................................................................................................4 1.5 实施...........................................................................................................................4 1.6 修改...........................................................................................................................4 1.7 使用...........................................................................................................................4 1.8 保密政策...................................................................................................................4
2.酒店绩效管理指南 5
2.1 基本原则...................................................................................................................5 2.2 实施流程(绩效管理循环).........................................................................................5
3.建立酒店绩效考核体系 7 3.建立酒店绩效考核体系 8
3.1 酒店考核体系............................................................................................................8 3.2 明确层级考核关系....................................................................................................8
4.成立酒店绩效管理组织 9
4.1 绩效管理组织机构................................................................................................... 9 4.2 酒店绩效管理小组....................................................................................................9 4.3 绩效角色分配...........................................................................................................10 4.4 绩效管理会议指南...................................................................................................11 4.5 主要步骤...................................................................................................................12
酒店绩效管理实施
5.绩效考核的实施 13
5.1 建立考核目标...........................................................................................................13 5.2 酒店经营目标的分解流程.......................................................................................13 5.3 确立关键绩效指标（KPI）.....................................................................................14 5.4 绩效考核指标对不同部门的不同意义...................................................................15 5.5 设立基本目标值.......................................................................................................15 5.6 制订绩效考核表格...................................................................................................17 5.7 开展考评...................................................................................................................18 5.8 考核结果的应用.......................................................................................................18 5.9 绩效沟通与反馈.......................................................................................................19 5.10 绩效考核周期.........................................................................................................19 5.11 其他： .................................................................................................................. 19
6.酒店部门总监/经理考核的关键绩效指标 21
6.1 部门总监/经理考核指标的设立............................................................................. 21 6.2 管理公司年度统一评估考核的指标.......................................................................22 6.3 建议酒店实施过程评估的基础考核指标...............................................................22
7.酒店部门总监/经理绩效考核 25
7.1 管理公司统一评估（05 年试行） .......................................................................25 7.1.1 餐饮总监绩效考核................................................................................................25
7.1.2 房务总监绩效考核................................................................................................26 7.1.3 工程部经理绩效考核............................................................................................28 7.1.4 市场总监绩效考核................................................................................................30 7.1.5 人力资源总监绩效考核........................................................................................32 7.1.6 保安部经理绩效考核............................................................................................34 7.1.7 康乐部经理绩效考核............................................................................................36 7.1.8 销售部经理绩效考核............................................................................................37 7.1.9 公关部经理绩效考核............................................................................................38 7.1.10 管家部经理绩效考核..........................................................................................39 7.1.11 前厅部经理绩效考核..........................................................................................41 7.2 酒店月度评估（05 年试行） ...............................................................................42 7.2.1 酒店部门总监╱经理月度考核表........................................................................42 7.3 年度总成绩计算.......................................................................................................44 7.4 建议奖金计算依据...................................................................................................44
8.中层管理人员领导能力360°评价问卷 46
附件1：相关名词解释....................................................................................................52 附件2：绩效考核检讨（年度/半年度） ....................................................................54 附件3：酒店部门总监/经理月度绩效考核表......................................................55
1.绩效管理的指导原则
1.1 目的
更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。
1.2 定义
绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。
1.3 目标
通过本手册的使用，帮助公司所属酒店实现其运营目标。 - 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。 - 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。 - 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。
- 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 - 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。
- 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。 - 鼓励团队合作精神。
- 为制定和执行员工激励机制提供工具。
1.4 适用范围
本手册主要适用于酒店中高层管理人员，部门总监/经理级别。 员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订。
1.5 实施
本手册自正式颁布之日起实施。
1.6 修改
本手册由酒店人力资源部负责解释并修改。
1.7 使用
本手册由酒店人力资源部保管和使用。
1.8 保密政策
本手册未经酒店人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。
2.酒店绩效管理指南
2.1 基本原则
- 采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；
- 采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； - 采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则； - 坚持客观、公正、公开、实事求是。
- 以财务性数据为主，定量和定性相结合。
2.2 实施流程(绩效管理循环)
绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一
个管理循环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分：
- 绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效考核指标，下发绩效考核表；
- 绩效辅导与培训。
- 绩效考核实施与执行。 - 绩效沟通。
- 绩效考核结果的运用。
2.3 绩效管理的流程和步骤
酒店目标和计划 制定个人工作计划 制定个人发展计划
定期（月度）考核 指导与反馈
年度考核 考核结果讨论
年终奖励 3.建立酒店绩效考核体系
3.1 酒店考核体系
建立一套科学的考核体系，是酒店高层管理者的重要工作目标，我们建议按下图来组建一个层级分明，职责明确的考核体系。
总 经 理
绩效管理小组 部 门 考 核 中层管理人员考核
员 工 考 核 3.2 明确层级考核关系
依据由上一级考核下一级的原则：
管理公司考核所属各酒店总经理室成员。
各单位总经理及驻店经理考核其分管部门总监及经理； 各部门总监（经理）考核该部门下设岗位人员。
4.成立酒店绩效管理组织
4.1 绩效管理组织机构 副总/绩效管理小组 财务部及协调员 酒店总经理
人力资源部 负责标准制定会议组织 负责数据收集提供 负责数据收集及档案建立
4.2 酒店绩效管理小组
为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。各酒店可以成立绩效管理小组。
绩效管理小组主要成员：
- 由酒店总经理、驻店经理（副总/总助）、绩效考评主管（兼）及财务部一名人员组成。
- 总经理担任组长。
- 驻店经理（副总/总助）负责具体的考核工作。
- 各酒店在人力资源部设置一名绩效考评主管（由行政主管兼任）具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。
绩效管理小组主要职能： - 负责组织召开考评会议；
- 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。 - 负责平衡各部门绩效分数； - 确定各绩效等级的薪酬系数；
- 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认； - 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。
4.3 绩效角色分配