2.交互中心的电话处理：热线电话解答（电话记录，服务通知，服务完毕），上门/取回维修（电话记录，服务通知，服务订单，费用结算），替换备件发货/结算等
3.交互中心的电话服务监控：电话响应时间控制
4.交互中心的电话处理与销售及售后服务模块的信息集成/共享
5.交互中心前端技术：SAP与电话系统的接口
二.MM模块调研问卷:
此问卷的目的是了解客户管理的现状以及管理水平,发现其中的问题及需改进之处,了解企业对现时管理咨询的需求,通过问卷的评估,对目前管理各方面作出描述,对客户需求作出分析,从而为项目实施确定一个系统的完整的业务蓝图.
1.公司现有多少种物料？
2.对物料是怎样归类管理的?例：原材料，半成品，成品，备品备件，包装等。
3.目前公司对物料的编码原则及管理是怎样要求的？
4.有多少供应商提供行政管理（办公用品）的物料?
5.这些供应商的分布地点?
6.对供应商有没有用付款条件（例：到货付款，15天内付款，30天内付款有1%的折扣等）? 如果有，包括哪些?
7.对供应商的付款是否涉及多种货币?
8.供应商的类型有哪些?
是集团内部的? 是国内的? 是国外的?
供应商中有没有接受订单方,供应商付款方,供应商运货方等供应商合作伙伴?
9.采购中是否实施对供应商的评估? 是否有物料的历史价格?
是否对供应商的行为，价格，数量，运输和服务等进行评估?
10.通过什么方式和供应商签订订单? (传真，根据采购合同签订订单等等.)
11.采购申请（采购计划，部门请购单）由谁产生?
12.采购申请是否要授权?授权的层次是什么?
13.是否需要在系统中自动产生采购申请?
14.是否需要在系统中进行报价处理?
15.是否需要在系统中自动分析和比较供应商的报价?
16.是否需要在系统中自动根据报价选择供应商?
17.目前和供应商共有多少采购合同?
18.由谁创建这些合同?
19.这些合同被修改的频率是多少?
20.合同是金额的，数量的，还是有计划行（有具体的交货时间，数量等）的等等?
21.合同中是否包括运费，运输，关税，报关和其他条件的条款?
22.目前采购合同是怎样进行管理的?
23.采购订单是否是根据采购合同下达?
24.对采购订单的下达批准是否是根据金额而定为不同的批准人?
25.采购定单是怎样为资产，库存，费用?是否有寄存采购（采购入库的物料不算公司的资产，在物料消耗时才算公司的资产），外协采购和销售驱动的采购（销售部门在下达销售订单后，采购部门为此销售物料进行采购）等等。
26.在采购订单上是否包含有运费及关税？
27. 目前发票的校验是在哪个部门（财务或采购）进行的?
28. 运费和关税是怎样计算的?
29.发票中哪些数据是需要校验的?
30.目前公司对物料成本核算是采用标准价还是移动平均价?如何使用管理的?
31.哪些物料将被包括在库存管理的系统中? (原材料，半成品，产成品，备品备件，办公用品等等.)
32.是否有零价值库存物料的管理？
33. 物料管理是否要批次控制?
34.目前公司仓库的管理是什么结构（如是否存在库别区域的划分管理）？
35.对物料的收货是否全部直接进库存管理?
36.收货后是否进行质量检查，物料是否存在由采购部门或收货部门提出要求质量检查?
37.收货是否要有进入冻结库存（即物料由于某些原因，不能进行接收，要将物料进行暂存管理，等待处理）?
38.是否有收货直接作为消耗，即为部门采购，收货后不作为库存管理?
39.目前是否根据采购订单收货?
40.是否没有采购订单的收货，原因是什么?
41. 是否没有含运费的收货?
42.是否有对物料预留（事先有计划的对所需处理的业务如：部门消耗领料进行物料的预分配）的管理?
43.是否发货给成本中心，即部门的非生产领用?
44.是否为预留发货?
45.是否从寄存库存发货?
46.是否为资产发货，即将库存物料出库转为固定资产?
47.是否有退货给供应商?
48.是否有对供应商进行索赔业务的处理？怎样处理？
49.物料是否从质检状态转移到冻结库存状态?
50.物料是否从冻结状态移到合格库存状态?
51.是否有可返回利用的包装物?