不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智
给顾客的信息：
我们在努力，但实在不知道该做什么 优质服务练习 优质型：
程序 个人 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智
给顾客的信息：
我们关心你，我们提供服务来满足你 优质服务之所以重要的四个原因 服务业的成长 竞争的加剧
对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义
优质服务 对企业来说 也许很重要，但是，
它与我有何相干？ 为什么善待顾客对你来 说是重要的？ 是或非：
接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。 改善人际交往技巧有助于改善为人。
尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使工作兴趣不减。 大部分高级主管缺乏善待顾客的技巧。
善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。
学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。 在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。 面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。 工作中的技巧运用比运用技巧的态度更重要。 微笑是有感染力的。
优质服务
就像球赛一样，尽管每个动作都没错但仍不赢球，这种事是司空见惯的。 但是，只要你方法正确，为顾客服务的“击球平均分”就会提高。 当顾客由于被善待而成为“回头客”时，你就“得分”了。 优质服务四步骤
1、对顾客显示积极态度 2、识别顾客的需求 3、满足顾客的需求
4、确保你的顾客成为回头客 步骤1：对顾客显示积极态度
1、态度是心灵的表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 2、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
案例：安是一个难以相处的人。她是某超级市场里的一名收银员。她的同事发现她喜怒无常，顾客也不喜欢她的易怒性情，而且有些顾客向经理告了她的状。当业务不景气时，安第一个被解雇是一点都不奇怪的。 你对顾客态度的积极程度如何？
帮助别人或为别人服务是无可指责的。
我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 我对自己的工作是热情的。
经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。
成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。 从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。 当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。 我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。 你对顾客态度的积极程度如何？
步骤1：积极的态度---外表
你决不会有其他机会去创造一种积极的“第一印象”。 第一印象至关重要，因为，没有第二印象可言！
当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。 推出你的最佳形象
发型，头发修饰（合适的长度和清洁度）
个人的清洁习惯（身体）
个人的清洁习惯（手、指甲、牙齿）
衣服和饰物（合适的穿着打扮）
整洁（皮鞋是否擦亮，衣服是否干净、平整）
步骤1：积极态度---形体语言表达
你是否总是昂首稳步？
你的手臂摆动是否自然而不矫柔造作？ 你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制？ 你是否认为保持自然微笑很容易？
你移动身体时是否既不别扭又不太随意？
你与人谈话时进行对视是否感到自在？
形体语言练习
积极的信息 放松而有节制的面部表情。 传递的信息是：
微笑自然而舒服。 传递的信息是：
当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。 传递的信息是：
身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是： 焦虑而紧张的面部表情。 传递的信息是：
没有微笑或勉强微笑。 传递的信息是：
当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。 传递的信息是：
身体移动别扭而匆忙。 传递的信息是：
形体语言练习
积极的信息 放松而有节制的面部表情。
传递的信息是：你是有准备的，你知道你自己在做什么，你对扮演的角色感到愉快。
微笑自然而舒服。
传递的信息是：你对自己有把握。喜欢你正在做的事，并喜欢你的顾客。
当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。
传递的信息是：顾客是重要的，你对他们感兴趣，并很自信。
身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是：你对自己能控制，对自己的处境感到高兴，虽然忙，但这恰恰是工作的一部分。 焦虑而紧张的面部表情。
传递的信息是：你准备的不好，你缺乏经验，对扮演的角色感到不愉快。
没有微笑或勉强微笑。
传递的信息是：你对自己没把握，不喜欢自己正在做的事情。
当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。
传递的信息是：你对顾客缺乏兴趣，缺乏做该工作的自信。
身体移动别扭而匆忙。
传递的信息是：你不能控制局面，并且不喜欢与顾客再一起。 步骤1：积极态度---注意说话的语气
你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要。
你与别人交往时用的语气，说明工作成就的大小与服务质量的高低。 哪一种听上去最像你？
---当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来。 ---我紧张时讲话更快。
---我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。 ---别人认为我的声音总是“升调”。
---当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。 ---大多数情况下，我能控制我的语气。 ---有时，我讲话带有霸道和命令口气。 ---别人认为我讲话有气无力。
---我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。 ---我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。
步骤1：积极态度---掌握打电话的技巧
你只能依赖你的声音，形体语言、书面语言和目光示意都用不上。 你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。 是或非：
当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。 你在电话里回答时，应真实地微笑。
如果没人理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么就让电话铃响着吧。 不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。 如果顾客粗鲁，你也有权同样对他粗鲁
当你接听有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。 如果业务不景气，给朋友打个电话完全可以理解。 对打电话的人表示诚意并把他所要的信息提供给他。 谈话应以总结性的“升调”方式结束。
当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。
步骤1---积极态度：保持精神饱满
为顾客服务比其他体力劳动更累。 “情感劳动” 每天从早到晚提供优质服务并不难。
如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的顾客。 你是否存在接待过度综合症的潜在问题？
症状： ---疲惫 ---无精打采 ---沮丧
---不高兴、没耐心 ---笨拙
如果是的话，是怎样的？
当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？ 不断地工作------但能持续多长时间？ 我们经常需要“充电”。
使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。 在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。
你是否存在接待过度综合症的潜在问题？ 症状： ---疲惫 ---无精打采 ---沮丧
---不高兴、没耐心 ---笨拙
如果是的话，是怎样的？
当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？ 不断地工作------但能持续多长时间？ 我们经常需要“充电”。
使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。 在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。
为什么要显示积极态度？
1、顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 满足顾客，对公司的成功来说是比不可少的。
给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。 案例 与顾客接触
安在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是经理对她的业绩评估。
“安对她所做的工作非常有责任心，她严格地按照规定去做。对她既快又有效率的工作是可以信赖的。她常常超时工作，而且没有任何怨言。她工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。
但是，在与顾客打交道方面，安需要较大改进。她常常不注意观察顾客的视线所在，或不考虑顾客的感受。她的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，她常常不会灵活地处理。
如果她的工作状况继续这样，就有必要把她调到洗衣房去工作。在那里，与顾客接触是有限